Discussion_Paper_SAG.ppt Roland Berger & Partner GmbH – International Management Consultants Barcelona – Beijing – Berlin – Brussels – Bucharest – Budapest – Buenos Aires – Delhi – Detroit – Düsseldorf – Frankfurt – Hamburg – Kiev – Kuala Lumpur – Lisbon London – Madrid – Milan – Moscow – Munich – New York – Paris – Prague – Riga – Rome – So Paulo – Shanghai – Stuttgart – Tokyo – Vienna – Zurich 客户关系管理（CRM）– 咨询步骤 – Munich, June 2000 Discussion_Paper_SAG.ppt This document was created for the exclusive use of our clients. It is not complete unless supported by the underlying detailed analyses and oral presentation. It must not be passed on to third parties except with the explicit prior consent of Roland Berger & Partners. 内容 页码 A. 导言 3 B. 项目目标和范围 12 C. 步骤 16 C.1 CRM 目标设定 19 C.2 CRM 战略与技术概念 34 C.3 CRM 实施 74 D. 参考 77 E. 附录: 支持CRM实施的工具 81 E.1 作为支持CRM工具的互联网 82 E.2 作为支持CRM工具的呼叫中心 93 Discussion_Paper_SAG.ppt A. 导言 Discussion_Paper_SAG.ppt 全球的高层管理者不断意识到完整的客户观点的重要性 来源: Forrester Research, 基于财富500强企业中50位销售主管的调查 “现在，你是否拥有一个专门而完整的客户观点 “在你的企业里，拥有一个专门而完整的客户观点的重要性如何？ 非常重要 很重要 有点重要 一点不重要 是 有点 不太有 一点没有 Discussion_Paper_SAG.ppt 未来，企业价值对其客户价值的依赖性会不断提高 影响企业价值的因素 市场价值增加法 打折现金流法 多样化 客户生命周期法 客户获得成本法 工业社会 信息社会 传统的工业企业，比如制造业 服务业，比如咨询企业和软件企业 互联网企业 资产 雇员基础 客户基础 Source: Roland Berger & Partners