实施客户关系战略 创造企业竞争优势 来源：《明源地产E视界》 作者：《住宅与房地产·综合》 日期：2008-11-13 房地产企业开始重视客户关系管理与服务工作，将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置，并以此打造品牌形象。实施客户关系战略——CRM已经成为企业创造竞争优势的一种有效手段。 随着全球竞争的加剧，产品同质化日趋普遍，产品的竞争开始进入底线。对不断变化的客户期望迅速做出反应甚至超越客户需要和期望的能力，成为企业成功的关键。房地产企业开始重视客户关系管理与服务工作，将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置，并以此打造品牌形象。实施客户关系战略——CRM已经成为企业创造竞争优势的一种有效手段。 一、战略分析 地产业客户在竞争市场上大体分为四类，一类为产业链上游的战略伙伴(供应商)，一类为下游最终实现价值让渡的消费者(顾客)，一类为促成社会价值认同的公关客户(职能部门和媒体)，还有一类最容易被忽略，就是竞争对手及潜在竞争者中未来的战略合作伙伴(竞争使得双方的关系变得更加微妙，合作和双赢是企业发展的必然趋势，了解对手中的潜在战略伙伴是一件很有战略眼光的事情，这主要是为企业今后的战略整合考虑)。所有这些客户都是价值的竞争者，在讨价还价中进行着价值的博弈。理清客户关系有助于企业弄清楚两个更重要的问题：一是企业在价值博弈中所处的地位如何，二是企业如何能够比竞争对手更快满足甚至创造顾客的需求。 (一)客户网络的重要性 1．客户价值的有效利用——客户价值对企业成本的影响 一个客户的价值由三部分构成：历史价值(到目前为止已经实现了的客户价值)、当前价值(如果客户当前行为模式不发生改变的话，在将来会给公司带来的客户价值)、潜在价值(通过有效的交叉销售从而可能增加的客户价值)。由此可见，客户的终生价值体现是多元的，而不是一元的，衡量客户价值就必须考虑一些非货币形式的因素。 (1)集中资源于关键领域 企业通过对客户行为的分析，从客户网络中找出需要提高的方面，如顾客价值的关键驱动因素，及通过与竞争对手相比在关键价值驱动上的相对地位。企业所要做的就是将资源投入到最能产生回报的地方——关键的价值领域。这样，企业可以最佳地分配自己的战略资源，提高忠诚度，并节省运营成本，从而最大化顾客价值。 (2)客户价值对品牌建设、理念传播的贡献 评价客户价值还要从其潜在价值的角度考虑，如对品牌建设、理念传播等的成本贡献。品牌价值、理念传播可通过客户网络在产业链上快速传播，减少企业的宣传成本。 2．信息的传递——顾客最关注价值领域的把握 顾客在购买产品时，关注的是以最佳的价格满足他们需求的好产品、好服务。反之，当你成为上游企业的顾客时，这种关注点会被利用，成为你在