《汽车维修企业管理》 复习题
一、填空题
1. 汽车维修企业管理者的管理职能可以归纳为计划、组织、 领导、激励和控制五种职能。
2. 汽车4S店是指整车销售、零配件供应、售后服务和信息反馈四项功能于一体的汽车特许服务企业。
3. 企业人力资源规划应与企业发展规模、经营规模相匹配。
4. 员工培训主要分为日常培训、岗前培训与定向培训。
5. 汽车维修企业的服务规范包括服务用语规范、身体语言规范、微笑服务规范、仪表形象规范、电话服务规范与顾客交谈规范。
6. 顾客价值的大小由顾客总价值与顾客总成本两个因素决定。
7. 全面质量管理的核心是管理的全员性、全过程性、和全方面性，即“三全管理”。
8. 顾客满意是关于品质、价值与服务三个因素的函数。
9. 激励机制主要包括物质激励与精神激励。
10. 影响现代汽车维修企业的八大要素有管理、人力资源、市场、资金、技术、设备、材料（配件）、信息。
11. 配件出库时应实行“先进先出”原则。以减少配件存储时间。
12. 6S管理主要指整理、 整顿、清扫、清洁、素养和安全。
13. 朱兰“质量螺旋”是指产品质量从开始到形成直至交付使用,只有在使用中产生新的想法并不断改进, 产品的质量水平才呈螺旋式上升。
14．汽车维护的主要工作内容有清洁、检查、补给、润滑、紧固和调整等。
15. 我国对机动车管理实行“定期检测、强制维护、视情修理”的原则。
16. 客户满意理论可以表示为：客户满意（GS）= f（Q,V,S） ，它是品质、价值、服务三个数的函数。
17. 6S管理实施的办法主要有检查表、红色标签战略、目标管理等
18．全面质量管理的特点是管理的全员性、全过程性和全方位性，即“三全管理”。
19. 汽车维修质量包括维修技术质量和服务质量两方面。
20．对维修企业汽车维修质量的综合评定包括上线检测一次合格率、维修合格率和返修率三项指标。
21. 汽车维修企业全面质量管理的基本宗旨是“用户至上”。
22. 汽车维修企业服务流程是维修预约、接车制单、维修作业、质量检验、交车、跟踪回访。
23．《汽车运输业车辆技术管理规定》中的汽车维修制度，汽车维护分为：日常维护、一级维护和二级维护。
24. 现代日本企业管理的三大支柱是6S管理、QC小组和员工培训。
25. 企业财务管理的活动主要有投资决策、资金运营、筹集资金和收入分配。
26. 现代汽车维修企业实行6S的好处一是使地、物明朗化，二是实现人的规范化。
27. 汽车配件分为汽车零部件、汽车标准件和汽车运行材料。
28. 实现客户关怀的目标是满意是