典型投诉案例分享 内容分享 举例子 一、案情简介 来电人：张某 投保人：吴某 营销员：胡某 投保险种：美满一生年金保险（分红型） 来电人张某称其是我司客户吴某的丈夫，张某反映其夫 妻二人与我司营销员胡某是好朋友，近期张某在家中信箱中 发现我司寄送给吴某的续保交费通知书才得知其太太隐瞒 其，在胡某协助下为两个孩子投保了两份美满一生年金保险 的事情（每份5年交，年交保费10000元），张某认为营销员 胡某个人素质极有问题，完全不理会其家庭收入的情况下引 导其太太投保，同时认定胡某的行为是引致其夫妻婚姻破裂 的根本原因，要求公司将以上保单作全额退费，否则要与其 太太离婚，并且将以上的情况向社会暴光。 二、处理情况 （1）此案发生后，投诉处理人员首要工作是核实来电人张某的身份。由监察部销售督察岗向营销员胡某确认来电人身份，并了解该事件的基本情况，同时要求胡某提供了投保人吴某的联系电话，以便与投保人确认相关情况。 二、处理情况 （2）投诉处理人员重点核实了投保单中是否客户本人亲笔签名、告知事项是否真实、营销员报告书的填写内容等；并调出公司新单回访电话录音，证实客户对投保保险的事宜是了解的，也是出于本人意愿。 二、处理情况 (3)经了解，投诉处理人员掌握了基本的信息，随后与来电张某联系，安抚客户的情绪，就事件对客户造成的不便表示歉意，并尝试向客户解释事件的情况, 从法律角度分析保险合同的效力，尽量引导客户与其太太沟通解决。 二、处理情况 （4）因张某无法理清家庭婚姻的关系，导致其思维绪乱，避免其采取进一步过激的行为，我司就其丈夫张某及营销员胡某反馈的情况，与投保人吴某作进一步确认，了解事情的具体真相，以便下一步采取有效的投诉处理方法。 三、案例总结 在法律角度看，涉及该保险的关系人是我司及投保人吴某，来电人张某只是作为投保人丈夫反映其个人的意愿，经我司已与投保人吴某确认是在吴某了解清楚条款内容后同意签名投保情况下，主要的问题已得到解决。但由于张某为人敏感多疑，无法理清家庭婚姻的关系，导致思维绪乱，将造成家庭问题的原因归究于营销员，避免其采取进一步过激的行为，我司仍需耐心为客户解释事件的情况，尽量引导客户与太太吴某好好沟通，以最大的诚意博取客户的理解。 四、技巧分享 （1）确认来电人身份，搜集投保资料，确认投保时是否有存在误导的行为，化被动为主动。 （2）向来电人、营销员及投保人分别了解具体情况，综合分析，以便下一步采取有效的投诉处理方法。 （3）坚持原则，善意、巧妙地回绝客户非分的要求。 （4）由女性投诉处理人员与投保人进行沟通，容易理解客户的想法。 五、分公司在此案件中所起作用： （1）新单回访录音、合同及回执等投保资料保存较好，为投诉处理人员在受理案件后及时核实投保人签名及对保单条款认知提供了基本的理据。 （2）人员默契配合，客服中心投诉处理人员就来电人反映的情况搜集投保资料，初步核实营销员在销售过程中是否存在代签名或误导的行为；监察部销售督察岗协助与营销员进一步了解其与客户认识及销售过程的具体情况，为投诉案件处理提供了更为全面的理据。 六、分公司处理投诉案件的优势： （1）东莞分公司没有成立支公司，行政架构相对简单，客户服务中心，销售部门及监察部等已明确在投诉处理流程的相关工作责任，互相配合及监督，及时处理投诉案件。 （2）东莞分公司新单投保件风险防范把关严格，新单回访录音，投保单及回执等投保资料归档完整及时，以便投诉处理人员有需要时查阅。 （3）销售部门及监察部部分投诉处理协调人员曾从事客户服务投诉处理工作，对公司业务处理流程有一定了解，在协调处理过程中相对容易沟通。 Thank You !