对于rr服务管理体系建设中,ITIL的理论实践已经在各行各业得到了应用,ITIL所提
供的各种最佳实践指南,也为众多的公司和企业的n服务体系建设提供了模型参考。H公司
目前也处于n服务管理体系建设的过程中,ITIL和ITSS建设指南有助于H公司快速的建立
自己的IT服务体系
本文研宄的目的,是以期货行业的H公司rr运维服务部门为研宄对象,并寻求尝试通过
研宄和分析H公司在信息化改造过程中,依据rriL的规范,及ITSS服务体系建设指南,提
升整个部门及整个公司的IT服务质量。通过对mL与ITSS深入学习研宄,参考ITIL所给
出的标准模型,并对H公司的需求进行挖掘分析,制定了H公司系统运行部门的服务战略,
并根据服务战略进行服务转换与运营。服务转换过程中并对现有的组织架构做了相应的调整,
以适应H公司IT服务管理的需要。并通过IT服务相应流程的制定,保障所提供服务的一致
性与连续性,最终达到建立标准的IT服务管理体系的目标。本文也对流程及规范的载体工具
做了相应的描述,并通过载体工具对实施后效果进行检验
针对如何解决目前运维成本较高的问题时,本文尝试结合目前较为前端的云平台解决方
案和SOC平台方案,并结合流程梳理,有目的地设计建立了以ITIL服务架构为指导的各环节
的流程、实施方法、评定标准和具体实施工具。通过自动化运维工具,降低运维的人力成本,
并在一定程度上降低了由于人为因素造成的成本支出
最终达到,通过内部有效地流程控制,稳定的IT服务质量,从而优化且降低了运营总成
本,同时又提升了内外部客户的满意度
关键字:ITIL; ITSS; IT服务管理;IT服务流程
I 昆明理工大学专业学位硕士学位论文
丨T服各管理在H公司应用研究
Abstract
With the continuous improvement of enterprise information, and Internet^ development,
the domestic futures industry enterprises have given more and more high expatiation in IT
service. All kinds of trading systems change rapidly, followed by the IT sewice management
capabilities, which can help enterprises adapt to the new environment. Futures enterprise IT
technology sector is not only the original equipment management information,to ensure that
the enterprise business operations without interruption of the technical support department, but
also be able to make the value for the enterprise.
For the construction of IT service management system, the theory and practice of ITIL
has been applied in all walks of life, all kinds of best practice guidelines provided by ITIL, but
also provides reference model for many companies and enterprise IT service system
construction. H company is also in the process of building IT service management system, and
establish IT service system quickly refer to the ITIL and ITSS construction guidelines.
The IT service department of the futures industry company H will be the research object,
and try to seek through the research and analysis of H company in the information
transformation process, and to improve the whole department and to the company&39;s IT quality
of service, according to the standard of ITIL, and die ITSS service system construction guide.
Based on the ITIL and ITSS in-depth study, the standard model reference given by ITIL, and
the H Company’s demand for mining analysis,the development of the H Company system of
services and IT service strategy, and service strategy has been converted and operated. In the
process of service transformation, in order to meet the needs of IT service management of H
Company,the existing organizational structure is reorganized. And through the corresponding
process of IT services, to ensure the consistency and continuity of services provided, and
ultimately achieve the goal of establishing a standard IT service management system.
In order to solve the problem of high cost of operation and maintenance, this paper
attempts to combine the front of the cloud platform solutions and SOC platform,and processes
rebuilding, to build up the process, implementation, evaluation standards and implementation
tools refer to the ITIL service architecture. Reduce the operation and maintenance of labor costs
by the automatic operation and maintenance tools, and reduce the cost of operation caused by
human factors.
in 昆明理工大学专业学位硕士学位论文
IT服务管理在H公司应用研究
Finally, through the internal effective process control, stable IT service quality, thereby
optimizing and reducing the total cost of operation, while improving the internal and external
customer satisfaction.
Key words: ITIL; ITSS; IT service management; IT service process;
IV 昆明理工大学专业学位硕士学位论文
IT服备管理在H公司应用研究
目录
臟 I
ABSTRACT Ill
绪论 1
1.1 背景及意义 1
1.2 研究的主要内容1.3 研宄方法 2
第二章文献综述和理论基础2. 1 ITSM (信息技术服务服务管理)的产生2.2 IT 信息基础架构(ITIL)和 IS0/IEC200002.3需求分析“Y”模型2. 4 IT服务管理现有的通用解决方案第三章H公司系统管理部IT服务管理建设现状及遇到的问題3.1 H公司背景介绍及现状3.2 H公司系统管理部目前面临的问题第四章系统管理部IT服务管理需求分析及解决方案4.1 IT服务管理建设的目标4. 2 IT服务管理实施方法论4.3项目规划 19
4. 4 H服务管理的流程设计框架4.5 IT客户需求管理
21
4.6解决方案介绍(服务转化)
22
V 昆明理工大学专业学位硕士学位论文
IT服各管理在H公司应用研究
4. 7 7平台虚拟桌面建设
29
4.8 自动化运维管控平台建设(信息安全)
31
4.9 实施完成后预期效果及检验(运营管理)
32
第五章总结 37
5. 1研宄结论 37
5. 2 H服务管理实施的不足与未来展望
3
8致谢 40
参考文献 41
VI 昆明理工大学专业学位硕士学位论文
IT服务管理在H公司应用研究
第一章绪论
1. 1背景及意义
随着国家信息化的加快,逐步迈入互联网+的时代,丨T(lnformationTechnology,信息
技术)服务的重要性日益显著。金融行业也作为信息技术服务建设的领头羊,走在其他国
内企业的前列。但是作为小金融行业的期货行业,虽然对IT技术的应用也自始至终的处
于前列,然后在IT服务管理体系上一直步伐太小,目前己处于不得不变的关头
期货行业的IT部门,一直以来都是处于相对弱势的处境,IT部门也只是一个保障部
门,仅仅是对IT设备、工具的管理,确保企业业务运营不中断的技术支持部门,然而在
信息化大爆炸的时代背景下,IT技术部门也有原来的技术支持部门更改为IT技术服务
部门,简单两个字的更改,对IT技术部门和人员的要求却是天翻地覆的改变。要求也从
原有的单纯的IT技术的维护部门,提升为公司业务保驾护航的IT服务提供部门。相应
的也对IT服务的提供者及服务质量的要求日益增高
H公司与其他期货行业的公司一样,也同样面临着同样的课题,如何构建一个完善
的,适合期货行业特性的丨T运维平台,并能够将期货行业IT运维的各个关键环节有效
的集成,并在一定意义上为公司的战略目标服务,并能为公司内外部可提供优质服务,
这是目前H公司迫切解决的问题
作为H公司的系统运行部门,保障整个公司总体平稳运行和IT服务的提供者,经过
近几年的发展,己经发展为20人的大团队,支持和保障着公司50多套系统的正常运转,
为公司的信息系统保驾护航。伴随着团队的发展,在支持的设备数和系统数的不断上升,
团队人员机构复杂化,和服务范围的扩大,同时服务对象的要求不断变化和提高,H公
司系统运行部不可避免的遇到了一些关键性问题
第一,基础运维风险加大,运维标准不统一,运维人员技能水平层次不齐,服
务质量良莠不齐,并且运维人员的工作量不能被准确统计
第二,系统变更风险增大,变更时间缩短,各岗位间的职责模糊,流程不清晰
不能做到操作留痕,责任到人
第三, 机房资产管理混乱,且不能及时有效的得到各个设备的健康信息。不能
提供有效的数据对未来进行预判进行支撑
因而,如何有效的解决这些关键性问题,如何结合ITIL/ITSS的管理体系来对H公司
系统运行部门进行流程梳理、优化,最终加以实现,通过对IT服务管理改变目前H公司
系统运行部目前的状况,同时提高部门IT服务质量。这也是本文研宂的主要目的,以期
1 昆明理工大学专业学位硕士学位论文
IT服各管理在H公司应用研究
对期货行业IT服务管理方面进行一些探索,为理论研宄以及期货企业IT服务
。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看
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