美丽沙销售中心(物业服务)管理手册 2013-6-2 前言 销售中心：专门为营销环节提供配套物业服务的部门。 物业公司的客户： 物业公司直接客户是公司营销部门，通过提供安全护卫、会所、保洁、绿化专业的优质服务来具体的支持营销部门工作。 同时，来销售中心参观美丽沙产品的顾客也是物业公司的客户，物业公司的服务会直接影响来访客户对“新世界美丽沙物管”服务品质的感受。 物业公司生产的“产品”： 就是其提供的服务。物业公司要求礼仪形象的高标准、服务过程的高品质。 在与客户短暂接触的过程中能带给客户“满意+惊喜”的服务体验，是物业公司的服务目标。 本手册用途： 新世界美丽沙物业管理团队成员及营销团队服务的工作指导手册 手册结构说明 基于营销部门售房的需要，案场的物业服务工作需随着营销推广的节奏、房屋销售的进度，经历一个服务筹备、服务提供、服务结束的过程。故案场物业服务工作是有生命周期的。 本手册按照案场物业服务生命周期的演进为主线，阐述在各个时期管理者的重点工作和核心关注点 筹备期重点工作 筹备期，案场物业服务从无到有，需要从需求、费用、人员、物资各个方面，为案场如期开放做好各项准备，重要工作的先后秩序如流程图所示 需求确认、确定收费 美丽沙项目启动会后，了解项目开发业态、工程进度和服务要求，以及案场首次开放时间。 销售部根据案场大厅功能、办公区、样板房、环境区域面积，核定物业服务人员配置数量，并向物业公司提出人员需求数量。 物业服务人员编制属物业公司，用工费用（工资）由营销部门承担，原则人员行政上由物业公司统一管理，但日常工作安排调配由案场管理执行人（销售经理）。 服务效果呈现交底会 人员数量及归属达成共识后，物业公司需和营销部门召开交底会，明确服务标准和收费标准，并就服务标准进行具体呈现，通过交流，与营销部就未来工作的开展形成标准的共识。具体人员需求见PPT 交底会内容包括： 项目物业收费标准及人员配置标准 成熟案场服务标准PPT 接管准备 通过内部调整和对外招聘的方式，完成团队组建。 案场开放前一个月开始，各专业组织集中培训，内容包括企业文化、服务标准、作业流程、日常管理制度、实际操作等，务必使员工在售场开放时符合岗位品质要求。 案场开放前半个月，相关物资需准备到位 开放期重点工作 在开放期，案场物业服务进入一个相对持续而平稳运行的阶段。这个阶段，所有的管理工作归结到底，都是为了使物业服务能持续呈现出高品质，体现新世界品牌和服务的价值。具体而言，物业及案场管理者的重点工作有三个方面—— 服务品质保障 保障各专业持续的高服务品质，是管理工作的核心。 首先，确定服务标准。通过制订案场服务、安全护卫、保洁、会所各岗位作业指导书和工作职责，来明确标准和流程。配合参与营销部组织的各类客户组织及服务活动，这类活动虽然非常态、但很重要，也需要有标准和流程。 其次，强化服务标准。通过定期的专业培训（外聘或自助培训）、技能竞赛、过程监督等方法和形式，来强化服务标准和品质。 第三，关注服务的改进和创新。物业及案场管理者需要有较强的服务品质感和服务创新意识，保持外部视角，不断学习和借鉴酒店业和其他高端物业服务企业的先进经验，创新服务设计。 确定标准之-对客服务标准和内容 详见培训文件《售楼处保安、保洁服务标准》 。。。。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看