摘要
部门流程的设计直接地影响公司的递送服务和管理能力商务卓越
就是通过它来利用资讯方式和方法体现的流畅的部门流程设计可以使
资讯(工T)职能部门借助创新的新商务策略产品和服务来更好的满足客
户的需求
本文探讨的是A公司在资讯(工T)管理的经营理念,即如何设计更
具效率的运作流程,此流程与企业的/业务重组0/流程再造0是在不
同层次的差别
流程是推进策略进入行动的主要手段工具我们建立创新的架构来
管理资讯(工T)流程文章中阐述的资讯(工T)流程的管理包括了以下
等内容:用流程的架构管理一个或多个流程的主管和拥有者的职责和责
任的分配;整套方法联接管理制度和组织的策略设计和改善;工具记录
测量,检测,及控制流程;建立持续的责任为管理整个跨部门的流程使
满足使客户的关键质量要求(CTQS)和流程目标;以及明确的联系关
健流程产出变量(KPOVS)和组织的策略等等
通过整合工T服务(ServiCe)管理和企业的流程导向以客户为专注
(customer一focused)的方法来协助组织改进工T服务的递送和支持利
用管理资讯(工T)的保证企业的流程的顺利实施,并且能准确的递送及
辅助客户需求的服务同时有效的完成与客户协议中的各项承诺
在推动改革工T流程的同时,要想真正获得巨大的成效,就必须有
一套管理文化来支持这项改革过程卓越的商业理念己经广泛地被用于
公司的各个环节与部门良好的工T商业工作流程内容不止只限于流程
管理法,更重要的是通过培训去综合和使用那些优秀的商业工具!方法
和架构来规划运作及改善使得公司每日的经营活动绩效来借此得以体
现
论文中所涉及的案例会使新加入人员更好地了解公司的管理流程!
平衡记分卡和相关管理理论;这些案例也对公司的资深和中层管理人员
在涉及组织的变化和绩效改进项目议题中找到价值
关键词:流程管理;平衡记分卡;信息技术基础设施架构库;六西格玛管理法
目录
前言.......,,1
第1章绪论.....,,2
1.1研究目的......,2
1.2研究内容......,3
1.3研究方法与思路......,,4
第2章A公司及其工T部门服务组织...........,,6
2.IA公司概况..,,6
2.1.2产品多样化.........,,8
2.ZA公司工T部门服务组织结构....,,10
2.3A公司工T部门服务流程,,n
第3章流程理念与相关理论...........,,13
3.1流程专注的组织(Process一focusedorganizationsPF0s).,,14
3.2流程与部门,,16
3.3IT服务管理(ITServiceManagement,ITSM)...,,17
3.3.1信息技术基础设施架构库(lTIL)管理流程理念的注入及思维的改变.......,,18
3.3.2产品导向组织...,,18
3.3.3移向流程导向组织.......,,19
3.3.4流程的途径(TheProcessApproach).........,,20
3.4管理与绩效...........,,21
3.4.1以顾客为中心及了解顾客需求...........,,21
3.4.2单位和上层管理的策略结盟(strategiCAlign二nt).......,,25
3.5流程优化及追求卓越.......,,30
3.5.1信息技术基础设施架构库(工T工L)管理.......,,30
3.5.2六西格玛(6519二)管理.....,,37
第4章A公司IT部门流程的创新性改革进程........,,45
4.1富有创新性的IT部门流程改革模型....,,45
4.1.1策略规划的专注(strategy一focused)....,,47
4.2规划资讯的专注(PlanningITFocused).,,47
4.3运作资讯的专注(RunningITFocused).,,51
4.4持续改善资讯的专注(ContinuallyIlnprovingITFocused).......,,54
第5章结论与讨论...,,5
5.1结论与启示,,5
5.1.1结论.......,,5
5.1.2启示.......,57
5.2研究领域的局限及改进方向.......,,58
5.2.1存在的局限.......,,58
5.2.2改进的建议.......,,58
参考文献..........,,60
附录1.,,62
致谢...,,64
攻读学位期间发表的学术论文目录...,,65
第1章绪论
研究目的
流程管理的核心是流程,流程是所有企业运作的基础企业所有的业务都是需要流程
来驱动的,就像人体的血脉一样,它把相关的信息数据根据一定的条件从一个人(或部门)
输送到其他人员(部门)得到相应的结果以后再返回到相关的人(或部门)那里企业的各
个部门!客户!人员!及供应商都是靠这样的流程来进行协同运作的,流程在流转过程中对
于在文档!产品!财务数据!项目!任务人员!客户等相应数据会不断流转,如果流转不畅
会直接导致企业运作不畅
流程管理的目的是帮助企业管理和优化企业的业务流程,并从优化的业务流程中创造更
多的效益那么究竟什么是流程管理
一般认为,流程管理(processoanageont),是一种以规范化的顶端到末端(endtoend)
的卓越业务流程为中心,以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法它应该是一个操
作性的定位描述,指的是流程分析!流程定义与重定义!资源分配!时间安排!流程质量与
效率测评!流程优化等因为流程管理是为客户的需求而设计的,因而这种流程会随着内外
环境的变化而被优化
/流程管理0与/流程0是同样重要的概念,流程管理的理解是:在组织中推行(叠
加)一套以业务流程为管理对象的管理模式,使得组织在战略的指引下为实现客户需求而
最大限度的协同起来我所能够想象到的企业流程管理的最高境界是:基于先进信息技术
和其它相关技术,组织的所有活动(流程)都是无缝衔接,没有任何不增值的活动,运作
决策基于数学模型,最少的人工干预和协调,系统(非专指信息系统)能够实现有限自适
应此实践案例是针对工T部门的组织流程重新设汁和改造的,对事业单位(Bu)的业务
流程进行重新审视和设计,对运作方式进行变革,没有要求也不需要合并部门和职能