文件标题客户满意度调查程序文件编号CX－P029版本B0制定单位开发部制定日期2016/11/30页码4页1.目的:
1.1 为确保本厂产品是否符合客户之需求,进而对产品或策略适时调整；
1.2 为贯彻本厂永续发展之质量政策,适时提供客户所需之任何协助与技术服务,以满足客户之需求；
1.3 提升客户满意度,进而提升本厂形象与竞争力；
2.范围：本厂直接或间接客户均适用之；
3.权责：
3.1 业务课：对客户进行满意度调查及客户咨询联络和抱怨相关事宜协调；
3.2 技术课：产品技术咨询与技术服务；
3.3 质量部：产品质量问题之对应及服务；
4.定义：无；
5.作业内容：
5.1 业务课可利用拜访客户之时,以下列市场信息为搜寻之方向：
5.1.1 与本厂有关之讯息：
5.1.1.1 客户对本厂质量、交期、服务是否满意；
5.1.1.2 本厂产品在市场的竞争优势；
5.1.1.3 客户对本厂的评语或建议
5.1.2 同业竞争者的相关讯息：
5.1.2.1 市场活动状况
5.1.2.2 经营策略
5.1.2.3 价格结构
5.1.2.4 有无推出新产品
5.1.2.5 客户对其之评价
5.1.3 客户的采购习性
5.1.4 客户的人事动态
5.1.5 资料分析：经营层可根据调查报告；对本厂之现有产品做一检讨，以期使所制造之 产品符合客户、市场实际需求；
5.2 客户接洽(拜访)
5.2.1 所有客户依据计划实施拜访，拜访前需将拜访对象，目的及相关动作记录进<客户拜访记
录>表中；
5.2.2 业务员拜访客户,并于<客户拜访记录>中注明客户名、接洽者、洽谈事项、结论，以便后续作进度跟踪参考；
5.3 调查过程：
5.3.1客户满意度调查流程图(附件一)；
5.3.2 提供客户服务：
5.3.2.1 由业务课受理、登记客户需求之项目；
5.3.2.2 数据发送之前,须予以确认无误后再行寄(发)送；
5.3.2.3 作业结束后须记载结案日期,以做参考备查；
5.3.3 业务课依实际状况做客户拜访,以了解客户使用状况与建议,并将其记录于<客户拜访记录>中,以作为改善之参考；
5.3.4 客户抱怨处理：依据《客户抱怨处理程序》；
5.4客户满意度调查：
5.4.1 业务课每季度对客户进行满意度调查；
5.4.2 客户满意度调查内容及各单项的分数依<顾客满意度调查表>：
5.5调查结果的评价：
5.5.1 业务课根据客户采购回复的满意度调查表汇总评分；
5.5.2 客户满意度评价综合份数80-100分，才算达到A级（客户