摘要...............................................................I Abstract..........................................................II 第一章绪论.......................................................1 1.1研究背景...................................................1 1.2研究意义...................................................2 1.3研究内容和方法.............................................3 第二章核心概念和相关理论......................................8 2.1核心概念...................................................8 2.2业务流程优化理论...........................................9 2.3顾客沟通理论..............................................10 2.4约束理论..................................................11 第三章先达公司业务流程现状及困境分析.......................13 3.1先达公司简介..............................................13 3.2先达公司业务流程现状......................................15 3.3先达公司业务流程的困境....................................18 3.4先达公司业务流程困境原因分析..............................20 3.5顾客沟通不畅是先达公司业务流程中的主要问题................22 第四章先达公司顾客在业务过程中的沟通需求调研..............26 4.1先达公司顾客沟通需求调研统计结果..........................26 4.2先达公司顾客在业务过程中与销售人员沟通的需求分析..........30 4.3先达公司顾客在业务过程中与操作人员沟通的需求分析..........34 4.4先达公司顾客在业务过程中与文件人员沟通的需求分析..........37 4.5先达公司顾客在业务过程中与财务人员沟通的需求分析..........40 MBA学位论文作者：张占立顾客沟通导向的先达公司业务流程优化研究 VVI 第五章先达公司顾客沟通导向的业务流程优化方案..............44 5.1先达公司顾客沟通导向的业务流程优化原则和方法..............44 5.2先达公司销售层面业务流程优化..............................46 5.3先达公司市场层面业务流程优化..............................50 5.4先达公司操作层面业务流程优化..............................52 5.5先达公司文件层面业务流程优化..............................57 5.6先达公司财务层面业务流程优化..............................62 第六章先达公司顾客沟通导向业务流程优化的保障措施.........65 6.1打造流程型组织架构........................................65 6.2配套相应的信息基础技术力量................................65 6.3营造与流程优化方案相适应的企业文化氛围....................66 6.4先达公司知识管理体系的建立...............................67 第七章结论和展望...............................................69 7.1研究结论..................................................69 7.2研究不足与展望............................................69。。。。。。以下内容略