如何处理抱怨与突发事件 广州力果服饰有限公司 市场管理部 当我们遇到抱怨时怎么办 ？ 顾客抱怨的处理技巧 处理顾客抱怨的三步骤 第一阶段是理解顾客发怒的情绪，道出“您的抱怨我能理解”。 第二阶段是等顾客冷静之后，确认事实，作适当的处理。 第三阶段是使顾客理解接受后，以“今后请多指教”来总结。 活用处理抱怨的三变法 1、处理抱怨的顺序的三变法 如果处理抱怨的顺序错误，容易发生店员与顾客互相闹别扭的恶劣情况。这时要： 改变人物来处理 改变接待场所 改变商谈的时间 2、三变法的具体实施方法 改变人物来处理 当顾客对某店员的服务感到强烈不满时，便会产生一种排斥心理，假如该店员继续按照自己主观想法向顾客解释，顾客的不满会加剧。所以，最好的办法是请该店员先回避，另请其他人员来充当调解人。 改变接待场所 抱怨的顾客在店里大吵大闹时，直接破坏店铺的购物气氛，影响其他顾客，并会说一些不利于店铺形象的话。这种情况下，清顾客到另外一种场合进行交谈是有必要的。 改变商谈时间 如果更换了调解人员、改变了沟通场所仍无法平息顾客的怒气，最好的方法就是取消当日的会谈，另外约时间再谈，但在送客前千万不要忘记仔细记下顾客的联系方式。 场景实操1 周末，一个熟客来到店铺，跟你诉说上周在店铺买的衣服才穿了一次洗衣服就脱色了，这时你作为店长你会怎么处理？ 突发事件的处理技巧 停电 如遇到突然停电，应立即分配给店员不同的工作： 1、站在出口处，礼貌地阻止外面的顾客进店； 2、有秩序地让里面的顾客出店门； 3、让正在试穿的顾客将试穿的衣服还给我们； 4、看牢我们的货品，同时安慰所有在场的顾客，以免引起慌乱情绪，及 造成不必要的损失。 平时应时刻留意消防装备是否完善，留意电路的使用状况，并有意识地培训这方面的知识。 从如遇到突然火灾，应冷静地使用消防装备灭火，并迅速报警。如情况已不可收拾，应迅速有秩序地从消防通道撤离。 火灾 盗窃 如发现顾客正在盗窃，应加以提醒和阻止。如顾客仍一意孤行，应等顾 客离开店铺大门时将其抓获，并报商场保安或报警处理。 一、防止偷窃 1、偷窃者的行动特征 A 、穿着奇装异服，抱着与季节不符的衣服，如外套、大衣、宽大的衣 服，并且在陈列商品的四周或暗处、货区死角的地方选购商品。 B、视线留意四周的情况，与店员目光接触时，会立刻躲开，长时间的在店 中晃来晃去。 C、拿大袋子的顾客，袋子是偷窃者常用的工具，如发现顾客漫无目的的店 里选来选去时，就要提高警惕。 D、结群进入店铺，行为夸张怪异的人，几个人结群进店，其中一人或两人 向店员问东问西，给其他人制造偷窃机会。 2、应对方法： A、提高所有员工的警惕性； B、留意所有的顾客，特别是行动鬼鬼祟祟或拿着大空袋的客人； C、发现偷窃者已得手，先主动上前提示结帐。“这个也要吗？”、“那些需 要给你包装一下吗” 二、处理偷窃者的原则 A、不能限制偷窃者的自由，不能扣留其个人证件和物品； B、处理事件时，应在公开的场合。但要避免在营业场所中处理，以免影 响销售和店面及品牌形象； C、偷窃已成事实，应请专门部门人员处理； D、处理偷窃事件时，应寻求其他同事的帮助，多人配合，协助处理。 顾客纠纷，并引起围观 如遇顾客纠纷，应力劝双方冷静下来。如引起围观，应礼貌地疏散围观人群，让他们去看看货品。切不可自己也加入围观人群。 处理突发事件的基本原则 冷静，沉着，切勿个人情绪化； 合理有效地解决问题； 对待顾客投诉问题应大事化小，小事化无，如遇到顾客在现场激烈吵闹，先安抚顾客激动的情绪，并请教上级领导的相关处理意见后，留下顾客的联系电话，在2—3个工作日内解决顾客的问题。 场景实操2 一个带小孩的顾客到店铺购物，在妈妈买东西时，小朋友玩耍时不小心碰掉画框，掉在地上的画框砸破了小孩的脚，小孩子大哭，这时你作为店长你会怎么处理？ 谢谢！