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UDC：
华东理工大学
硕士专业学位论文
华氏零售药房的购药满意度提升策略分析
4于患者／消费者体验视角
沙碧峰
指导教师姓名：戚海峰副教授
华东理工大学
申请学位级别：（硕士）专业名称：工商管理（MBA）
论文定稿日期：2017．11．14论文答辩日期：2017．11．26
学位授予单位：
华东理
工大学
学位授予日期：2018年1月
答辩委员会主席：景奉杰教授博导
评阅人：于立宏教授
张学坚高级工程师
作者声明
我郑重声明：本人恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本
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内容外，本论文不包含任何他人已经发表或撰写过的内容。论文为本人亲自撰写，
并对所写内容负责。
论文作者签名：—务
夺
华东理工大学硕士学位论文第I页
华氏零售药房的购药满意度提升策略分析
于患者／消费者体验视角
摘要
“医药分家”这个话题随着国务院一轮接着一轮出台的文件变得愈演愈烈。处方从医
院导流至零售药房销售的格局将是未来几年的发展趋势。根据中国医药网数据提出，中
国零售药房以眼花繚乱的品牌形式分布在各个省份城市，共计43258家，市场格局分布
较散，品牌鱼龙混杂。伴随着“医药分家”这一概念的推出，各个相对有名的品牌药房加
剧竞争，其经营模式等也相应逐步转型。如果单单凭借传统的销售推广模式已经不足以抓
住消费者的心理，从各个方面令消费者满意或者掌握消费者消费心理行为成为零售药房
赢得市场的关键举措。由于中国政策在不断地完善中，中国消费者理念更新等特点，力口
上零售企业自身管理特点，使得患者／消费者对零售药房服务等方面的满意度较低，品牌
忠诚度几乎无从谈起；同时，零售市场上药房的销售模式、服务水平等方面相似性很大，
患者／消费者的购药体验最大化，零售药房的服务水平以及药房药师的专业化成为影响患
者／消费者忠诚的重要影响因素。华氏药房作为上海零售药房的领头羊，提升患者／消费
者的消费满意度是占领市场的必要动力源。本文在文献研究的基础上，利用并分析调查
问卷方法，发现患者／消费者对华氏药房消费体验并不理想，包括药房的服务品质，药师
的专业度以及消费后的跟踪回访等。对于改进患者／消费者需求的方法和渠道，华氏药房
缺乏必要的了解。因此，本文旨在研究华氏药房如何提升患者消费满意度，结合国外零
售药房优秀的案列，符合本国零售药房行业具体特点，为华氏药房建立一系列基于患者
消费体验价值核心的经营改革。
关键词：华氏零售药房；满意度；消费者体验价值；提升策略。
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