2017年融创地产销售神秘检测问卷 服务类型 得分率 访问项目名称：澜玥台 执行业态 案场布置 100.0% 访员姓名：李志华 接待服务标准 100.0% 是否驾车访问：否 物业服务 95.3% 置业顾问姓名：沈斌 置业顾问 95.3% 访问日期：2018年3月13日 当天天气：晴 访问日期：2018年3月13日15：09 访问结束时间2018年3月13日16：41 指标代码 考核指标 评价标准 权重分 指标属性 细项权重 专业细分 实际得分 不适用 针对评零分或无法评价项具体说明 或者印象深刻需要说明 A01电话咨询日期：开始时间：接线员： 1－1 客户来电接听及时 彩铃15秒或振铃3声之内记为满分；超时接听扣0.5分；电话拨打不通或无人接听，记为零分； 0.47 服务标准 1 接待服务标准 1 1－2 电话接通后，接线员使用普通话，有标准化问候。 1、接线员应使用普通话，吐词清晰，字正腔圆。 2、规范用语接听电话。接电规范用语：铃响三声之内完成接听动作“您好，融创xx项目（标准案名 ），请问有什么可以帮您？” ；铃响超过三声完成接听时，应说：“您好，融创xx项目（标准案名 ），对不起让您久等了！请问有什么可以帮您？” ； 使用普通话、吐词清晰、您好、请问、标准案名、主动询问帮助语缺失1项扣0.5分，扣完为止； 0.47 服务标准 1 接待服务标准 1 1－3 接线员主动询问客户的资料（姓名、电话） 有询问姓名及电话记为满分，未询问电话或姓名记为零分，缺1项扣0.5分，扣完为止； 0.47 互动 1 接待服务标准 1 1－4 接线员主动询问客户的购房需求（如户型、面积、价格） 接线员主动询问客户的购房需求，包括：户型、面积、价格等记为满分，缺1项扣0.5分，扣完为止； 0.47 互动 1 接待服务标准 1 1－5 1.接线员主动邀请客户参观项目 2.（如果无主动邀请）接线员积极响应客户参观要求（比如在电话中表示欢迎等） 说明：1、2题其中一项满足，则给分 接线员主动邀请神秘顾客到访销售案场，并向客户邀请预约时间或当客户提出要参观时，能够积极响应，表示欢迎，标记满分；没有主动邀请神秘顾客到访也没有表示欢迎标记零分 0.93 互动 2 接待服务标准 2 1－6 1.接线员主动询问客户清楚交通线路(如果没询问，但事后主动发送交通路线的短信也可） 2.（如无主动询问）接线员正面响应客户询问交通路线（详细告知交通路线等） 说明：1、2题其中一项满足，则给分 主动说明交通路线或主动发出短信（短信一小时内收到）说明交通路线记为满分；客户询问时接线员能够详细告知交通路线记为满分，对交通路线讲解不清晰，不清楚楼盘项目地点则记为零分； 0.93 互动 2 接待服务标准 2 1－7 在电话咨询过程中，全过程语言礼貌，得体响应您的问题 用语礼貌，没有中断沟通情况，没有出现不耐烦记为满分；如果需中断沟通或者将电话转接给其他同事，在中断或转接前向神秘顾客表示歉意并说明中断原因，记为满分；不礼貌，不耐烦，有质疑语气：“你说什么，没听清楚，再说一次”记为零分；比神秘顾客先挂电话记为零分； 1.40 服务标准 3 接待服务标准 3 1－8 接线员主动询问客户还有什么需要了解 接线员使用规范用语“x先生/女士，请问还有什么可以帮您？”，主动询问客户还有其他什么信息需要了解的，记为满分，否则记为零分； 0.93 服务标准 2 接待服务标准 2 1－9 接线人员主动了解客户得知项目的信息渠道 向神秘顾客主动询问通过什么途径了解项目，记为满分；没有主动询问记为零分； 0.47 服务标准 1 接待服务标准 1 1－10 挂断电话前，接线员有标准化结束语。 在电话结束前说出：“感谢您对融创xx项目（标准案名 ）的关注，我们会等候您的光临，再见。”记为满分，未说标准案名、感谢并等候光临，缺