..J Abstract.....11 1绪论.-....,...认.,..,.1 1.1研究背景!意义....,........1 1.2D公司所属行业的职能和作用...,.....-..,兀1 1.3研究的思路和方法.....3 2理论综述..,.....5 2.1绩效管理的理论基础..,....5 2.2绩效!绩效考核和绩效管理的概念...6 2.2.1绩效,.6 2.2.2绩效考核7 2.2.3绩效管理7 2.2.4绩效考核与考核评估....7 2.3绩效管理流程...8 2.4绩效考核的内容与方法.....9 2.4.2 绩效考核的内容 绩效考核的方法 9 ....10 D公司简介..12 3.ID公司的基本情况介绍...12 3.1.1公司背景介绍..12 3.1.2D公司客户服务部组织机构和人力资源状况....12 3.2D公司客服部绩效管理介绍...,...14 3.2.ID公司客服部绩效管理现状..14 3.2.2D公司客服部绩效管理问题分析巧 D公司客服部绩效考评方案设计....,...19 4.1设计原则..,19 4.2客服部绩效考评方案设计准备工作....〕.,19 4.2.1编制D公司客服部关键绩效指标体系...19 4.2.2调整组织机构..23 4.2.3编制职位说明书....23 4.3客服部绩效考评方案设计实施...:....23 犷D保险公司客服部绩效考评方案设计 4.3.1考评对象确定,.24 4.3.2考评人确定....-.24 4.3.3考评指标确定.....,....25 4.3.4指标权重确定..26 4.3.5绩效考评流程..26 4.4绩效考评的实施与应用...26 4.4.1绩效实施...:二,.....26 4.4.2考评结果的应用....28 n,n,n,白勺山勺勺-5客服部绩效考评方案有效运行的保障措施 建立健全制度保障 改善内部管理环境 5.3培育优秀的企业文化..,....30 5.4强化绩效管理诊断....,....-..31 结论..,.....,:33