本文以北京知行大厦物业部为研宄对象。为促进北京知行大厦物业公司的高
效管理,提升客户对物业服务的满意度,本文在深度剖析北京知行大厦现存绩效
考核模式并分析各大绩效考核方法的利弊后,根据北京知行大厦的实际情况选取
平衡计分卡作为工具设计其绩效考核体系
本文运用平衡计分卡工具,从财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度
对北京知行大厦的战略目标进行分析,并提炼出决定部门成功的关键绩效指标
在将各指标依据平衡计分卡工具落实到各个部门以及员工后,设计针对每个部门
与员工的平衡计分卡与绩效指标权重,从而提出-套立足于北京知行大厦物业部
实际的绩效考核体系,之后基于体系与在实施过程中可能出现的问题对提出相应
的保障措施
关键词:物业管理;绩效考核体系;人力资源管理;平衡计分卡
iv 北京交通大学专业硕I: ￥位论义
ABSTRACT
ABSTRACT
With the continuous development of the real estate market, property management
is showing a rapid development momentum as a new comprehensive service industry.
Meanwhile, the traditional Perfomiance Appraisal system has been unable to satisfy the
rapid development of modem market economy, and the ideas of pursuiting performance
and profit could only allow enterprises to pursue immediate results without focusing on
the long-term goal. Blindly increasing revenue and reducing the cost of management are
not effectively ways to guarantee the quality of service, which would cause vicious
circle and make it eliminated by enterprises with advanced management system. So how
to design scientific system Performance Appraisal system has become an important
issue to be solved urgently.
This paper takes Beijing Zhixing Building Property Department as the research
object. Firstly, I introduces the theory of Performance Appraisal at theoretical level and
elaborate the main Performance Appraisal tools including management by
objectives(MBO), key performance Indicator(KPI), balanced Score card(BSC),
behaviorally anchored rating scale(BARS) and 360-degree Evaluation. To improve the
efficient management of p Zhixing Building Property Department and enhance
customer satisfaction of property services, I chose balanced score card(BSC) to design
the Performance Appraisal system after analysis of existing Performance Appraisal
model and the pros and cons of major Performance Appraisal methods.
In this paper ,1 use the balanced score card to analyze the strategic goals according
to 4 dimensions of finance, customer, operation and growth, with the method I refine the
key performance indicators to determine the success and implement them in various
departments and employees to design the balanced score card and performance
indicators proportion for each department and employees. Finally I establish a system of
Performance Appraisal system based on the real estate department of Beijing Zhixing
Building and put forward the corresponding measures to the existing problems.
KEYWORDS: Estate management, Performance Appraisal , HR management,
balanced score card(BSC)
V 北兑交通大学专业硕士学位论文
序言
.
—I— . \ .
伃目
物业管理是一个现代房地产衍生的一个新兴综合性服务行业,而写字楼物业
相较于住宅物业则需要更高的规范要求与更专业化的技术储备。作为劳动力密集
的服务企业,物业服务的保值增值是其基础,也是最终目标。而与此同时物业部
门人员的管理和监督直接影响整体服务业务水平。因此对于物业行业来说,如何
根据自身实际情况,建立一套完整科学的绩效考核体系是提高竞争力、促进企业
长期发展的关键
知行大厦物业部通过近几年的发展,己逐渐形成初具模型的绩效考核制度
但是在实施过程中仍然存在诸多问题。在本文的研宄中,我将主要对北京交通大
学知行大厦物业部门的人力资源绩效考核进行介绍和全面分析。首先对知行大厦
物业部进行现有人员和绩效考核制度分析,从中发现问题,并对比国内知名写字
楼物业企业(万科、万达)等较权威的考评制度以及国外比较先进的的绩效考核
方案,结合高校的特殊性以及物业行业的普遍性提出绩效考核方案,并阐述考核
方案的可实施性和具体步骤。此方案的提出对于物业行业和服务行业具有参考意
义,也有助于知行大厦物业部业务和服务水平的提升,因此有较强的实践意义
本论文旨在阐述绩效考核理论体系,说明绩效考核对于物业管理的实际意义
结合实践,分析绩效考核体系的相关支持系统,设置符合北京知行大厦物业部门
实际情况的绩效考核模式,进而细化绩效评价的流程和指标体系,提高绩效考核
体系的可操作性。然后在面谈、问卷调查等调研基础上,构建出知行大厦物业管
理部绩效考核体系的完整方案
vi 北京交诵大学专业硕丨:学位论文
LS
目录
1V
ABSTRACT
v
vi
l弓丨w 1
1.1 选题背景1.2选题意义22.1绩效与绩效考核定义及发展2.2绩效考核的意义2.2.1绩效考核的重要作用2.2.2绩效考核对组织战略的意义2.3中外绩效考核概况2.3.1国外绩效考核概况2.3.2国内绩效考核及物业行业绩效考核概况2.4现存主要绩效考核模式2.4.1目标管理法2.4.2关键绩效指标法2.4.3平衡计分卡2.4.4行为锚定等级评价法2.4.5 360度绩效考核法3北京知行大厦物业部现行绩效考核现状及问题3.1北京知行大厦物业部简介3.2北京知行大厦绩效考核现状3.2.1考勤制度3.2.2客户满意度调查3.2.3北京知行大厦物业质监制度3.2.4质监部管理制度
21
3.3绩效考核中存在的问题以及原因分析
23
3.3.1绩效考核体系落后不科学
23
3,3.2缺乏针对性培训
23
3.3.3缺乏绩效沟通
24
vii 北京交通大学专业硕士学位论文
目录
3.3.4绩效考核缺乏灵活性
24
3.3.5 绩效考核结果未得到充分应用
24
4基于BSC的北京知行大厦物业部绩效考核体系的设计
26
4.1选择BSC作为北京知行大厦物业部绩效考核模式的原因
26
4.2基于BSC的绩效考核体系设计原则
26
4.2.1 SMART 原则
26
4.2.2 20/80 原则
27
4.2.3 系统性及战略性原则
27
4.2.4 SWOT 原则
28
4.2.5 PDCA 原则
28
4.3北京知行大厦物业部绩效考核思路及步骤
29
4.3.1绩效考核体系构建思路
29
4.3.2北京知行大厦物业部SWOT分析
29
4.3.3基于BSC北京知行大厦物业部绩效考核指标选择
30
4.3.4北京知行大厦绩效指标分配
32
4.3.5北京知行大厦基于BSC的绩效指标权重确立
33
4.4北京知行大厦物业部绩效考核平衡计分卡设计
35
4.4.1部门平衡计分卡设计
35
4.4.2基于北京知行大厦物业部部门指标建立个人指标
39
5北京知行大厦实施平衡计分卡的保障措施
47
5.1建立一支高素质的人力资源管理队伍
47
5.2引导员工正确认识绩效考核
47
5.2.1提高员工对于绩效考核的认识和理解
47
5.2.2提高员工绩效意识
47
5.3制定绩效考核指标具有合理性与可实施性
48
5.4建立长期有效的激励体系
48
5.5应适当考虑绩效考核体系实施的成本效益问题
49
5.6通过沟通实现绩效考核结果的反馈
49
5.7制定有效申诉通道
4951
6.1 结论
51
6.2有待进一步研究的问题
51
参考文献 53
作者简历及攻读硕士学位期间取得的研宄成果
55
viii 北京 交通大 学 专 业 硕 士 学 位论文
目录
独创性声明 56
学位论文数据集
57
ix 北京交通人学专业硕 b 学位论文 1
引言
1引言
1.1选题背景
随着我国经济的不断发展,我国各行业企业规模迅速扩张,企业的办公场所
需求呈现不断增加的态势,写字楼也在企业的办公场所需求中应运而生,在近年
来写字楼在大中城市呈现迅猛的增长。而物业管理作为依附于社区的一项综合管
理项目,被业内人士称为房地产的二次开发。随着房地产开发的发展和普及,物
业管理也成为了中国适应社会市场需求的一项运行机制
根据中国物业管理协会与中国指数研究院发布的《2015年物业管理行业发
展报告》,截至2015年底,中国物业面积达174.50亿平方米,其中百强企业总
管理面积达49.59亿平方米,市场份额高达28.42%,较去年提升8.92个百分点;
营业收入均值达5.41亿元,同比增幅27.42%。2015年,综合实力前10的物业
企业管理面积均值达1.33亿平方米,较上年大幅增长74.84%;平均在管项目744
个,同比增长61.72%。物业管理正在向大公司快速集中
然而,写字楼在我国出现的历史相较于住宅小区物业而言较短,因此针对写
字楼的物业管理体系对于写字楼的整体管理和运营,既是一个较为新颖的事物,
也是一个较有研究价值的课题。对于现代写字楼物业来讲,服务的及时性和全面
性已经成为承租商选择写字
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