顾客滿意和重新赢回顾客
（学员笔记）
课程宗旨
通过课程内容的学习和讨论，使学员树立顾客满意原则。同时展示出顾客满意和提升营业额所需的行为。
讲授在100％顾客满意服务中的技巧，同时在压力下保持冷静，并按照重新赢回顾客五步骤的要求重新赢回顾客。
学员目标
定义内部顾客和外部顾客。
阐述满意顾客，忠诚顾客和营业额的关系。
描述顾客服务/顾客满意的分别。
积极的获取顾客回馈的方法。
描述达到顾客忠诚的有效策略。
阐述重新赢回不满意顾客的重要性。
示范在接待不满意顾客时的情绪控制方法。
描述顾客回馈的三种方式。
展示处理顾客回馈、达成品质 、服务、清洁的标准，完成顾客满意和挽回顾客的技巧。
展示有效处理顾客投诉的方法。
确定何时需要餐厅经理和营运经理的协助。
顾客满意公式：顾客满意＝顾客实际得到 - 顾客期望
提供顾客满意的指南
记住，你们餐厅中最重要的人就是你们的顾客。
一定要把与顾客相关的事情放在首位。
在餐厅你的每个班次中，努力争取令顾客满意。
理解顾客并不依赖于你们，而是你们依赖顾客。
要尊重顾客。
无论怎样，要满足顾客的需求。
不要视顾客为障碍，他们是你们工作的全部内涵。
投诉的顾客希望得到重视，给他们明确的答复时间，并做出承诺。
当顾客到餐厅用餐时，要视之为荣幸。
感谢顾客的惠顾。
询问顾客该如何改善，使他们成为回头客。
视顾客为你们企业的一部分，而不是局外。
积极寻求顾客回馈。
要专心投入：聆听顾客所说的。
切不可与顾客辩论和较量。
不要产生抵触情绪。
同情并理解顾客的心情。
通过任何可能的方式满足顾客需求。
为社区组织提供援助。
要随时表示出你对顾客的关心。
要礼貌地对待顾客，并重视他们。
及时满足顾客的需求。
确保你的员工整齐清洁，符合顾客的期望。
以身作则树立仪表和行为的典范。
对员工的仪表，言语和恰当的行为进行教练。
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