2.7.1顾客需求的调查、理解与管理
2.7.2万佳百货股份有限公司服务公约
2.7.3接待顾客的服务要求以及售货服务
2.7.4万佳商品售后服务管理规定
2.7.5顾客投诉处理工作的重要作用
2.7.6顾客投诉意见的主要类型和投诉方式
2.7.7处理投诉人员的操作流程与职责要求
2.7.8处理投诉的程序与解决途径
l 典型案例
l 小结
l 复习思考题
顾客管理
作为一个大型综合超市，用什么来吸引顾客？用什么来提升顾客的购买欲？用什么来满足顾客的需求？用什么来确保顾客需求的实现？这就对我们提出了一个新的管理：即顾客管理实行顾客管理是我们经营定位的基础。
如果一个商场没有自己明确的目标顾客，就不可能有自己正确的经营定位，只要市场上什么好卖，就卖什么（这是一种没有主题的市场调查的结果），那么，就会完全失去了自己的经营特色，甚至还会偏离自己的业态定位，变成一个“四不象”的杂货铺，市场也就变成“千店一面”的格局，购买力分散，初级的价格竞争激烈，相互混战、在混战中被淹没、就象风雨交加时的海天一色，消费者找不到任何一个亮点，找不到登陆点。这样，还能形成自己的忠诚的顾客群体吗？销售业绩肯定是不能达到预期目标的。

一、顾客需求的调查、理解与管理
提升销售额的两个主要途径：
1、增加有效消费的顾客人数；
2、增加每张发票的消费金额。
从上面两个途径来看，顾客是提升销售额的唯一客体，因此，现代商业的管理就引进了“顾客管理”。
顾客管理的表象是商场综合经营水平的写照；顾客管理的实质是反映与顾客沟通的渠道。顾客被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来，开展全方位的顾客关系管理，充分利用以顾客为中心的资源，拓展全新的销售方式、销售渠道。

一）顾客管理的内容:
l 顾客总流量的管理
要了解本商场销售的辐射范围内有多少消费人数，考虑到消费分流的因素，预测日平均客流量是多少，这是“绝对客流量比率”；还要了解我们的竞争对手的客流量是多少，与我们的客流量相比，是“相对客流量比率”。

l 消费顾客数的管理
要对实现消费的顾客数（发票张数）进行统计，得出日平均有效客流（实现消费）比例；与上期实绩同比，是“消费顾客增长比率”。

l 购买水平分类管理
要对顾客一次购买商品数量进行统计，得出一个消费者购买商品数量的平均值，与上期同比，是“消费水平增长比率”。

l 购买商品分类管理
大型综合超市是实现品类管理的，我们就很容易得到各商品大类的销售数据，与上期同比，是“分类商品销售增长比率”。

l 平均帐单率的管理
平均帐单率=销售总额/ 发票张数；与上期同比，是“消费能力增长比率”。
l 集团购买顾客管理
集团消费不仅大幅度提高我们的销售额，还提高了我们的平均帐单率，集团消费还具有一定的稳定性，所占总销售的比例越高，我们销售淡季的跌幅越小，与上期同比，是“销售曲线变化比率”。

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