关注顾客服务意识培训
用心感受——用心服务
服务员的职责及服务的定义——服务员的基本职责
1、迎接和招呼顾客
2、提供各种相应的服务
3、回答顾客的问询
4、为顾客解决困难
5、以最佳的情绪和态度对待客户的各种不稳定情绪
6、及时处理顾客投诉，并给客以令人满足的答复。
服务的定义：
服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是产品的重要组成部分。国外认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：
服务员的职责及服务的定义
S--smiled微笑）其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E--excellent['eks()l()nt]出色）其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工
作都做的很出
R--ready['red]准备好）其含义是服务应该随时准备好为宾客服务。
V--view 英 [vju:]看待)其含义是服务应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
C--create英 [kri'et]创造）其含义是服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受
其热情服务的气围。
E--eye英 [a]眼光）其含义是服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客
心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员的关心自己。
服务质量和服务意识
1、服务是向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。
服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着