恒大地产金碧物业公司物业服务风险管理报告 培训管理中心周青 引子一：这些事情曾经发生 2006年8月29日下午14时左右，南京万科金色家园一8岁男童在游泳池练习游泳，有教练陪同。 15时50分左右，救生员梁某听泳池里其他小孩呼喊后赶到深水区，发现该男童在深水区溺水，于是跳入水中进行救援。 由于该男童的左腿被循环水的回水口吸住，因吸力过大无法拔出，于是梁某向另一救生员万某呼救，仍无法将该男童救上来，直到设备管理员关闭循环泵后才将其救上岸，从发现溺水到解救上岸约6分钟，后经医院抢救无效死亡。 引子二：这些事情曾经发生 因物业工作人员在冬天用湿拖把拖地导致地面结冰，今年50岁的李女士滑倒摔伤后将物业公司告上法庭，要求赔偿医疗费、误工费等共计1万元。 法院经审理认为：被告作为物业管理人，在进行卫生清扫时未尽到应尽的安全保障义务，因地面湿滑，造成原告受伤，对此，被告应当承担赔偿责任； 判决，被告赔偿原告医疗费5251.6元，误工费700元，交通费500元，驳回原告的其他诉讼请求。 引子三：这些事情曾经发生 增城恒大山水城一业主投诉2011年10月7日晚20:00左右家中被盗，丢失一台电脑、3000余元现金、手镯、钻戒、项链、古币等财物，价值约40000元；入户门从10月7日晚22点到次日7点左右一直处于半开状态，走火通道有很多脚印，无任何物业人员发现；业主要求看监控录像，客服中心拒绝业主要求；现提出如不尽快处理此事将通过司法程序解决。 序： 1、行业特点：权限有限，利润微薄，风险驳杂 2、企业特点：维护品牌，规模膨胀，探索前进 3、管理者：责任重大，经验需求，工具缺乏 4、基层员工：是所有管理措施的真正落实者 5、业主特点：权利敏感，责任模糊，利益驱动 序：为什么要进行物业风险管理培训？ 课程目标： 了解物业服务中的常见风险 掌握风险管理的流程、工作方法 增强风险防范意识 主要内容： 一、物业服务风险管理概述 二、物业服务常见风险识别及案例分析 三、风险管理的机制 四、风险管理的企业特点 （一）什么是物业服务风险？ 是指物业服务企业在提供物业服务的过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的，由物业服务企业承担的意外损失。 一、物业服务风险管理概述 （二）物业服务风险产生哪些损失？ 1、公司财产损失、额外的维修 2、产生法律纠纷、担上赔偿责任 3、丧失业户的信任支持，工作不能正常开展 4、业户关系的对立，群体性事件 5、品牌及声誉受损，媒体曝光，政治影响 6、员工受到伤害，内部管理困难 金碧物业的重点防范损失：维护恒大企业品牌 一、物业服务风险管理概述 （三）风险管理的目标 1、减少风险发生的可能——能不发生就不发生 2、减少风险发生的损害——如果发生，少损失 3、减少损害的法律责任——损失发生，少责任 4、减少损害造成的舆论影响——维护品牌形象 一、物业服务风险管理概述 （四）风险管理的基本程序 1、风险识别：我们面临哪些风险？ 2、风险评估：破坏程度？发生概率？ 3、风险控制：如何减少风险的负面影响？ 4、风险控制的控制：风险预防、应急措施是否得到落实？ 5、风险管理改进 一、物业服务风险管理概述 （一）秩序维护风险 （二）车辆管理风险 （三）消防管理风险 （四）设施设备风险 （五）公共区域环境风险 （六）社区关系及行政风险 （七）与开发商相关风险 （八）经营操作风险 （九）自然因素风险 二、物业服务常见风险识别及案例分析 （一）秩序维护风险 案例一：业主家失窃，物业公司要承担什么样的责任？ （一）秩序维护风险 案例一：大白天业主家中遭小偷光顾，贵重物品被窃，小区物业在安保工作上存在瑕疵。上海市浦东新区人民法院作出一审判决，物业公司赔偿业主叶女士损失2万元。 叶女士提出 1、小区内曾多次发生盗窃，虽公安机关也提醒物业公司提请业委会安装监控探头，但其不予理睬； 2、此前自己也曾申请安装防盗窗，但未获物业公司的准许，而其安保措施又未加强。 3、据此认为，由于物业公司管理不善，未尽保安职责，导致自己家中遭窃，作为物业公司负有不可推卸的过错责任，故起诉要求物业公司赔偿被盗财物经济损失的30%即4.5万元。 （一）秩序维护风险 物业公司则认为， 1、业主叶女士家中被盗属实，但公司已尽物业保安职责 监控探头系小区开发商未予安装，故其对此并无过错； 3、小区内实行24小时保安制度，负责小区巡视等保安工作，故公司不存在失职行为 4、公司没有法定义务对叶女士的财产承担保护责任。 （一）秩序维护风险 。。。。。。以下略