创新立异，建构“沟通100”服务品牌—“沟通100”品牌传播策略 2002年10月15日 目录 (一) 传播目的 (二) 传播面临的难题 (三) 品牌意念 (四) 服务厅建议 (五) 传播计划 (一)传播目的 “沟通100”的角色 作为一种服务品牌，注入到中国移动原有的品牌之中 提升原有品牌的服务含量和服务理念 传播目的 创新立异，构建“沟通100”服务品牌 创新： 以全新的服务，全新的形象，提升客户对服务的满意度 立异： 具有差异性的服务形象，使“沟通100”从同业中脱颖而出 (二)传播面临的问题 现状：电信业的服务定位相似，形象同质化严重 大众对电信业服务的评价普遍较高，但由于所有的竞争品牌都在同一层面上竞争，服务上只有“差距”，而没有“差异”；因此只能领先，而不能独占 传播面临的问题 对“沟通100”来说，除非能在服务上获得显著性的竞争优势，否则意义不大； “沟通100”要取得显著性的竞争优势，首先必须建立起品牌的“差异性” 业务挑战 如何建立“沟通100”服务品牌的差异性？ 能否从其它服务性行业中得到启示？ 哪些服务行业的品牌，形象上具有高度差异性？ 是什么驱动因素，使得它们具有高度差异性？ “沟通100”能否获得借鉴，帮助塑造品牌差异性？ （1）哪些服务性行业的品牌，形象上具有高度差异性？ 一些高档酒店的品牌形象，具备高度的差异性 资料来源：AC尼尔森2001年品牌资产调查 （2）是什么驱动因素，使得这些品牌具有高度的差异性？ 差异性的关键驱动因素：让客户感受到不同的“体验” （3）通过传达一种不同的服务体验能使“沟通100”在行业中脱颖而出 当竞争对手都在强调自己的服务态度如何好时，“沟通100”打破行规，传达客户最终从服务中获得的体验/感受，可以使我们跳出同一层面上的竞争，取消服务间的可比性 服务的内容和形式可以被竞争对手模仿，但客户的体验和感受却很难模仿。只要我们率先在消费者心目中占领这一区格，竞争对手就难以跟进 电信业和酒店业本质上都属于服务行业。酒店业通过塑造不同的服务体验建立起高度的差异性，电信业同样也可以有很大的机会，在这方面获得成功 “沟通100”脱颖而出的机会点 倡导一种： “体验式”的服务 “沟通100”提供客户什么样的服务体验？ 广东移动现有的用户是我们服务的客户，但传播的目标对象是一般大众（包括移动现有的客户和潜在客户） 现有用户往往通过移动的营业厅/服务热线/客户经理接触到移动的服务 谁是“沟通100”服务的客户？ 消费者认为：满意的服务这不仅仅是业务的顺利办理或客户问题的解决，更重要的是，在整个接受服务的过程中，体验到一种受到重视，令人愉悦的感受 消费者洞察 消费者洞察：满意的服务，就是一种能带来愉悦体验的服务 (三)“沟通100”的品牌意念 业务机会 业务机会： 作为一种服务品牌，注入到原有的公司品牌之 中，提升原有品牌的服务含量和服务理念 品牌信念（品牌存在的理由及发展的方向） 中国移动相信：“沟通从心开始” 品牌个性：创新的、关心客户的、有亲和力的、快乐愉悦的 行规 （从营销和传播的角度，本行业的标志符号、提示、惯例是什么 我们的品牌如何突显自身？） 行规：所有其他的电信商传达的都是 服务态度，强调自己服务有多好 突破:“沟通100”创新提供“体验式”服 务，强调客户获得愉悦满意的服务体验 品牌意念 （激发改变品牌的大意念） “沟通100， 愉悦体验100%” 洞察: 满意的服务，就是一种能带来愉悦体验的服务。满意的服务不仅仅是业务的顺利办理或问题的解决，更重要的是在整个接受服务的过程中，体验到一种受到重视，令人愉悦的感受 行规： 所有其他的电信商传达的都是 服务态度，强调自己服务有多好 突破: “沟通100”创新提供“体验式” 服务，强调客户获得愉悦满意 的服务体验 中国移动相信：“沟通从心开始” 品牌个性：创新的、关心客户的、有亲和立的、欢乐愉悦的 “沟通100”的传播架构 服务品牌意念：愉悦体验100% “沟通100”是否需要形象代言人？ (五) 传播计划 谢谢！ 。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看