序号
内容

A
电话总机

１
要在三声铃响之内接听电话。

２
超过三声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。接线员接听电话要使用恰当的问候语，报出酒店名称并表示提供帮助。如果电话被打断，耽搁时间不超过30秒。接线员要将电话正确转接到有关部门。如果转接的电话无人接听，总机要在六声铃响后即告知客人。接线员要熟练、流利地运用工作日常英语。接听电话时要杜绝噪音干扰。接线员的语调要亲切、吐字要清晰、。

10
接线员在转接电话之前要与客人确认转接对象。

B
接受预订

11
员工要在三声铃响之内接听电话。

12
如果超过三声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。

13
员工接听电话要使用恰当的问候语，报出部门名称并表示提供帮助。

14
如果电话被打断，耽搁时间不超过30秒。

15
接听电话时杜绝噪音干扰。

16
员工要确认入住日期及退房日期。

17
员工要向客人详细介绍房间的种类。

18
员工要向客人描述各类房间的特点(如位置、面积、房内设施等等)。

19
员工要向客人详细介绍各类房间的价格。

20
员工要迅速查看房态。

21
如果客人要求的日期酒店已满房，员工要建议改订其他日期。

22
员工要询问预订人的姓名。

23
如果有必要，员工要确认预订人姓名的正确拼写。

24
员工要询问来电人的地址。

25
员工要询问来电人的电话号码。

26
员工要询问来电者的传真号码。

27
员工要查询该订房是私人性质还是公司性质。(仅对城市酒店适用)。

28
员工要清楚说明房价及其所包含的项目(税、服务费、餐膳等等)。

29
员工要询问客人需要吸烟或非吸烟房间（适用于超过100间客房的酒店）。

30
员工要询问客人入住时间。

31
员工要说明酒店规定的入住时限。

32
员工要询问客人是否需要预订抵达当晚的晚餐。

33
员工要询问客人是否需要汽车服务。

34
在接听电话过程中及完毕时，员工要复述及确认订房的所有细节要求。

35
员工要提供预订电话或订房员工姓名等资料，方便客人随时预订。

36
员工要向客人致谢。

C
员工表现

37
员工的言辞要清晰明了。

38
员工要熟练、流利地运用工作日常英语。

39
在询问订房所需资料时，员工要谦恭有礼，并主动提供帮助。

40
员工要询问客人的姓名，在交谈中至少一次使用敬称。

41
在预订完毕时，员工要报上自己的姓名，以备客人日后寻求帮助。

D
财务结算

42
员工应要求客人预付订金或提供订房担保的有关资料。

43
如果客人提供信用卡作担保，员工要复述信用卡号码以便确认。

44
员工要说明酒店的订房取消规定。

E
硬件状况--订房确认书

45
员工要主动提出将向客人发出订房确认书。

46
员工要在24小时之内收到回复的订房确认书。

47
确认书要使用酒店信纸打印，其中包含订房的所需全部要求。

48
确认书里的资料要准确填写。

49
确认书里要有宣传酒店餐饮设施的内容。

50
确认书里要有说明酒店的取消订房的收费规定。

二、总台服务－入住登记

序号
内容

A
入住登记员工要在客人抵达30秒内招呼客人。员工要在5分钟内完成所有入住登记手续。员工要热情、友好地问候客人。员工要向客人主动提供帮助。员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用敬称。员工要为客人预先准备登记卡，登记卡上要包括所有预订时已提供的资料(如地址等)。登记卡上的资料要准确。员工要与客人确认退房日期。员工要提供酒店专用笔，供客人填写其它资料。

10
(如果酒店有非吸烟房间，而客人在预订时没有说明)员工要主动询问客人是否需要非吸烟房。

11
员工要向客人提供一份国际或国内报纸。

12
员工要主动提出帮助客人订餐或确认订餐。

13
员工要安排行李服务。

14
需要安排员工陪同客人上房(介绍房间设施)。

15
员工要预祝客人入住愉快。

16
如果客人入住时房间尚未准备好，要引领客人到大堂休息处，并免费提供一杯饮料。

17
在客人等候房间期间，员工要随时向客人报告房间准备的情况。

B
财务结算

18
员工要与客人核实付款方式。

19
员工要复印客人的信用卡。

20
员工要核对信用卡卡主姓名是否与订房所用的姓名相符。

C
员工表现

21
员工要穿着干净、平整的制服。

22
所有员工都要规范佩带名牌。

23
员工要保持仪容整洁。

24
员工要与客人保持适度眼神交流。

25
员工要保持微笑，态度要亲切友好。

26
员工要熟练、流利运用工作日常英语。

27
在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。

D
硬件状况－接待处柜台

28
接待处的柜台要干净、整洁。

29
接待处的柜台内部要整洁，物品要摆放整齐。

三、总台服务－退房结帐

序号
内容

A
退房结帐员工要在客人到达柜台30秒内招呼客人。员工要在5分钟内完成所有退房结帐手续。员工要热情、友好地问候客人。员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用敬称。员工要核实客人的房号。员工要核实客人临退房前的消费，并如数记入客人的帐单内(如房间酒吧、早餐等)。员工要打印帐单并呈给客人核实 。员工要快捷、准确地完成各项收款程序。员工要询问客人是否需要把信用卡付款单附在帐单上。

10
员工要把帐单整齐地放进帐单夹或信封里交给客人。

11
员工要询问客人是否需要行李服务。

12
员工要询问客人是否入住愉快。

13
员工要表示欢迎客人再次入住。

14
员工要向客人致谢。

B
财务结算

15
帐单上要清晰地列出各项费用。

16
帐目要完整、准确。

17
员工要按客人要求提供帐目的详细资料。

18
员工要与客人确认付款方式。

19
如果客人用信用卡付款，员工要提供酒店专用笔。

C
员工表现

20、
员工要穿着干净、平整的制服。

21、
所有员工都要规范佩带名牌。

22、
员工要保持仪容整洁。

23、
员工要与客人保持适度眼神交流。

24、
员工要保持微笑，态度要亲切友好。

25、
员工熟练、流利运用工作日常英语。

26、
在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。

D
硬件状况－前台柜台

27、
收款处的柜台要干净、整洁。

28、
收款处柜台内部要整洁，物品要摆放整齐。