（工商管理硕士）
网络订餐行业客户信任度提升问题的研究
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王成丽
2018年3月
国内图书分类号：F719.3学校代码：10213
国际图书分类号：338.2密级：公开
工商管理硕士学位论文
网络订餐行业客户信任度提升问题的研究
硕士研究生：王成丽
导师：梁大鹏教授
申请学位：工商管理硕士
所在单位：哈尔滨太平国际机场
答辩日期：2018年3月
授予学位单位：哈尔滨工业大学
ClassifiedIndex:F719.3
U.D.C.:338.2
ADissertationfortheDegreeofMBA
RESEARCHONTHEENHANCEMENT
OFCUSTOMERTRUSTINONLINE
ORDERINGPLATFORM
Candidate：WangChengli
Supervisor：Prof.LiangDapeng
AcademicDegreeAppliedfor：MBA
Affiliation：HarbinTaipingInternationalAirport
DateofDefense：March,2018
Degree-Offering-Institution：HarbinInstituteofTechnology
哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文
-I-
摘要
随着“互联网+”时代的到来，互联网在与传统行业的交融中，给传统行
业带来的既是机遇也是挑战。2016年3·15晚会对饿了么订餐平台进行了曝
光，不仅反映出网络订餐行业的行业漏洞，还折射出网络订餐平台对商家和
消费者不负责的态度。网络订餐平台是连接实体外卖商家和客户的纽扣，也
是这二者进行交易的监督者。客户对网络订餐平台失去信任，外卖市场随之
流失，网络订餐平台的存在也没有意义,整个行业的发展也会受到重挫。从整
个行业的角度来看，怎样提升客户对网络订餐行业的信任度，对整个行业的
发展起着至关重要的影响

互联网逐步深入人们的日常生活，人们的消费习惯也逐渐在改变，从网
络购物到网络订餐，人们更习惯于网络带给生活的便利。但现阶段，中国互
联网络信息中心发布的《2014年中国网络购物市场研究报告》中显示，有
30.2%的网民认为网购不安全，对新兴的网络订餐行业的信任度就更低。作
者通过调查问卷的形式，就客户在网络订餐时所考虑的因素进行了数据整理
和分析，确定了影响网络订餐行业的客户信任度的影响因素。在此基础上，
作者运用层次分析法（AHP），计算出各影响因素的权重，之后运用模糊综合
分析法（FCE）,对重要的指标进行了深入分析。在得到相关评价结果后，作
者引入客户管理理论（CRM），建立了网络订餐行业的信用认证档案，还拟
定了网络订餐行业客户信任度提升方案，并进一步通过对比的方法，对所拟
定的提升方案就行了可行性分析，在实际检验中，发现所拟定方案的不足，
为以后的学习和继续研究奠定基础。本文拟定了网络订餐行业客户信任度提
升方案，有效地提升了客户对网络订餐行业的信任度，建立了整个行业的信
用评价体系，并促进了网络订餐行业的线上线下消费服务模式的健康、科学
的发展

关键词：网络订餐行业；网络订餐平台；实体外卖商家；信任度；层次分析
法（AHP）；模糊综合评价（FCE）