谈及服务预期，消费者往往想到亚马逊、苹 果、Spotify等品牌提供的简单、舒适、快速、隐形 的数字化体验。而驾乘者也希望获得同样便捷的 汽车售后服务体验。 以目前现有技术，可以通过为驾乘者 提供隐形服务，消除其售后服务体验的不 适感。既然如此，为何不考虑优化售后服务 体验？毕竟售后服务的收入占到总营收的 20%，并为汽车制造商1 贡献了近一半的利 润。截至到2017年底，这部分市场规模高达 4793.71亿美元。2 显然，经销商们并未意识到这一点，仍 然在薄利的汽车销售市场上投入了太多精 力。埃森哲研究显示，驾乘者明显愿意为隐 形服务买单。整车厂及售后服务供应商应充 分了解客户所需，重新审视汽车售后服务市 场，否则将面临落后的风险。 2 转向便捷服务 我们在“数字时代的驾乘者需求”调研中已多 次发现，汽车产业的未来之争在于体验。卓越的客 户服务作为领先企业的制胜手段，将在竞争中发挥 更大的作用。是以人为本还是以车为本，将成为胜 负的关键所在。 研究发现，近半（45%）受访驾乘者4 不愿意亲 自前往维修站或经销商处（本文中售后服务地点被 称为“维修站”）获取服务，而是希望将服务无缝融 入日常生活当中。越是年轻的驾乘者，这种偏向愈 加明显。5（参见图1）。 试想一下：客户通过车辆、应用程序或是电话 获知其爱车需要维保，随即在其智能手机上选择 取车的时间和地点。车主既可将车钥匙转交服务人 员，也可授权维修站远程开锁。同时，服务商在车 主方便的地点为其提供代步车。待维保完成后，将 车辆无缝交还给车主。 这类隐形服务还会为市场带来哪些变化呢？ 维修站不必在黄金地段租赁昂贵的沿街店面，而 是可以把站点设在市中心以外，且其布置会更像工 厂，而非一般的汽车展销店。 数字时代的驾乘者需求― 售后服务市场研究 自2012年起，埃森哲面向全球汽车市 场，针对驾乘者不断变化的期望及需求进行 了衡量。今年，我们将课题聚焦于汽车售后 服务领域。1000名来自美国、德国、法国、 意大利和英国的受访者，以及2000名来自 中国的受访者，3 参与了全球范围内的在线 调研。调研报告：《7000人告诉你：数字化 时代的驾乘者对汽车售后服务的需求》。 图1：受访者越年轻，越不愿意前往维修站 就车辆维保服务，受访者选择“在方便的地点（如商场或机场）交车”或“在家或工作场所附近提车”的人数比例。 千禧一代 （2136岁） X一代 （37752岁） 婴儿潮一代 （5371岁） 总体 3降低服务壁垒 对于汽车行业而言，有一点需要 格外引起注意：即驾驶者愿意为隐 形服务买单。事实上，72%的受访者 对于每月支付固定服务费，用于车辆 服务和维护持开放态度。逾半受访 者表示愿意额外承担45美元以省去 专门到维修站跑一趟的麻烦。6 除了服务的便捷性以外，人们 还因为对服务时长，具体维修细节， 以及收费标准的不确定感到焦虑不 安。而隐形服务则创建了透明度，客 户可实时通过在线访问或应用程序 获知各种信息，从而增加互信。 图2：千禧一代更愿意为汽车服务支付固定费用 图3：60%的受访者愿意为便利服务付费，比如“隔夜（次日交付）服务”和“在家附近交接车” 千禧一代 X一代 婴儿潮一代 总体 愿意支付1150美元愿意支付51100美元愿意支付100美元不愿意支付费用 愿意支付固定费用不愿意支付固定费用 隔夜 （次日交付）服务 在家附近交接车在工作地点交接车 在方便的地点交车（如商场或机场） 4。。。。。。