 ==>> 点击下载文档 |
与以往的基于用户分群不同，针对
不同消费者群体的价值诉求提供产品
与服务是一种聚类价值创造模式。“为
我互联”的目标，是要针对每个用户单
体，为其提供贯穿整个客户生命周期
的，定制化和个性化的产品、服务、渠
道、传播内容乃至客户关怀等。而实时
的用户数据分析所产生的洞察，将帮助
企业更加智能地实现与消费者的互
动，从而推进高效低成本地实现“为我
互联”
为我互联的最终目标是实现全渠
道、不断优化的客户体验：首先是不同
的数字化线上渠道的融合使用，将新
一代用户更加看重的社交网络和社交
媒体与包括短信、呼叫中心和网站自助
服务等在内的其他模式进行无缝整
合，以提供便捷的、可随时获得的沟通
与互动渠道；其次是线上线下渠道的
整合，使线上的数字化渠道与营业厅等
线下渠道有机融合，进一步提升用户体
验，并实施线下渠道的数字化转型，将
高成本的实体渠道在优化用户体验方
面的价值最大化。数字化营业厅的高
互动性和高参与度将提升用户体验，
降低渠道运营成本，并推动交叉销售
和ARPU、提升运营商绩效
在实现全渠道无缝用户体验的项
目中，数字化技术既是赋能工具，更是
增值手段。数字化技术在增强渠道的
互动性、同步不同渠道的服务与内容，
以及优化用户体验的同时能够增加用
户数据的积累，以不断深化的用户洞察
推动用户体验的提升，形成数据—洞
察—体验—数据的正反馈循环，从而
优化数字化运营
数字经济时代，提供单一产品或服
务的提供商将难以独享用户、成为唯一
的用户入口。在创造用户价值的过程
中，数字服务提供商共享用户的趋势不
断加强。根据互联网女皇Mary Meeker的
《互联网趋势报告2016》，全球智能手
机用户平均每天使用移动互联网近4小
时，每部终端的平均应用下载量为33
个，其中有12个每天都会使用。随着自
我意识的增强和对自主选择更加偏
爱，用户对捆绑应用的抵触越来越强
烈，他们更倾向于自行管理多个应用来
实现不同功能。如此看来，数字服务提
供商的成功，将取决于其能否为用户提
供有吸引力的内容与服务，从而占据更
多的用户时间份额
从另一个角度来说，用户数字化体
验的实现，也越来越有赖于不同市场参
与者之间的协同合作。随着消费者数字
化消费领域的拓宽，市场参与者的种类
也变得更多元化。越来越多的不同参与
者共同协作，为用户带来多样化的数字
消费体验。以数字内容消费为例，Rovio
开发的游戏《愤怒的小鸟》，消费者只
有通过安卓（谷歌）或iOS（苹果）应用
商店，在运营商所提供的网络服务支持
下，并通过不同品牌的智能手机或平板
电脑才能所获得。这需要包括运营商
在内的相关各方转变由来已久的试图
拥有并独占用户的心态，转而通过用户
资源的共享，在共同创造用户价值的同
时实现各自的商业目标。运营模式：平台革命
中国市场面对特有的挑战与机遇，数字化转型尤为紧迫性
数字化时代，平台经济大行其道
受益于平台经济的多方直接互动与高
效资源共享等特征，商业模式逐渐向
扁平化和去中心化发展，多方协同的价
值创造模式日益盛行，价值网络取代垂
直链状结构的趋势也无法逆转。平台
模式撮合海量的双方互动，同时完成大
量的直接交易与互动，并实现资源的高
效共享，提高了协同价值创造的效率，
推动了开放式创新
大数据、数据分析以及近来蓬勃
发展的人工智能，使平台的撮合功能更
加智能化，效率更高，并产生了数据变
现等新的商业模式；云计算架构和一
切及即服务的模式提高了资源利用效
率，使资源使用成本变得更加透明
平台经济汇集价值创造的各参与
方，同时也为平台的提供者带来更大的
利益：海量的用户和交易数据，以及数
据变现等创新的商业模式。因此，对于
有实力的且在价值创造流程中占据重
要资源的数字服务提供商而言，成为平
台提供者将成为其掘金平台经济的最
佳选择
语音和短信等传统业务风光不再，
数据流量增长和运营商增收不成比
例……在面临这些全球性行业挑战的
同时，中国不断加速的老龄化趋势也使
得中国运营商提前告别了新兴经济体
用户增长的黄金时代。此外，中国的运
营商还面临着一系列监管方面的挑
战，使其在传统业务领域的“疆土”不
断收缩，产业链控制与影响力持续减
弱，市场拓展难度增大：首先，铁塔的
剥离削弱了运营商对网络基础设施的
控制。铁塔公司的建立和三大运营商
铁塔基础设施的剥离，使得运营商难
以继续控制基站站址这一日益稀缺且
价值不断攀升的资源。这也预示着今
后行业分离趋势的确立，未来运营商虚
商化的速度将加快，竞争也将越发激
烈。其次，营销费用限制导致终端市场
影响力的削弱。国资委要求国企提高利
润上缴比例，以及对电信运营商减少
营销费用、提高盈利水平的要求，使运
营商对终端市场的影响力不断下降，限
制了运营商吸引新用户、扩大用户规模
的努力。再有，“营改增”通过差异化
税率提高了运营商传统业务与存话费
送手机模式的成本。由于传统电信业
务和新兴数字化服务业务的税率差
异，运营商对于传统业务增长的投入，
在财务方面的合理性有所下降；同时，
在合约营销环节以充话费送手机模式
赠送的手机，需要按照零售模式征收
较高税率的增值税，因此带来合约营
销成本的上升
但同时，中国的电信运营商也面临
着一系列发展创新数字服务的机遇：
首先，互联网+上升为国家战略，
为运营商发展数字服务带来重大机
遇。互联网技术与模式对传统行业的
升级为运营商带来广阔的新增长空
间：数据流量需求、物联网、位置服
务，以及在线支付和移动支付等新的数
字化服务
其次，制造业2025所推动的制造
流程及上、下游环节的智能化与自主运
营，为产业物联网带来巨大的发展空
间。大规模增量数据的产生、汇集、存
储与分析利用，带来网络连接、ICT基础
设施与数据分析与处理能力的巨大需
求，为运营商带来相关业务增长的巨大
机遇。根据测算，到2020年，中国物联
网的连接与相关服务市场的规模将接
近1000亿美元，将为运营商的业务创造
巨大增长空间
再者，数字化经济成为创新与创
业的热点。移动互联网、物联网和数据
分析作为创新与创业的热点，吸引了大
量创投与私募的资本投入，促进了行业
的高速发展。运营商在网络、资本和用
户渠道等方面的资源优势，以及对相关
技术的熟谙，为其提供了拥抱双创、享
受成长机遇的良机
运营商的数字化产品与运营，也为
困扰其多年的海外扩张难题提供了新
的解决途径。相较传统电信业务而言，
数字化产品与服务的海外扩张所面临
的障碍要少得多。其平台模式由于不依
赖于特定网络而天生具有跨越国界的
特点。例如，截至2015年底，猎豹移动
在全球有6亿的月度活跃用户，有74%
的用户来自于海外，其中欧美国家的用
户月度活跃用户超过1亿。而微信凭借
建在国内的运营平台，早在2014年即宣
布其海外用户数量过亿。同时，数字化
平台的运营也更加便于全球运营模式
下的资源共享，为中国运营商在海外扩
张的过程中提供更高效的运营支撑。。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看
