第一节 酒店电话接听服务规则 一、酒店电话接听的基本原则 酒店是一个综合性的服务行业，酒店经营的最高宗旨是以客人为中心，视客人为上帝，奉行“客人总是对的”接待方针。因此，接听电话的最高标准是既使客人得到最大程度的满足，又不对酒店造成危害和损失。 所谓使客人得到最大的满足，就是使客人达到或基本达到打电话的目的，又使客人对酒店的电话服务无可挑剔。 所谓不对酒店造成危害和损失，就是指酒店有义务和责任保护客人的利益，使被通话的客人或酒店管理人员既能得到需要的电话信息，又能避免不必要的电话干扰。 二、酒店电话接听的规范语言 1、问候语句 2、询问语句 3、应答语句 4、道歉语句 5、感谢语 1、问候语句 一种是店外打来，这时首先接听电话的接线的第一句话，一般是先用英语问候并报酒店名称，然后紧接着用汉语问候并报酒店名称； 另一种情况是酒店内部打来或电话接线生拨入的电话，一般情况下是先用英语问候并报本部门的名称，如果对方当时并未立即反应，则用汉语问候并报部门名称。 “您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、 “节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐” 2、询问语句 主要出现在与客人或对方交谈时的对话中，询问客人时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。如果酒店员工在与客人的电话问答中，稍不留意口气或语气就会引起客人的反感，尤其容易将好心的“询问”误会为不友好的“质问”。因此，在接听客人的电话时，要尽量使用标准规范的语言。 “请问先生您贵姓？” “我可以知道您的姓名和公司名称吗？“ “请问，您需要我为您做点什么吗？” “请问稍候片刻，我通知经理来接听您的电话，好吗？” “您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听，行吗？” “很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？” “请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？” 3、应答语句 客人打来电话，一般都是有着明确的通话目的，都是抱着希望打来，并希望得到满意的答复。客人能够来电话是对酒店的信任。在回答客人的问题时，在语句和口气上要带有谢意，要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在回答客人提问时，一般不要拖泥带水，粘粘糊糊，或似是而非，同时也不能让客人听了你的话后感到失望，这其中就包含着语言的艺术。其中，最重要的是作为酒店的接待和服务人员，在任何时候都不能对客人的要求和意见断然拒绝和否定，即使是对难以满足的要求，也只能是婉言谢绝。对于应否定的事情，要给自己留有余地，也给客人留有接受的过程。在酒店内的接听电话中，应避免出现类似以下的语言，如“不”、“不行”、“不知道”、“绝对不可以”、“根本不可能”等等。