执行摘要
智能运营：决胜未来2
在当前不断颠覆传统的复杂商业环境下，一场场快速的变革
常常让企业措手不及
企业面对的是不断涌现的新竞争者，这些强有力的对手不断改变着市场现有竞争格
局，传统的行业界限也因此日渐模糊。最终客户、供应商、合作伙伴和员工等所有企业利
益相关方的要求和期望越来越高，这一切都加速了行业界限的延伸和突破
在这些趋势加速融合的环境下，很多现在还流行的最佳实践很快就会成为明日黄花，
变成掣肘企业发展的负累。企业一直以来赖以提高业绩的传统手段，例如流程优化、成本
节约和预测能力，因无法支持企业维持市场份额和拓展新一代的消费者群体而将逐步被淘
汰。要想立足市场并实现长足发展，企业要能够行动迅速，以强大的智能化技术、卓越的
洞察和充分的自信积极应对不断变化的竞争形势和消费者预期。由此，敏捷性、灵活性和
快速响应能力将是助力企业不断提升和优化客户体验、交付业务成果的三大关键动力
要想实现这些新能力，企业必须从核心业务运营入手加速转型，让业务运营变为业务
智能引擎，释放新动能。问题是，当下的变革方向在哪？埃森哲与全球顶尖研究机构HfS开
展了一项调查，访问了全球460家企业客户1，深入了解企业高级运营主管的见解以及企业
如何打好未来这场转型攻坚战
调查结果表明，未来属于采用智能运营的企业。所谓智能运营，就是用数据获得洞察，
全方位了解自身运营的各个环节，快速正确地决策。智能企业可以全面整合人才、数据和
智能化技术，推动流程转型并融入敏捷性和快速正确地决策，实现业务突破。依靠智能运
营，企业将无惧各种竞争挑战，持续满足不断变化的消费者预期。埃森哲与HfS的联合研究
具体阐述了在当前和未来业务挑战的背景下，智能运营服务不可或缺的五大组成要素
1 有关详细信息，请参阅第33页的“研究方法和研究对象统
计分布”
主要发现：执行摘要
数据爆炸、数字颠覆和新消费体验2是推动企业实现业务转型并采用智能运营服务的关
键动力
近80%的受访者担心被颠覆，最大的威胁来自数字化原生企业
数据是企业运营变革和竞争优势的核心动力。然而，近80%的受访者估计50%-90%的数
据为非结构化数据。不仅如此，数据的来源也是多种多样，例如企业自有第一方数据、
第二方合作伙伴数据、购买的第三方数据以及内部流程生成的海量数据。企业必须实现
思维转型，坚持以数据为中心，充分挖掘数据的价值
升级客户体验战略是提升运营敏捷性的关键要素。然而，近50%的企业表示，在向
OneOffice
TM一体化运营模式的转变过程中，需要通过无缝流程和数字技术打破彼此孤立
的前中后台部门间壁垒，往往发现后台部门无法完全支撑前台业务的需求
未来属于采用智能运营的企业，智能运营是指应用人工智能，从海量数据中生成数据
洞察，实时且正确地制定决策、打造卓越的客户体验并取得突破性业务成果
以智能运营为企业核心，可显著提升企业的灵活性、敏捷性和响应能力，快速创造更
多价值并打造持续性竞争优势
智能运营由五大关键要素组成，这些要素共同构成灵活的“服务化as-a-service”型解
决方案，持续推动企业业务转型。智能运营通过敏捷性、灵活性和快速响应能力，推动企
业迅速应对市场变革，从容开启新征程
2新消费体验的对象是最终客户、供应商、合作伙伴和员工
等所有企业利益相关方
智能运营的五大要素
智能运营：决胜未来4
执行摘要
1. 创新人才
创业精神、创造力与合作能力是企业最关注的员工素质。除了坚实的数字化和运营能
力以及专业知识，面向未来的人才还应具备用创新方法解决问题的能力。为此，企业人力
资源部门应进一步提高敏捷性，采用更为灵活的招聘流程，从开放式的人才市场挖掘优秀
人才
2. 数据支持
超过90%的企业认为，基于数据的决策能够帮助他们获得不一样的客户洞察。企业需
要捕捉来自四方的内外部海量数据，包含结构化数据和非结构化数据，通过数据洞察助力
创新团队实现卓越的绩效成果。为此，85%以上的企业都在积极围绕数据聚合、数据湖或数
据监管制定数据战略和行之有效的机制，希望将数据化成洞察和行动依据
3.应用智能
近90%的企业认为，自动化（RPA）、数据分析（Analytics）和人工智能（Artificial
Intelligence）这三A要素将成为拉动业务和流程转型的最主要力量。除了这些工具，企业
还需要组织创新人才发现企业亟待解决的问题，并为其提供相应的人员、连接和技术，最
终找到问题的答案。。