营销管理部 物业服务提升建议 前言 天宇观澜郡是神州天宇第一个低密高端项目，面对改善类客户，其对品质要求很高，除了硬件方面外软性服务也必须展现品质。而且目前观澜郡接待处与天宇澜山尚未彻底分开，所以，整体物业服务提升势在必行。通过物业服务的提升，为客户提供更加尊贵、贴心的服务，也为后期集团产品的推售建立良好的口碑和利于口碑营销。 细节决定成败！细节才是王道！ 售楼处物业组织架构建议 人员配备及岗位布置 1、着装：统一规范制服/名片/工卡等视觉物料。形象精神面貌佳。 2、形象岗站立姿势：跨立时，左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后。 3、当有车辆进入道口，距离2-3米时，形象岗秩序维护员敬礼，直到车辆从身边经过，再恢复正常。车辆离开时，形象岗敬礼。 形象岗接待标准 车辆指挥岗 1、客户车辆驶入停车场，形象岗对客户车辆礼貌敬礼； 2、车辆指引员主动迎上前，使用正确的交通指挥手势指挥车辆停车； 3、车辆挺稳后，首先向客户敬礼，接着协助客户打开车门，下车； 4、客户下车后，致辞欢迎“您好，欢迎光临！”； 5、客户下车后，提醒客户锁好车门，做指引手势引导客户到售楼中心； 6、检查车辆状况并做好登记信息，遇到异常情况及时通知客户； 7、当客户离开后，车辆指引岗可回到停车场进出口，等待其他客户的到来。如遇上下雨车辆指引岗要准备好雨伞，为未带伞客户撑伞避雨，送其进入售楼部。如客户询问方向，指引或引领客户前行。 8、用对讲机通知售楼部有客户到访，做好接待准备 9、客户看完房时，左手协助客户打开车门，敬礼送走客户。 门童接待流程及规范 1、接待客人时，应面带微笑，精神饱满，语气亲和。对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”之类的话语。 2、当客户来到岗前，与客户目光有交流时，应行鞠躬礼，停顿3秒钟后，恢复。并致欢迎词：“您好/早上好/下午好，欢迎光临！”离开时，动作同上，并致告别语“谢谢参观，请慢走（语气亲和有力）！” 3、尽可能为客户提供帮助。和客户沟通交流时，遇上不清楚或者不确定的事情应委婉谢绝，并请置业顾问工作人员帮客户讲解。 4、为客户指引方向时，手指并拢用手掌指向所示方向，手臂微曲，眼睛注视客户，面带微笑。 售楼大厅接待标准 客户到达销售大厅 展厅内，客户围着沙盘看或有置业顾问陪同讲解时，吧台服务员送上饮品。 洽谈区，客户坐在洽谈区休息或听销售人员介绍是，吧台服务员送上饮品。 送上饮品，并每隔15分钟给客户添加同类饮品 向客户微笑，并转向其他客户询问 客户离场，礼貌送走客户 询问是否需要饮品 需要 不需要 吧台接待标准 1、向客户问好。当看到客户距离吧台3米时，应向客户致敬礼貌用语：“早上好，欢迎光临天宇观澜郡！”根据时段不同交换礼貌用语。 2、客户坐落或站立与销售人员洽谈后，三分钟之内（视吧台距离客户远近可适当调整）将饮品用托盘送到客户座位/身边。轻声询问，确定需要饮品后，应按“尊者为先、老人为先、女士为先”的原则依次从客户的右手边递送到客户面前。 递送饮品时，需使用双手，身体微微前倾，双腿微微弯曲，饮品放好之后，应对客户说：“您好，这是您要的XX，请慢用”，离开时应先后退一步再转身。 4、如遇客人中途有事暂时离场，需注视客户是否有贵重物品遗留，若有需友情提醒客户。若客户正在翻阅杂志，需将杂志等书籍用标签为客户保留页面。 3、一般情况下，客户饮料至1/5是或每隔15分钟，可酌情适当添加饮料。 4、在客人离开座位后，2分钟内主动收拾整理桌面物品，清洁桌面，并将桌椅归位。 5、饮品只须倒入杯中的8分满即可：服务时，接待员尽量拖住杯具底部，不能用手触摸杯口。 6、及时处理户型图上的指纹。当客流量少时，应该主动将户型图上或是吧台视线范围内的垃圾及时处理干净。 售楼大厅提供物料 售楼部周末主题音乐会周周上演： 聘请乐队每周现场驻场表演 ◆奥斯卡经典专场； ◆爵士乐主题曲专场； ◆世界钢琴名曲专场 听觉——与古典合轨，与品位对位，多样诠释，触动客户灵魂 售楼大厅听觉盛宴 售楼处保洁接待标准 1、清洁人员对烟灰缸、垃圾桶等地方进行定时清理，清理脏烟灰缸时，应微笑着说“对不起，打扰一下，换下烟灰缸”。2、每日两次集中清理和更换垃圾袋。3、卫生间每日打扫3次，早中晚各一次，保证地面无水，无垃圾，洗手台无积水，便池干净。4、对售楼处内外植物、盆栽定期定时养护及更换。5、在售楼处大堂入口处摆放擦鞋机一部，客户可自由清洁皮鞋。 6、在售楼处大堂入口处摆放雨伞架子一台，配备雨伞若干，以便雨天为客户提供雨具。 样板房保洁接待标准 1、看到客户来到样板房，样板房接待员要微笑行鞠躬礼，并致语：“您好，欢迎光临！”，无销售人员陪同的客户应主动陪同客户看房；样板房保洁人员需了解样板间信息能够简单的接待客户。 2、在客户参观样板房时，面带微笑，并主动送上未使用过的鞋套，对于一些易碎物品应给予礼貌的提醒。并热情回答客户所提出的有关样板间及有关物业管理方面的问题。当客户询问有关销售问题时，应礼貌回答客户：“很抱歉，我不太清楚这个问题，但您可以到售楼部咨询置业顾问。” 3、样板间作为接待处，保证咖啡等饮品的供应，保洁人员注意及时打扫清洁。 4、对样板间细节进行巡视，尤其是像各类线头、插头、杂物等，床面、沙发面应无严重褶皱。