Sheet3 预约话术表 1、预约流程 话术： A01 电话响铃多少声有人接听？ 11、3次（含3次）/10秒以内 A02 电话中，业务接待是否主动报出维修站名称？ 接待：您好，某4S店售后，我是业务接待（朱晓红）很高兴为您服务！（必须有人工报出） A03 电话中，业务接待是否主动询问您的称谓？ 接待：女士/先生，请问您贵姓。 客户：我姓*。 A04 电话中，业务接待是否询问您的电话来意？（如：请问有什么可以帮到您的？） 接待：您好，女士/先生，您是需要预约来站保养还是维修呢？ 客户：我想预约做保养。 ——用户等待十秒，让业务接待先说话 接待：好的，没问题。请问除了做保养还有没有其他需要维修检测的项目？ 客户：没有 A05 电话中，业务接待是否为您提供大致的维修报价\估时？ （以下是需登记询问的信息） 接待：①请问您的车牌号是多少？②现在行驶了多少公里了？请您告诉我您的车型好吗？ 客户：车牌是***，里程是1万3千公里。车型是*** 接待：您稍等，我查一下您的车辆信息，为您报一下价格。 女士/先生，您的车是***车是吧，上次来站时*千公里，更换的是机油机滤。这次保养需要更换机油三滤。工时费是160元，材料费526，总共是686元，其他要等您到店后与服务顾问确定项目以后再定。 客户：好的，我知道了。 A06 当您选择的预约时间不能满足时，经销商是否提供两个以上的时间供选择？ 接待：请问您想预约明天还是后天来呢？ 客户：明天。 接待：好的，我们上午8点至11点，或下午1点至4点可以预约，您看您是上午方便还是下午方便来站呢？ 客户：上午9点 客户不方便时，尽量引导客户预约我们提供的时间段 A07 询问是否有指定业务接待？ 接待：您有熟悉的服务顾问于技师吗？ 客户：没有。 接待：那我帮您制定一位，某服务顾问？ 客户：好的 A08 电话中，业务接待是否告知您，为您预留工位的具体时段？ 接待：好的，您的预约我们已经受理了，您预约的时间是明天的上午9点进站做保养，您的车牌号是***您的联系方式是：***********是吗？我们的工位可以为您前后预留十五分钟，也就是8:45-9:15之间，超出时间，预约将自动取消，我会在您来站前一小时和您联系，提醒您来站时间。 客户：是的，谢谢。 A09 电话结束前，是否感谢您的来电？（如，再见，谢谢您的来电） 接待：如果您的时间有变动，也可以请提前联系我们。给您改一下时间，请问您还有没有其他问题呢？ 客户：没有了。 接待：非常感谢您的来电，祝您用车愉快，女士/先生，再见 发短信 A10 是否在您挂断电话之后才挂断电话？（用户不要马上挂断电话，稍后2秒） 客户挂断后方可挂断（如5秒不挂断询问：女士，请问还有什么可以帮到您的？） 预约流程 预约话术表 1、预约流程 话术： A01 电话响铃多少声有人接听？ 11、3次（含3次）/10秒以内 A02 电话中，业务接待是否主动报出维修站名称？ 接待：您好，某4S店售后，我是业务接待（朱晓红）很高兴为您服务！（必须有人工报出） A03 电话中，业务接待是否主动询问您的称谓？ 接待：女士/先生，请问您贵姓。 客户：我姓*。 A04 电话中，业务接待是否询问您的电话来意？（如：请问有什么可以帮到您的？） 接待：您好，女士/先生，您是需要预约来站保养还是维修呢？ 客户：我想预约做保养。 ——用户等待十秒，让业务接待先说话 接待：好的，没问题。请问除了做保养还有没有其他需要维修检测的项目？ 客户：没有 A05 电话中，业务接待是否为您提供大致的维修报价\估时？ （以下是需登记询问的信息） 接待：①请问您的车牌号是多少？②现在行驶了多少公里了？请您告诉我您的车型好吗？ 客户：车牌是***，里程是1万3千公里。车型是*** 接待：您稍等，我查一下您的车辆信息，为您报一下价格。 女士/先生，您的车是***车是吧，上次来站时*千公里，更换的是机油机滤。这次保养需要更换机油三滤。工时费是160元，材料费526，总共是686元，其他要等您到店后与服务顾问确定项目以后再定。 客户：好的，我知道了。 A06 当您选择的预约时间不能满足时，经销商是否提供两个以上的时间供选择？ 接待：请问您想预约明天还是后天来呢？ 客户：明天。 接待：好的，我们上午8点至11点，或下午1点至4点可以预约，您看您是上午方便还是下午方便来站呢？ 客户：上午9点 客户不方便时，尽量引导客户预约我们提供的时间段 A07 询问是否有指定业务接待？ 接待：您有熟悉的服务顾问于技师吗？ 客户：没有。 接待：那我帮您制定一位，某服务顾问？ 客户：好的 A08 电话中，业务接待是否告知您，为您预留工位的具体时段？ 接待：好的，您的预约我们已经受理了，您预约的时间是明天的上午9点进站做保养，您的车牌号是***您的联系方式是：***********是吗？我们的工位可以为您前后预留十五分钟，也就是8:45-9:15之间，超出时间，预约将自动取消，我会在您来站前一小时和您联系，提醒您来站时间。 客户：是的，谢谢。 A09 电话结束前，是否感谢您的来电？（如，再见，谢谢您的来电） 接待：如果您的时间有变动，也可以请提前联系我们。给您改一下时间，请问您还有没有其他问题呢？ 客户：没有了。 接待：非常感谢您的来电，祝您用车愉快，女士/先生，再见 发短信 A10 是否在您挂断电话之后才挂断电话？（用户不要马上挂断电话，稍后2秒） 客户挂断后方可挂断（如5秒不挂断询问：女士，请问还有什么可以帮到您的？） 主动预约话术表 1、预约流程 话术： A01 电话响铃多少声有人接听？ 11、3次（含3次）/10秒以内 A02 电话中，业务接待是否主动报出维修站名称？ 接待：您好，青岛名通雪佛兰4S店售后，我是业务接待（朱晓红）很高兴为您服务！（必须有人工报出） A03 电话中，业务接待是否主动询问您的称谓？ 接待：女士/先生，请问您贵姓。 客户：我姓*。 A04 电话中，业务接待是否询问您的电话来意？（如：请问有什么可以帮到您的？） 接待：您好，女士/先生，您是需要预约来站保养还是维修呢？ 客户：我想预约做保养。 ——用户等待十秒，让业务接待先说话 接待：好的，没问题。请问除了做保养还有没有其他需要维修检测的项目？ 客户：没有 A05 电话中，业务接待是否为您提供大致的维修报价？ （以下是需登记询问的信息） 接待：①请问您的车牌号是多少？②现在行驶了多少公里了？请您告诉我您的车型好吗？ 客户：车牌是***，里程是1万3千公里。车型是*** 接待：您稍等，我查一下您的车辆信息，为您报一下价格。 女士/先生，您的车是***车是吧，上次来站时*千公里，更换的是机油机滤。这次保养需要更换机油三滤。工时费是160元，材料费526，总共是686元。 客户：好的，我知道了。 A06 当您选择的预约时间不能满足时，经销商是否提供两个以上的时间供选择？ 接待：请问您想预约明天还是后天来呢？ 客户：明天。 接待：好的，我们上午8点至11点，或下午1点至4点可以预约，您看您是上午方便还是下午方便来站呢？ 客户：上午9点 A07 电话中，业务接待是否告知您，为您预留工位的具体时段？ 接待：好的，您的预约我们已经受理了，您预约的时间