随着保险市场的逐步开发和竞争日趋激烈,保险电话呼叫中心的经营模式逐 渐从“技术驱动”向“市场驱动”、“客户驱动”转化。巨大的转型压力促使保 险企业采取“以客户为中心”的策略,根据目标客户的需求提供个性化的服务解 决方案。在企业客户关系管理中,理念、技术、实施,一个都不能少,只有借助 先进的理念、利用发达的技术、进行完美的实施,才能优化资源配置,在激烈的 市场竞争中获胜。随着中国加入WTO后,保险市场全面开放,中国保险业间的 竞争越来越激烈,如何实施客户关系管理,增强公司的核心竞争力成为中国保险 业面临的一大重要课题。 本报告主要针对企业客户特性的分类进行研究,对客户特性分析的流程及其 主要框架进行详细阐述,并分析其绩效评价的影响要素,量化其内涵,构建了客 户价值理论的评价基础,由此将其组织形态发展成为一套新型的学习型组织。对 客户特性价值的系统分析,提取其评价指标体系的设计原则,以及评价影响因子 的选取依据,评选出最具代表性的指标,同时根据调查分析确立各指标所占的权 重。对客户特性分析的评价指标进行了修正,并利用太平洋车险案例对评价指标 进行实证分析和研宄,以确保评价体系的合理性、科学性。最后,通过对企业实 际案例的研宄,尤其是客户特性价值理论中存在的不足,提出解决方案和可持续 的优化建议。 通过客户特性分析的优化,公司的客户特性分类更加清晰,销售目标以及销 售结构调整也更加明确,对公司人力绩效调整和保费价格调整提供了必要的参考 要素。