服务营销 和 客户忠诚 你看到了什么？ 你的企业碰到了下例问题吗？ 生意越耒越难做？ 竞争激烈找不到好对策？ 顾客难缠投诉，抱怨不断？ 利润下降，成本提高？ 客户流失？ 没错，但这一切都是表面现象，实质是什么呢？你的客户被悄悄偷走了！！！ 究竟是谁偷走了你的客户呢？ ■你的客户是怎么被偷走的呢？ ■我们怎样才能留住老客户，吸引更多新客户呢？ ■我们怎样才能成为以客户为中心的企业呢？ ■哪里有可以最大限度提升我们业务发展速度的捷径呢？ ■这其中最主要的问题和原因是什么？哪儿是我们的利益所在？ ■如果我们不改变现状会有什么后果？ ■那些执行了“以客户为中心”战略的企业效果如何呢？ 假如你是一个顾客 你把汽车送到最专业的特约维修站那里，或选择价格最便宜的服务，还是你感到可信赖的地方去修呢？如果答案很清楚，那么是什么因素在左右你呢？ 你是否想过，被另外一些提供同类产品或服务的企业吸引，而背叛你原来经常光顾的饭店、汽修公司、保险公司、超市、银行、医院等等，仅仅是因为它们的员工更加认同你、尊重你，并能按照你的方式行事吗？ 企业顾客资产的三个基础和推动要素 顾客资产理论模型 价值资产 品牌资产 顾客维系资产 顾客资产 你的企业在卖什么？你的核心价值是什么？ 看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少架飞机值多少亿钱。然而，你错了；我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少愉悦的乘客。因为这才是我们的正真资产－－对于我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。 －－简卡尔森 在这个行业里，惟一有意义的满意度衡量标准是再次购买所表现出来的忠诚。 --凌志美国公司的第一位总经理Dave 企业真正的资产和核心竞争力是什么？ 21世纪十大经营趋势 经济全球化给中国带来的挑战 大趋势 马斯洛五层次需求理论 (1) (2) (3) (4) (5) (自我价值的实现、感恩、奉献) 最低层 最高层 国外研究结果给我们的启示 1989福鲁姆咨询公司研究发现:顾客转向竞争企业的原因，10人中有7人是因为服务问题 ☆美国IBM公司总裁95年公开表示：“我们公司并不卖电脑，而是卖服务。” ☆美国AT&T公司从1974年开始，一半以上的收入来自向顾客提供服务 这不是员工的错 “因为考核和奖惩制度的错误引导，一些优秀的员工被迫去干一些傻事。” ——IBM加拿大公司服务部主管唐纳德迈耶斯 “我们过去经常奖励做了我们认为重要的事情（如降低食品的成本）的餐厅经理——然而你什么时候听说过顾客询问餐厅的食品成本吗？你必须为顾客所关心的事情而进行奖励。” ——（美）Marriott公司销售与营销服务副总裁罗根德欧 中国的大部分企业正在重蹈外国企业的复 辙 警示 英国航空公司的“抱怨冰山图” 不满意的顾客带来的高成本 不满意的顾客不向你打招呼 国外研究表明，96%的不满意的顾客不会向你投诉，但其中63%的人以后不会再买你的东西。另外生气的顾客会先后对11人诉说，11人又各自向另5人说此事，1+11+55=67人。 今天能让顾客高度满意的公司，收益以年12%的速度增长，而没能让顾客感受到优质服务的公司，利润每年仅增长1%，这可能是目前国内绝大部分企业的现状。所以灾难与机会并存！未来只属于能使顾客忠诚的企业。 启示：今天许多经营者，自以为聪明地以赢利为导向来经营，而供其生存的顾客则以自身利益为出发点，而且有更多的竞争者正在超越你，使顾客的期望更高 。因此，结果是你只顾自己利益，客户就被偷走。 Ⅰ、服务 与 服务营销 1、服务的定义 “服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为” 服务的本质 无形性 在被购买之前难以评估 难以展示或交流 定价困难 不能通过专利保护 突出有形部分传递价值 激发语言交流增加心理服务 塑造品牌资产提升无形价值 强化售后服务 不可分离性 消费者参与服务的生产 用消费者喜欢的方式提供服务 培育和引导消费者对服务品质的评估能力 用连锁增加服务网点来共享资源 难以大规模集中生产 （对策建议） （引发的营销难题） 2、服务产品的四大特性与对策 其他消费者也参与生产