摘要
随着世界经济一体化和国内市场经济的深入改革,原先国有银行独占鳌头的局面一去
不返,国外银行的成熟体制和国内新兴的民营银行、小型股份制银行创新力都给国有银行
带来了不小的冲击,这使得国有银行不得不重视绩效管理,尤其像邮储银行这样的新兴国
有大中型银行,更要重视绩效管理,以提高自身的市场竞争力。绩效考核作为人力资源管
理系统的重要组成部分,关系到整个银行整个管理流程能否有效运行,制定一套科学的、
符合邮储银行自身发展特色的绩效管理办法显得尤为重要。
人才是企业发展的关键,同样对于邮储银行A分行而言,客户经理的业务能力就是其
发展壮大的关键,如何培养和留住真正有实力的客户经理成了邮储银行A分行面临的问题,
制定一套客观有效的绩效考核方案,让真正有实力的客户经理从中脱颖而出,同时找出实
力较弱客户经理的缺点,帮助其改善和提高自己,更加忠诚于银行。本文首先对绩效考核
的概念进行了相关阐述,接着对邮储银行A分行的客户经理团队进行的简要介绍,并分析
了现行绩效考核办法中的诸多不足之处,在第四部分中针对邮储银行A分行的发展特色,
结合实际制定了平衡计分卡与KPI相结合的新的考核思路,通过对邮储银行A分行战略分析
和发展要求,选取相应的KPI指标,制定一套符合当下邮储银行发展战略的、行之有效的
客户经理绩效考核体系,以提高邮储银行A分行的市场竞争力。
本论文希望在此理论基础之上,建立一套行之有效的、立竿见影的客户经理绩效考核
体系,并通过长期的运作实践,逐步改进和完善体系,不仅能够提高员工的福利待遇,更
能有效的激发员工的工作热情和激昂斗志,并最终为组织创造更大的价值,达到双赢。
关键词:邮储银行银行客户经理绩效考核市场竞争力 II
Abstract
With the deepening of reform and the integration of the world economy and domestic
market economy, the original state-owned banks dominated the situation that, mature system of
foreign banks and emerging domestic private banks, small joint-stock banks innovation brought
no small impact of state-owned banks, the state-owned banks have to attach importance to
performance management, especially like the postal savings bank the emerging of state-owned
large and medium-sized banks should pay more attention to the performance management,to
improve their market competitiveness. Performance appraisal is an important part of human
resource management system, related to the bank the whole management process can run
effectively, establish a set of scientific and accord with the characteristics of their own
development of the postal savings bank performance management approach is particularly
important.
Talent is the key to the development of enterprises, the same for the postal savings bank A
branch, manager of the business ability is the key to its development and growth, develop and
retain the real strength of the customer manager the postal savings bank A branch faces the
problem of how to develop an objective, effective performance appraisal system, so that the real
strength of the customer manager from and find the weak talent shows itself, customer manager
shortcomings, improve and improve themselves, more loyal to the bank. Firstly, the concept of
performance appraisal are described briefly, then the postal savings bank A branch customer
manager team, and analyzes the deficiencies in the current performance appraisal methods,
according to the development characteristics of the postal savings bank A branch in the fourth
part, combined with the actual development of the Balanced Scorecard combined with KPI the
new evaluation idea, based on the requirements of the postal savings bank A branch of strategic
analysis and selection of KPI development, the relevant index, set up a development strategy, the
postal savings bank customer manager performance effective examination system, in order to
improve the market competitiveness of the postal savings bank A branch.
I hope this thesis based on the theory, to establish a set of effective and immediate
customer manager performance appraisal system, and through the operation of the long-term
practice, gradually improve and perfect the system,can not only improve employee welfare,
more can stimulate the enthusiasm of the staff and tended to fight effectively, and ultimately
create greater value for the the organization, to achieve a win-win situation. Ill
Keywords: postal savings bank customer manager of bank performance appraisal
market competitiveness 目录
m m i
Abstract- II
1舰 1
1.1选题背景及研宄意义
1
1.2研宄内容、方法及框架
2
1.2.1研究内容
2
1.2.2研究方法及技术路线
2
1.3国内外研宄综述
4
1.3.1国外研宄现状
4
1.3.2国内研究现状
6
2绩效考核相关概述
8
2.1绩效考核相关概念
8
2.1.1绩效考核的起源与内涵
8
2_ 1.2绩效考核的分类
8
2.1.3绩效考核的作用
10
2丄4效绩考核的原则
10
2.2绩效考核的方法
11
2.2.1 目标管理法(Management by Objectives,MBO)
12
2.2.2 360。绩效评估法
12
2.2.3 科莱斯平衡计分卡(Balanced Score Card, BSC)
12
2.2.4 经济增加值考核法(Economic Value Added, EVA)
12
2.2.5 关键绩效指标法(Key Performance Indicators.,KPI)
13
2.3商业银行客户经理绩效考核概述
13
2.3.1商业银行客户经理职务特殊性
13
2.3.2商业银行客户经理绩效考核的步骤
14
3邮储银彳亍A分行客户经理绩效考核现状与存在问题
16
3.1邮储银行A分行客户经理绩效考核现状
16
3.1.1邮储银行概况及客户经理评级
16
3.1.2邮储银行A分行客户经理团队简介
18
3.1.3邮储银行A分行客户经理绩效考核的方法及标准
19
3.2邮储银行A分行客户经理绩效满意度结果分析
21
3.3邮储银行A分行客户经理绩效考核中存在的问题
24
3.3.1现行办法不能满足战略需求
24 3.3.2定性考核内容针对性差
25
3.3.3考核目标不够明确
26
3.3.4团队和个人之间缺乏平衡
＊
26
3.3.5缺乏相应的考核反馈
26
4完善邮储银行A分行客户经理绩效考核策略
27
4.1明确邮储银行A分行绩效考核体系目标及要领分析
27
4.1.1明确企业战略目标
27
4.1.2科学的工作定性
27
4丄3强化对绩效考核的定位并建立专业考核小组
28
4.1.4明确绩效考核目标
29
4.2考核体系指标设定
30
4.2.1考核体系指标的设计与原则
30
4.2.2基于科莱斯平衡计分卡构建邮储银行A分行绩效考核体系
30
4.2.3确定邮储银行A分行客户经理个人的KPI
32
4.3合理分配指标权重
33
4.4区别制定指标标准
:
35
4.5考核结果的应用
35
4.6绩效评价与反馈.
37
4.6.1绩效评价
37
4.6.2绩效反馈
37
5新旧考核体系比较与保障措施
38
5.1新旧考核体系比较
_38
5.2新体系实施保障措施
38
6结论
40
参考文献
41
附录
43
附件1:现行邮储银行A分行客户经理绩效综合考评表
43
附件2:综合营销挂钩考核情况
44
附件3:现行邮储银行A分行客户经理营销业绩统计表
45
附件4:邮储银行A分行绩效考核现状调查问卷样表
46
^ m 48
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49
吴或邮储银行A分行客户经理绩效考核体系研究
1
1绪论
1.1选题背景及研究意义
随着我国经济体制的改革,经济全球化步伐的日益加快,国内的银行业市场竞争变得
愈加激烈。金融制度的不断创新,使得客户经理的营销模式也在突破创新,各个银行都倡
导以客户为中心的新理念。中国邮政储蓄银行(以下简称邮储银行)作为上市不久的新兴
的国有大型商业银行,近年来在银行业中的发展及取得的成果有目共睹,尤其在支持农村
经济及乡镇企业的发展中起着至关重要的作用。邮储银行深知当下的金融市场环境竞争激
励,积极地开展业务创新,不断追赶同行的步伐,并且十分注重客户的服务体验及客户的
关系维护。但毕竟由于成立时间较短,运营经验有限,在企业内部管理水平上较其他成熟
的商业银行仍有很大差距,包括管理办法、盈利能力、绩效考核、创新能力等等,目前邮
储银行与国内先进的商业银行相比较,存在以下劣势:
(1)企业经营理念较落后,停留在过去储蓄的理念范畴。不同的商业银行由于自身
的特色及发展理念不同,在其发展过程中,逐渐形成了其自身的特色,邮储银行由中国邮
政发展而来,以储蓄起家,在很多经营理念上还停留在过去存取的思想上,对于企业内部
经营还缺乏相对成熟的经营理念。与其他股份制银行注重员工的成长与发展的理念尚有一
定差距。
C2)企业内部管理有失科学性、公平性。邮储银行在企业内部管理方面仍存在主观臆
断的行为,有失公平,且缺乏科学有效的绩效考核体系,相较于其他股份制银行的管理理
念,则是更加强调对员工的职业规划,采取科学的考评竞争机制,并且效果良好。
(3)薪酬回报低。目前邮储银行薪资水平相