2014 - 6 - 17发布2014 - 6 - 26实施

内蒙古维多利商业（集团）有限公司

前 言
维多利百货零售业是维多利集团的支柱产业，为维多利集团树立了良好的品牌形象和社会影响力，推动着维多利集团向更高的品质发展。

为进一步强化百货零售业的品质管理，特制订本《品质管理制度》，强化人、货、场的管理，完善考核机制，把维多利百货零售业的各项服务品质.管理工作纳入标准化、制度化、规范化的轨迹。维多利百货零售业的各级人员——从总经理到一般员工，在制度面前人人平等。各部门之间、上下级之间必须加强沟通和协作，全力提升执行力度，实现维多利百货零售业的“核心价值观”，从“制度”管理入手，最终实现“无为而治”。

通过《品质管理制度》的贯彻实施，让《品质管理制度》的要求和规范成为每一位员工自觉行为，把企业对各岗位职责的要求和规范，作为员工自身爱岗敬业和对工作精神的体现，成为实现自身价值的一条最佳途径，为成为“中国最具影响力的商品品牌”打下坚实的基础。

目 录
第一篇维多利百货岗位职责
1、总则 5 页
2、公司各级领导对品质管理工作的职责 6 页
3、门店品质管理部管理工作职责 8 页
4、品类营运部各级领导管理工作职责13 页
5、品质管理部门的组织15 页
6、品质管理考核与奖惩办法20 页
7、违纪罚款专款专用制度34 页
第二篇人员管理制度
1、管理人员值班制度36 页
2、管理人员下卖场规定38 页
3、现场主管交接班制度42 页
4、现场主管一日工作流程44 页
5、营业员仪容仪表标准47 页
6、营业员礼貌用语标准50 页
7、营业员一日工作流程51 页
8、营业员形象装审批和着装规定53 页
9、禁止私收货款管理与处罚规定55 页
10、消费者投诉处理流程 58 页
11、消费者投诉处理、处罚制度 60 页
12、先行赔付制度 62 页
13、营业员违纪经济处罚标准（2014） 63 页
第三篇商品、质量、物价管理制度
1、商品质量管理制度71 页
2、商品入店验收标准及规定77 页
3、商品陈列制度85 页
4、自查自检商品质量指导办法86 页
5、商品物价及价签管理制度89 页
6、维多利集团无理由退换货细则95 页
7、商品退、换、维修管理要求 97 页
8、先行赔付制度98 页
9、内蒙古自治区鞋类商品修理更换退货责任规定99 页
10、内蒙古自治区查处生产和销售假冒伪劣商品行为的规定（修正）
摘抄103 页
第四篇商场环境、美陈、安全管理制度
1、总则 105 页
2、卫生管理制度
第一章店铺卫生管理制度106 页
第二章保洁卫生管理制度107 页
第三章餐饮卫生管理制度109 页
3、美陈宣传管理制度
第一章店铺气氛布置110 页
第二章店铺橱窗、模特、道具陈列管理制度111 页
第三章 试衣间卫生、布置管理制度111 页
第四章 营业区域休息椅管理制度112 页
第五章 营业区域绿植管理制度113 页
第六章卖场促销布置管理制度114 页
第七章POP书写内容及摆放制度115 页
第八章专柜自备音响管理制度117 页
4、公共安全管理制度
第一章员工安全管理制度119 页
第二章消防安全管理措施120 页
第三章员工消防安全知识120 页
第四章现场装修管理制度124 页
第五章关于装修、调整期间管理人员盯卖场的规定125 页
第六章员工节能守则127 页