北京康中福大药房有限公司 药店店员服务礼仪 知识造就专业；专业成就梦想；梦想决定未来！ 北京康中福大药房有限公司 2 一、药店优质服务的意义 二、如何提升药店的服务质量 三、药店店员服务礼仪 1、仪容仪表 2、站姿 3、手势 4、表情 5、当班员工禁止行为 北京康中福大药房有限公司 3 四、药店店员服务用语 1、招呼用语 2、介绍用语 3、收款用语 4、包装商品用语 5、道歉用语 6、解释用语 7、调解用语 8、道别用语 9、忌讳用语 北京康中福大药房有限公司 4 一、药店优质服务的意义 随着我国入世后开放脚步的加快和国际资本的进入，优质服务将成为零售业继价格战等初层次竞争后的重要竞争手段。 北京康中福大药房有限公司 5 当前药品市场竞争激烈，价格战此起彼伏，但由于药品本身的特殊性，市场并没有认可降价这样的竞争手段，而是期望价格的继续下降。所以必须深层次地分析和思考市场。 加强对消费者的管理和优质服务去吸引顾客，怎样通过专业化的服务，以全新的健康理念来指导消费？ 北京康中福大药房有限公司 6 从市场认可的程度看，药品连锁企业含金量最高的管理就是服务，服务是企业自有品牌，进而创建企业名牌的有效手段，服务能够从各个层面，各个角度反映企业的总体形象、企业文化、经营理念、价值观念等。因此服务工作堪称企业精神的反光镜。 北京康中福大药房有限公司 7 二、如何提升药店的服务质量 服务是服务行业独特的一种行为管理。服务质量的好坏，直接影响了该公司的对外形象和品牌。怎样塑造好一个药品连锁企业的服务呢？我们从以下五个方面来进行认真执行： 北京康中福大药房有限公司 8 第一：转变观念，面对新的市场竞争、新的服务竞争。我们必须更换自己传统的观念、思想，树立全新的服务观念和思想。 第二：加强服务意识的培训，给顾客营造一个安全、舒适、卫生的购物环境，使顾客感受到在这里消费，物超所值。 北京康中福大药房有限公司 9 第三：加强各级管理监督人员的认识，认识到服务出效益。层层负责、层层落实，通过专门定期和不定期的检查来进行管理。 第四：加强全体员工的执行力度，使培训效果体现在每个人的言行举止上。 第五：不断学习先进的服务管理模式，弥补本身服务的不足。