编制部门：客户服务部 文件名称：产品售后换货管理制度 文件编号：GZ-KFB-007文件版次：A0
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修 订 履 历 表
版次 修订日期 内容
A0 2017-01-13 针对我司产品售后换货制定相关流程，首次起草发布
拟制/日期 审核/日期 分管领导审查/日期 批准/日期
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1.目的
为快速响应和解决公司产品售后问题，同时为了规范和加强公司库存管理与财务管控，特制订
本制度
2.适用范围
适用于我司所有正常销售的产品出现的以下情况：
2.1开箱即损导致无法正常使用；
2.2产品多次维修仍然无法正常使用；
2.3批量产品质量缺陷导致无法正常使用
3.职责与权限
3.1区域经理提交退换货申请及坏机回收；
3.2客户服务部经理、运营总监、品质总监负责审批和跟进；
3.3生产计划部经理负责产品退换；
3.4品质经理出具分析报告
4.名词定义
无
5.内容
5.1 开箱即损换货处理流程
5.3.1申请条件：发货之日起15天内，针对开机就无法正常使用的产品，即可申请开箱即损换
货
5.1.2申请流程：
5.1.2.1区域销售经理邮件向客服部经理提出申请，邮件中需明确机器故障现象，客户名称，
机器序列号、发货时间、不良数量，是否先发货等基本信息
5.1.2.2经客户服务部经理批复同意后，生产计划部根据批复意见作相应调拨处理
5.2维修异常机换货处理流程
5.2.1 申请条件：针对同一故障维修或更换同一部件超过3次以上仍不能正常工作的警翼产品，
可申请换货处理
5.2.2 申请流程：
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5.2.2.1 区域销售经理邮件向客户服务部经理提出申请，邮件中需明确机器故障现象，客户
名称，机器序列号、数量，是否先发货等基本信息
5.2.2.2 经客户服务部经理批复同意后，生产计划部根据批复意见作相应调拨处理
5.3 批量产品质量缺陷机换货处理流程
5.3.1申请条件：因产品品质或设计缺陷，导致用户购买的警翼产品出现批量故障而无法正常使
用的，可申请换货处理
5.3.2申请流程：
5.3.2.1区域销售经理填写通报决向客户服务部经理提出申请，由客服部经理复核后，根据
申请换货数量审批权限由客服部经理或运营总监、品质总监进行审批，通报决中需
明确机器故障现象，客户名称，产品型号，数量，是否先发货等基本信息
5.3.2.2经客户服务部经理或运营总监、品质总监、总经理批复同意后，生产计划部根据批
示意见作相应调拨处理；
5.3.2.3批量事故返回公司的机器，必须交由品质管理部主导分析事故原因并出具分析报
告，经品质总监签字确认后呈报客服部经理、产品市场部经理、运营总监、品质总
监、销售副总、产品中心副总、总经理
5.4 新机发放
5.4.1 原则上应当在旧机回收之后方可发出新机，如因项目紧急，需先发货再回收坏机的，由
区域销售经理负责于7天内收回坏机
5.4.2 换机需求经批复许可后，由生产计划部进行调拨并发出，发货信息需通知各相关部门人
员
5.5 坏机回收及处理
5.5.1收到坏机后，发现不符合换机流程的（如：机器有明显被使用过的痕迹，外观划伤或人为
损坏等），则直接转售后维修流程
5.5.2 WS03、WS05、WS06工作站回收寄送至宝德工厂，其他产品回收一律寄送至公司沙井售后
维修中心
5.5.2坏机回收后，由生产计划部判断机器状态，根据不同状态作相应处理：
5.5.2.1 可翻新再次销售机器，由生产计划部负责翻新入库
5.5.2.2 可维修但无法再次销售机器，作为售后备用机使用
5.5.2.3 无法维修机器：由生产计划部申请机器报废及拆材料处理
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5.7 审批权限
审批人
产品类别
客服部经理 运营总监 品质总监/总经理
执法记录仪 1~50台 50~100台 100台以上
采集工作站 1~5台 5~10台 10台以上
其他产品 1~10台 10~50台 50台以上
5.7 违规处理及其他
5.7.1 先行发货的坏机回收由区域销售经理承担责任，不符合换货条件或超过3个月无法收回
的机器，按照联盟价格体系的9折进行扣款
5.7.2 若归还的机器出现人为损坏，由区域销售经理负责与客户协商维修或赔偿费用，待费用
到账后，方可消除区域销售经理责任
5.7.3邮件发送
发件人
收件人
区域经理
（开箱即损）
区域经理
（多次维修）
区域经理
（批量事故）
品质经理
（品质分析报告）
客服部 部门经理 ■ ■ ■ ■
生产计划部
服务组长 ● ● ●
部门经理 ● ● ● ●
销售支持部 部门经理 ●
渠道管理部
办事处经理 ● ● ●
大区总监 ● ●
渠部总监 ● ●
警掌事业部
技术总监 ◆ ◆ ◆ ◆
销售总监 ◆ ◆
事业部总经理 ◆ ◆
品质部
品质经理 ● ● ■
品质总监（张江涛） ■ ■
产品市场部
产品经理 ● ● ■ ●
部门经理 ● ●
公司层面
运营总监 ■ ■
研发总监（罗培斌） ◆ ◆
销售副总 ● ●
总经理助理（李朝兴） ● ■
总经理 ● ●
说明 ■ 主送 ●抄送◆涉及抄送
6.附件。