基本管理课程 顾客满意和重新赢回顾客 基本管理技巧 获取信任或赢得尊重 沟通 协调 合作 顾客服务 做出决定 学习目标 定义内部顾客和外部顾客 阐述满意顾客，忠诚顾客和营业额的关系 积极的获取顾客回馈的方法 展示处理顾客回馈、达成品质 、服务、清洁的标准，完成顾客满意和挽回顾客的技巧 展示有效处理顾客投诉的方法 谁是顾客？？ 从你手中接过产品或服务的人 你为他/她生产产品或提供服务的人 顾客是: 顾客满意 顾客忠诚 顾客满意 顾客满意 = 顾客实际得到 - 顾客期望 产品与服务 产品本身 客户期盼的服务 可实现的服务 标准的产品或服务 量身度作的产品或服务 顾客的期望 顾客期望的层次 一般的期望 愿望 惊喜 Customer Satisfaction Customer Delight Ultimate Service Possible 非常愿意重复购买的比例% 顾客对总体质量的满意度 顾客满意与忠诚度的关系 Source – Thomas O. Jones, Elm Square Technologies, 1996 (Internal Document) 客户服务的价值 如果客户忠诚度增加5%， 我们的利润就可以增加25-85%。 Harvard Business School, www.hbs 忠诚的顾客 对营业额正面的影响 增加光顾次数 减少服务时间忠诚的顾客 介绍新顾客 愿意付出更多去购买 不满意的顾客 40%会减少光顾次数 会将不满意的经历告知10个人 永和大王的顾客 外部 內部 服务-利润链的关系 成长/利润 客户满意 价值 员工的努力 员工的忠诚度 员工的满意 内部的品质 成为中式 快餐 的最佳选择 怎样做才能确保顾客满意 优良客户服务需要什么？ 你最近接受的一次非常印象深刻的服务是 发生了什么 为什么你印象深刻 品质 服务 清洁 永和大王的标准 活动1顾客画像 学员笔记 提供顾客满意的指南 顾客满意吗 顾客回馈的类型 赞扬 询问 投诉 每年，每月，每周有多少投诉 每年、每月、每周有多少个询问 最普遍的询问是什么 每年、每月、每周有多少个赞扬 最普遍的赞扬是什么？ 顾客回馈 收集回馈 收集回馈 适当的时间 适当的言行举止 学员笔记 与顾客接触的日常方式 不满意的顾客 投诉的 46% 不投诉的54% 你知道吗... 如果处理迅速，保留住不满意顾客的可能性是95%。 你知道吗？... 如果没能解决投诉，保留顾客的可能性只有37％。 你知道吗？.. 我们有一半的营业额是来自永和大王的忠诚顾客 顾客抱怨发生原因统计表 顾客抱怨发生原因分析图 50.67% 品质、功能、金额 等方面的抱怨 6.76% 其他 42.57% 待客、服务态度 方面的抱怨 产品品质 员工的态度 服务速度 餐厅不清洁 员工没有提供协助 错误/遗漏产品 顾客投诉最多的是 活 动2 你最感棘手的顾客 处理顾客投诉最感压力的是？ 学员笔记 面对压力 活动 3 有什么差异 正面的回应 正面的想法 挽回顾客5部曲 1. 平易近人 2. 聆听并对顾客表示同情 3. 态度友善及道歉 4. 感谢顾客的回馈 5. 解决问题并追踪 处理顾客投诉基本原则 有值班经理出面面对顾客，不要一下子就让店经理出面 在处理的过程中，不卑不亢，保持自信却不盛气凌人 尽量收集更多的事实和收集更多的旁证 如顾客投诉产品有异物，请尽量拿回产品 不要在还没有进行事实调查前就承认是永和的责任，不要签字，写承诺或证明材料，如果顾客坚持，请让顾客自己写 请始终牢记顾客是我们生意的来源，他的投诉是给我们的礼物 要有防火的行动 立即向上一级主管汇报 表示理解 向顾客了解情况并表示理解 活动4 挽回顾客的步骤 挽回顾客5部曲 1. 平易近人 2. 聆听并对顾客表示同情 3. 态度友善及道歉 4. 感谢顾客的回馈 5. 解决问题并追踪 活动 5 挽回顾客 角色扮演 角色扮演一：面对投诉产品的顾客 处理原则： 1.微笑，平易近人，保持自信 2.聆听顾客的要求，并表示同情 3.态度友善并道歉，给顾客更换食品 5.赠送美食圈，感谢顾客的回馈 6.调查问题发生的原因并采取防火的行动，预防相同的事情再次发生 7.向店经理汇报