管 理 理 念 文化管理 酒店宗旨 创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。 办店目的 顾客满意第一，酒店声誉第一。 忧患意识 一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。 顾客意识 顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天 高因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇当你达到了这个目 ，， 标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。服务精神 以情服务，用心做事 经营理念 把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。 （因为顾客是给我们付工资的人） 海景作风 反应快，行动快 价值观念 真情回报社会，创造民族品牌。 质量观念 注重细节，追求完美。 道德准则 1 宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可领导吃亏，不让员工吃亏。危机意识 面临危机，寻找危机，创造危机，挑战危机。 发展信念 只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。 企业成功要诀 追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉。 文化渗透的五个阶段 认同、领悟、渗透、行动、结果  战略和品牌 战略观念 对海景而言未来至关重要经营战略以维持酒店的长期成长和发展为已 ，。 任，激励我们为明天而战。 战略具有行动纲领的意义是企业发展的方向它必须是通过组织一步步、 ，， 一个个层面从一段段时间里来落实完成的没有发展战略规划的企业是没有生 。 命的企业。 实施战略打的是“持久战。为了长远利益，应当也需要牺牲某些眼前利 ” 益。 海景战略目标 用十年的时间达到国际一流饭店管理和服务水准。 中国企业发展的三个阶段 初级阶段：冒险型 中级阶段：关系型 高级阶段：知识型（学习型） 品牌的含义 品牌是重要的企业标识每一个品牌都是一个产品但不是每一个产品都 ，， 是品牌；品牌（信誉）的产生依赖于基础管理体系。就是在顾客心中的形象。而国际品牌是一个国家形象的标志之一。 名牌意识 2 名牌是高质量、高信誉度和高市场占有率的集中体现。 品牌的创造 品牌是由顾客、社会（供货商，员工共同创造。 ） 名牌战略 现代竞争体现在产品上就是品牌的竞争。好的品牌是占有市场的最佳保障。创立名牌是海景的执著追求。 服务与人才 顾客认识观 顾客不是蛋糕上的糖霜—他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。 大服务观 上级为下级服务二线为一线服务上工序为下工序服务全员为顾客服 ，，， 务。 优质服务的四部曲 热情对待你的顾客想在你的顾客之前设法满足顾客需求让顾客有一 ；；； 个惊喜。 创造服务优势的七大步骤 一、建立以顾客为导向的理念。 二、招聘重视顾客的员工。 三、培训员工关心和体谅顾客的意识。 四、由上至下改进服务意识。 五、创造具体的顾客服务目标。 六、激励员工向顾客提供优质服务。 七、授权员工，为顾客排忧解难和解决需求。 个性