大数据时代的到来不仅使得数据统计量发生了变化,而且成为了数据挖掘的
工具便于企业进行精准营销,客户满意度和营销质量得以迅速提升。因此,各个
企业纷纷逐渐开始将基于大数据技术的应用应用于企业营销和企业管理之中

本文主要研究了HK公司客户关系管理系统的优化问题,共分为五章,第一
章概述了本文的研究意义与研究方法;第二章内容总结了客户关系管理和大数据
方面的有关概念,并且对国内外企业客户关系管理目前状况进行阐述;第三章将
HK公司作为经典案例,着重总结HK公司眼下客户关系管理运行过程中所遇见
的问题;第四章主要对HK公司客户关系管理系统在建设中表现的不足提出相关
大数据建设策略;第五章主要对涉及HK公司未来客户关系管理系统发展前景,
并结合当前是时代机遇并总结本文研究的不足以及接下来研究的方向

本文通过对HK公司实地调研后,通过收集其客户关系管理系统建设的基本
情况和相关数据,深入研究其客户关系管理系统的现实情况,以及系统建设发现
的问题,卓有成效的提出关于大数据发展方向的大中型客户关系管理系统建设的
建议和具体解决方案,对HK公司甚至是其他公司发展提供一定的参考价值

关键词:HK公司,客户关系管理,大数据,数据挖掘
I
西北大学硕士论文
Abstract
In September 2015, the State Council issued the Action Plan for Promoting the
Development of the Big Data (hereinafter referred to as the Outline&39;1), which is
responsible for the systematic deployment of the Big Data development work. In the
next five to ten years, we will create a new model of social governance with precise
governance and multi-party cooperation, establish a new mechanism for stable and
safe operation of the economy, build a people-oriented and new service system
benefits for the whole people, open a new innovative partten of popular
entrepreneurship and innovation, cultivate high-end intelligence, new prosperity and
prosperity of the industrial development of new ecology.
The Big Data era has been open, it brings changes not only for data statistics, but
also for enterprises to provide a convenient tool to carry out data mining and precision
marketing. It has great significance to improve marketing quality and enhance
customer satisfaction. Therefore, based on Big data technology-related applications
are also popular among enterprises, and gradually become one of the important
development strategy.
The optimization problem of HK customer relationship mmiagement system has
been mainly studied in this paper which is divided into five chapters. The first chapter
summarizes the research significance and research methods of this paper. The second
chapter summarizes the related theories of customer rdationship management and the
Big Data,and analyzes the current situation of customer relationship management in
domestic and foreign enterprises. The third chapter analyzes the problems in the
construction process of customer relationship management system of HK Company
with HK Company as an example. The fourth chapter puts forward the relevant Big
Data construction strategy for the problem of the customer relationship management
system of HK company. The fifth chapter mainly looks forward to the future
development direction of HK company&39;s future customer relationship management
ii
Abstract
system, then puts forward the limitations of this paper and next study direction.
The basic situation and related data of the companyfs customer relationship
management system have been investigated and collected in this paper. HK
company&39;s customer relationship management system status and construction process
problems have been deeply studied. Some suggestions and specific strategies for the
construction of customer relationship management system based on Big Data
direction have been put forward. These may provide some reference value for the
development of HK company and other enterprises.
Keywords: HK company, customer relationship management, Big Data, data
mining
in
西北大学硕士论文
目录
臟 I
Abstract II
绪论 1
1.1研究背景及意义1丄1研究背景1.1.2研究意义1.2国内外研究现状1.2.1国外研究现状1.2.2国内研究现状1.3研究内容及方法1.3.1研究内容1.3.2研究方法1.4本文特色及创新点第二章相关理论概述2.1客户关系管理概述2.1.1客户关系管理系统的发展历史2.1.2客户关系管理的内涵及功能2.1.3客户关系管理的内容及意义2.2客户关系管理基本理论2.2.1客户价值理论2.2.2生命周期理论2.2.3 —对一营销理论2.3大数据相关理论概述2.3.1大数据的基本概念2.3.2大数据在商务管理方面的应用2.3.3大数据背景下顾客关系管理核心第三章HK公司客户关系管理系统现状及问题3.1 HK公司简介IV
nm
3.2 HK公司客户关系管理系统简介3.2.1 HK公司客户关系管理系统的发展3.2.2 HK公司客户关系管理系统的应用3.3 HK公司CRM建设中存在问题3.3.1战略目标不明确3.3.2大数据技术未能有机融合
22
3.3.3缺少有效的大数据分析系统
23
3.3.4缺乏针对客户行为的大数据分析
24
第四章HK公司客户关系管理的大数据建设方法
25
4.1明确大数据建设的战略目标
25
4.1.1建立应用大数据提高客户关系管理系统的整体目标
25
4.1.2细化业务目标
25
4.2利用数据挖掘实施客户分类策略
27
4.2.1客户分类管理的重要性
27
4.2.2采用数据库对客户进行精准分类
27
4.3运用大数据构建顾客忠实度考核机制
29
4.3.1建立顾客忠实度考评量化
29
4.3.2采用DM技术提高顾客忠实度
30
4.4建立客户关系管理综合数据运维平台
::
31
4.4.1精确采集并更新客户数据
31
4.4.2构建价值客户流失预警措施
32
4.4.3实施客户精准营销策略
33
4.5打造新时代下客户管理团队
34
4.5.1大数据挖掘高端人才储备
35
4.5.2提升营销人员数据的分析能力
35
第五章结论与展望
37
5.1前景展望
37
5.2局限性及未来研究方向
37
参考文献 39
SiCii 43
V
西北大学硕士论文
44
VI
第一章绪论
第一章绪论
1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
伴随信息时代的来临,各行各业的竞争环境发生了翻天覆地的变革,“产品为
中心”的观点逐渐被替换为“客户为中心”。客户关系管理(CustomerRelationship
Management,简称CRM)逐渐变成人们关注的焦点,各大公司也认识到良好顾客
关系的培养是信息化时代企业致胜的法宝。该理论旨在系统性的研究客户,进而
增强服务水平以及客户忠实的程度,以便增加企业利润。所以优良的CRM系统
是一个企业能够优质运营的基础保障

HK公司是视频产品以及内容服务提供商中的领先者,为全世界用户提供先
进的的视频产品、内容服务以及专业的行业解决方案。HK公司拥有大量的客户
资料,HK公司在大数据背景下也是要面对一下问题,例如:怎样从这些数据中
有效提炼有用信息,对这些信息进行处理研究,导入客户关系管理系统,以便使
得系统得到优化,企业服务质量得到提升,企业效益得到增加

1.1.2研究意义
在国外一些经济发达的国家,客户关系管理系统已经有了较为广泛的应用,
国内的一些大型企业也开始使用,但尚处于初步阶段。本文对HK公司客户关系
管理系统的内容和运营情况作以简要介绍,研究其所存在的问题,以大数据为依
托,为HK公司CRM系统提供个性化优化方案,具有一定的理论意义及实际意
义

一
、理论意义
在瞬息万变的信息时代,商业竞争日益激烈,CRM系统在大型企业的发展
的道路上来说具有举足轻重的意义。针对性的对客户关系管理系统进行设计改
进,不仅使得该管理理论的应用范围得到扩大,而且使得其模式的形式得以改进

通过对管理模式进行针对性设计,为客户管理基础理论增添了新的内容,同时也
领会到客户管理模式的局限性,对推进该理论的健康持续发展具备深远的战略意
义。西北大学硕士论文
二、实际意义
有针对性的大型公司的CRM系统进行改进是极具意义的事情。一套行之有
效的大客户关系管理系统为HK公司在客户关系管理方面的发展与探索提供一
些帮助和建议,这不仅有利于公司的战略性发展,而且对该公司在客户管理层面,
有着卓有成效的效果提升,提升了市场竞争力

1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状
国外相关研究型学者对企业客户关系涉及的相关领域研究起步较早,经过阅
读海量的文献资料发现,国外对于该项理论的研究主要经历了三个阶段

第一、初期阶段主要是客观的研究阶段。这个时期主要是通过研究实例来证
实顾客对企业的重要性。美国的Robert H. Waterman和Thomas Peters对美国的
43家优秀企业分析研究得出,这些企业成功的重要原因是重视客户,这为之后
学者对客户关系管理的研究奠定了基础。联合王国的Gold Smith同样对有成功
经验一些企业研