摘要
从国际银行业的实践经验来看，零售业务是商业银行打造知名品
牌的重要工具，是创造核心竞争力的重要手段，是以市场为导向、以
客户为中心的集中体现。中国银行湖南省分行虽然认识到发展零售业
务的重要性，但尚未形成一套相对完善的、有效的零售业务管理体系，
虽然零售业务的利润贡献率有所增加，但是整体占比较校因此，研
究一套发展零售业务的策略和方法，成为中国银行湖南省分行的一项
重要课题，具有极强的现实意义。
本文对零售业务的理论基础进行了较为系统的阐述，分析了发展
零售业务的客户关系管理理论和市场营销理论，并对中国银行湖南省
分行发展零售业务所具备的优势和机遇、劣势和挑战进行了详细的分
析。在此基础上，本文提出了中国银行湖南省分行发展零售业务的组
织策略、CRM策略、渠道策略和市场营销策略，并深入探讨了与之匹
配的操作风险管理流程和内控机制建设。本文认为：中国银行湖南省
省分行要大力发展零售业务，就必须树立客户终身价值管理理念，并
辅之以组织机构的改革、业务流程的优化、操作风险的管理、内控机
制的建设等一系列措施。
关键词中国银行，零售业务，CRM管理，操作风险，内控机制