客诉处理的方法 撰 写 人：赵静 完成日期： 版 本 号：第1版秉信纸业有限公司 教案说明 1.教案的定义 如何面对销售过程中的顾客的异议 2.适用对象 一般人员 3.教案的内容 课程名称:客诉处理的方法 课程目标:了解客户意义的原因并及时解决 课程时数:1课时 秉信纸业有限公司 目录 一、客户抱怨的原因 二、如何处理客户的异议 三、给你的建议秉信纸业有限公司 客户的抱怨 一顾客在抱怨什么？ 服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务水准 5、顾客希望的服务水准 秉信纸业有限公司 有期望才有抱怨 朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务顾客的希望----顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意 实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意秉信纸业有限公司 有期望才有抱怨？ 希望得到认真的对待 希望有人聆听 希望得到补偿 希望得到认真的对待 希望被认同、被尊重 满意秉信纸业有限公司 如何处理异议 通 常 使 用 的 几 种 方 式 解决客诉， 更好的提升服务 正面回答，侧面攻击 引出话题，转变立场 全观市场，求同存异 直截了当 转变角色秉信纸业有限公司 有效地处理抱怨 1、树立“顾客永远是对的”观念 2、克制自己，避免感情用事 3、牢记自己代表的是商场和公司的形象 4、迅速 5、诚意 6、说明事件的原由 1、如何发生的 2、为什么不满意 3、顾客希望用什么方式解决 4、是老顾客还是新顾客 5、记录好状况，留总结用 原则： 要点：秉信纸业有限公司 巧妙应付情绪激动者 处理步骤 1、耐心听完顾客抱怨 2、诚意地向顾客道歉 3、按照正确的方法沟通，解决问题 如实在难以处理 1、撤换当事人 2、改变场所 3、改变时间 秉信纸业有限公司 解决问题注意事项 针对客户投诉每个公司都应该有各种预案或者解决方案，客服人员在提供解决方案时要注意以下几点： a：为客户提供选择，通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合 B：诚实的向客户承诺，因为有些问题比较复杂或特殊，不要向客户轻易的做任何承诺，您要诚实的告诉客户，你在努力寻求解决的方法，但是需要一点时间，您的诚实会更容易得到客户的尊重 c：适当的给客户一些补偿，为弥补公司在操作中的一些失误，可以在解决问题之外，适当的给客户一些补偿，但要注意的是：在解决问题之后，一定要改进工作，以避免今后再次发生类似问题， 有些处理客户投诉的人在问题发生之后首先想到的是用小恩小惠息事宁人，或者一定要靠才给客户应得的利益，这样不能从根本上减少此类问题的再次发生 秉信纸业有限公司 跟踪服务 如果想让你的服务达到优秀，而不是仅 仅得到良好，还得进行跟踪服务！ 跟踪服务的益处： 强调你对顾客的诚意 深深地打动你的顾客 足以让顾客印象深刻 加强顾客的忠诚度 秉信纸业有限公司 给你的建议： 掌握交际的艺术 语调 手势（身体语言） 说“NO”的技巧 研究表明在人与人的交际中，影响成功的因素有三个—语言、语调和手势或身体语言秉信纸业有限公司 语调 语速：讲话者必须针对不同的顾客调整讲话的速度 音量：讲话的音量应该适中，否则就会产生一种错误的交际情景 音调：用不同的音调润色你同顾客说的每一句话，音调的变化中会蕴含着无穷的力量 音强：不同的场合要求讲话者表现出不同的感情，随场合调整音量与顾客的调子保持一致 态度：正确的语速、音量、音调和音强都要有好的态度来表现 秉信纸业有限公司 手势（身体语言） 目光对视 面部表情 身体动作 积极的动作： 1、点头 2、正面对着客户 3、向前倾身 秉信纸业有限公司 说“不”的技巧 谨记三点：有时是形势迫使你说“不”的；说“是”不一定就能保证顾客满意；说“不”并不意味着你就会与顾客闹的不欢而散 不得不说“不”的情况：政府的规定；法律；公司政策和章程；缺货；不可能做到的事 学会满足其它的需求：通过道歉表示对顾客失望心情的理解；为顾客的需求提供另一种选择；向顾客提供补救性服务 学会服务性的拒绝：对顾客说“我要做的是……”你会想尽办法使问题得到解决，提供可行性的解决办法；告诉顾客“你能做的是……”你已经控制了部分情况的结果