“侵害消费者权益乱象整治” 专项工作启动会 2 一、提高思想认识 准确把握习近平总书记在全国金融工作会议上关于加强行为监管的重要讲话精神 以整治侵害消费者权益乱象为抓手，切实维护金融消费者合法权益 二、明确整治重点 以规范经营行为、保护消费者合法权益为目标，以相关法律法规为准绳，排查本机构、本单位、本地区存在的突出问题 银保监办发〔2019〕194号文——总体要求 以银行保险机构自查为主 监管部门适时开展督导和抽查 发现问题要逐一建档立案，严格自查自纠，一次性问责到位 三、强化整治问责 深入剖析本次整治发现的问题，查找问题根源，弥补制度短板，完善治理体系，建立长效机制 落实主体责任、完善体制机制、强化担当作为 四、落实机制整改 各保险机构要成立专项工作组 制定专门工作方案 确保全业务覆盖、全员工参与 五、加强组织领导 3 9月24日，银保监会下发《中国银保监会办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》（银保监办发〔2019〕194号） 保险条款内容不明确、指代性不强 对停售险种进行自动产品转换 产品 （2项） 排查内容（5类32项） 《中国银保监会办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》（银保监办发〔2019〕194号） 制度法规 以其他金融产品名义宣传保险产品 夸大保险责任或收益，夸大保险保障范围 隐瞒影响投保决策的内容 引用不真实、不准确的数据和资料，对过往业绩进行虚假或夸大表述，对保险产品效果或收益做出与条款不符的承诺 销售人员未培训到位，对销售产品了解不清，向消费者介绍的产品以偏概全，或错误解释保险条款 诱导唆使投保人为购买新的保险产品终止保险合同而损害其合法权益 销售人员不依规操作，投保档案非投保人本人真实意思表示 客户信息不真实 规避保险销售可回溯管理规定 销售 （9项） 银保监办发〔2019〕194号文——排查内容（1/3） 4 未及时一次性通知投保人、被保险人或者受益人补充提供理赔所需单证资料 销售人员代索赔时，不及时报案；不及时将客户提供的理赔资料递交保险公司 未按照法定或者合同约定的时限进行定核损，作出理赔核定、赔款支付 理赔附加限制条件 拒不依法履行保险合同约定的赔偿或者给付保险金义务 小额理赔未按照《保险小额理赔服务指引（试行）》（保监消保〔2015〕201号）规定执行 理赔 （6项） 排查内容（5类32项） 制度法规 互联网保险销售对保险产品关键信息说明不充分、不明确；互联网业务中重要信息披露、风险提示、客户告知不够标准、清晰；将投保过程嵌入其他诸如网络借款等业务流程，而对保额、保费、保险责任、保险产品的承保机构等投保信息告知不足，导致消费者对投保不知情 在网络销售中限制消费者的自由选择权 互联网业务中的保险公司、中介机构、第三方网络平台的角色定位边界不清晰、第三方网络平台经营主体与披露合作的第三方网络平台主体不一致，存在违规经营的风险 线上理赔管理不到位，消费者线上申请保险理赔后无人回复且等待时间长，线上线下理赔服务衔接不到位 通过第三方网络平台销售保险，发生争议纠纷时，销售平台和保险公司相互推诿、处理时效冗长 保险公司和保险中介机构未完整保存互联网保险销售过程中投保人投保信息、操作轨迹、操作时间，以及保险公司接收投保申请时间等内容 互联网 （6项） 银保监办发〔2019〕194号文——排查内容（2/3） 《中国银保监会办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》（银保监办发〔2019〕194号） 5