H公司是从事船舶建造、改装及维护保养的船舶基地。自2014年至今，公
司结合自身技术及生产方面的优势，在国内邮轮改装领域独占鳌头，稳居市场占
有率第一的宝座。然而由于邮轮改装市场国模有限，竞争对手发展迅速，短短两
年时间里市场以趋近饱和。为使公司顺利完成邮轮保养-改装-建造的系列业务模
式转型，保持当下行业领先优势是非常必要的基点，在技术与生产方面积攒的优
势并非不可替代，此时H公司需要一套适用于其自身特点的营销组合，即以顾
客体验与关系营销相结合的市场营销策略。
市场营销组合概念的出现，是市场经营由旧观念到新观念转变重要标。市场
营销理念的核心是关注目标客户的需求，实施市场营销组合，专注于整体市场，
从而实现企业的利润和营销目标。市场营销组合的研究，体现出鲜明的管理导向，
这是现代营销学的重要特点之一。在诸多研究方法中，显示出其概括性强、适应
面广等优点，并已成为研究市场营销问题时普遍采用的方法。
本文围绕H公司的邮轮改装业务，以市场营销理论为基础，结合公司内外
部环境，针对其现有的市场营销策略进行分析和调整。同时深度解析企业面临的
挑战，从战略的高度出发，结合客户至上的营销理念与竞争导向的营销策略，得
出最优的解决方案，并制定相应的执行计划与保障措施。
关键词：豪华邮轮；市场营销；顾客体验；关系营销
III
Abstract
Inrecentyears,China&39;seconomyhassloweddown,andthetopfiveindustries
withovercapacityhaveimplementedahardlandingpolicy.Inthefaceofsevere
industrysituation,largeshipenterpriseshavebeenturningtheirbusinessmodel,The
developmentofcruisemarketshasquicklybecomethefocusofthem.
Hcompanyisashipyardofvesselconstruction,modificationandmaintenance.
Since2014,thecompanyhastakenadvantageofitsowntechnologyandproduction,
andhaswonthefirstplaceinthedomesticcruiseindustry.Tomakethecompany
successfullymodeltransformation,maintaintheindustryleadingedgeisvery
necessary.Hcompanyneedsasetofsuitableforitscharacteristicsofmarketing
combination,namelycombinedmarketingstrategywithcustomerexperienceand
relationshipmarketing.
Itiswellknownthattheemergenceofmarketingmixmeansthatthemarket
operationconcepthascompletedthetransformationoftheoldandnewregulations.
Thecoreofmarketingconceptistofocusontheneedsoftargetcustomers,implement
marketingmix,focusontheoverallmarket,andthusachieveprofitandachievethe
marketinggoalofenterprises.Marketingmixresearchreflectsthemodernmarketing
isanimportantcharacteristic,itisadistinctivemanagementguidance,sothatthepoor
decision-makingresearchmethodinmanyresearchmethodsshowsitsstrong
generality,adaptationoftheadvantagesofwide,andbecometheimportantmethodis
generallyusedtostudymarketingproblem.
ThispaperfocusesoncruisemodificationbusinessofHcompany,basedonthe
marketingtheory,analyzesandadjustsitsexistingmarketingstrategy.Depth
resolutionatthesametimethechallengefortheenterprise,startingfromthestrategic
height,combinewiththeideaofcustomerfirstmarketingwiththecompetition
orientedmarketingstrategy,concludedtheoptimalsolution,andspecifythe
correspondingimplementationplanandguaranteemeasures.
Keywords:Cruise;Marketing;Customerexperience;RelationshipMarketing目录
致谢........I
摘要.......II
AbstractIII
第1章绪论......1
1.1选题背景和研究意义.....1
1.1.1选题背景......1
1.1.2研究意义......2
1.2国内外研究文献综述.....4
1.2.1国外研究综述..........4
1.2.2国内研究综述..........5
1.2.3小结..6
1.3研究方法和内容.6
1.3.1研究方法......6
1.3.2研究内容......6
1.3.3创新之处......7
第2章理论基础...........8
2.14Cs理论...8
2.24Rs理论.10
2.34Cs理论与4Rs理论的适用性.12
2.3.1基于客户服务视角的4Cs理论.....12
2.3.2基于关系营销的4Rs理论.13
第3章H公司内外部环境分析..........14
3.1外部宏观环境...14
3.1.1政治环境....14
3.1.2经济环境....15
3.1.3文化环境....15
3.1.4科技环境....17
3.2外部行业环境...18
3.2.1行业现状....18
3.2.2竞争对手现状........20
3.3SWOT分析........23
3.3.1公司内部的优势于劣势....23
3.3.2公司外部的机会于威胁....24
3.3.3SWOT分析诊断报告及对应战略.25
3.4本章小结...........29
第4章H公司邮轮改装业务市场营销现状及面临的问题..30
4.1H公司邮轮改装业务市场营销的措施与成果.30
4.1.1市场营销的思路....30
4.1.2市场营销的措施....30
4.1.3市场营销的成果....32
4.2H公司邮轮改装业务面临的问题.........33
4.2.1文化问题导品牌影响力欠佳........33
4.2.2服务问题导致客户流失....34
4.2.3资费问题导致客户流失....35
4.3本章小结...........36
第5章H公司邮轮改装业务市场营销策略优化方案..........37
5.1强化企业品牌影响力...37
5.1.1扩充企业品牌推广渠道....38
5.1.2增强企业品牌推广力度....39
5.2打造高品质客户服务体系.......39
5.2.1提高对客户需求的关注....39
5.2.2提供更加便利的服务........40
5.2.3提供更有效率沟通41
5.3建立与客户的利益共同体.......42
5.3.1优化客户关系网....42
5.3.2优化产业链关联体系........43
5.3.3优化多渠道回报方案........44
5.4本章小结...........44
第6章H公司邮轮改装市场营销策略实施方案与保障措施..........46
6.1组织保障...........46
6.1.1公司制度....46
6.1.2公司流程....47
6.2人力资源保障...47
6.2.1人才培养与保留....47
6.2.2团队激励....48
6.3资金保障...........48
6.3.1制定预算....48
6.3.2成本控制....49
6.4技术保障...........50
6.4.1精度技术控制........50
6.4.2改装过程控制........51
6.5本章小结...........52
第7章结论与未来展望........53
7.1基本结论...........53
7.2不足之处...........54
7.3未来展望...........54
参考文献..........56
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