根据影响因素排序的结果，笔者发现 M 公司 D 产品的品质管理整体上做得不错，
但是在品质管理体系方面还存在较大的改进空间。
因此，笔者认为 M 公司应该加大预防成本的投入，并建议 M 公司 D 产品品质管
理体系应该设计一个产品服务品质管理体系。通过该体系的顺利运行可以规范 D 产品
在整个产品服务过程中的信息反馈过程。只要信息反馈真实有效且快速， D 产品的产
品就将更加满足消费者的需求，同时 D 产品的产品品质损耗成本就能有效的减少。如
此一来，在盈利变化不大的前提下，成本减少；或者在成本不变的情况下盈利增加；
再或者成本减少的同时盈利也增加，无论三者中的哪一种情况出现，都将意味着 D 产
品通过该产品服务品质管理体系的顺利实施而能获取的利润的提高。
笔者相信本文的研究将对 M 公司 D 产品的品质管理决策有所帮助。
关键词：M 公司；D 产品；品质管理；服务品质管理体系
1 绪论
当今社会是商品社会，对于任何一个商品而言，商品的质量是消费者购买的基本。
消费者提出对产品质量的要求。
[1]
如果其商品质量无法得到保证，对于生产该商品的企
业而言首当其冲的就是失去了消费者的信任，继而失去了市场，最后终导致企业面临
经营困境甚至破产，小家电制造企业也不例外，因此，对小家电制造企业质量管理问
题展开研究很有必要。
但是中国的小家电制造企业在改革开放 30 余年发展过程中企业的管理行为多奉
行“创新学欧美，管理学日本”。质量管理工作对数据的保密处理使得目前国内对中国
小家电制造企业的质量管理相关研究报告大多流转于企业内部进行交流，所以导致中
国本土家电制造业的精品质量管理研究较为缺乏，其中尤以家电业尤为突出。
因此，本论文以中国典型的小家电制造企业 M 公司作为研究对象，且对 M 公司 D
产品质量管理问题进行深入分析，以求对 M 公司 D 产品的质量管理工作有所帮助。
本文述评中所引用的资料只要是涉及 M 公司的均做了数据保密措施处理，而相关
参考理论则多来自于与品质管理有关的国内外著作和相关企业的案例研究。
1.1 研究背景
M 公司成立于上世纪 60 年代，公司总部设立在中国广东省 A 市，并于上世纪 80
年代正式进入家电市场。发展至今的 M 公司已经是国内一家颇具规模的家电企业，并
成为是中国最具规模的家电生产基地和出口基地之一。M 公司主营各种小家电产品和
厨房家电产品，主要产品有空调、冰箱、饮水机、电饭煲、电磁炉、电压力锅、微波
炉、烤箱、风扇、取暖器、空气清新机、洗碗机、消毒柜、抽油烟机、热水器、吸尘
器、豆浆机、电水壶、酒柜、电吹风机、热水器等家电产品和电机、磁控管、变压器
等家电配件产品。
作为中国最早从事家电制造业的企业之一，M 公司经过多年的积累，企业品牌在
中国国内知名度很高，在海外市场也得到了部分消费者的认知，其自有品牌产品订单
和海外 OEM 订单都很多。
虽然多订单带来了多利润，但是随着国内家电市场的竞争日趋激烈，市场上的家
电产品同质化趋势越来越明显，加上消费者对家电产品的消费偏好又不太好把握，使
得 M 公司在瞬息万变的市场中感到了很强的竞争压力，于是，产品的良好品质便成为
了 M 公司继续在市场上取得竞争优势的基本保障。而要保证产品良好的品质，M 公司
的品质管理工作就显得至关重要了。特别是 2010 年 M 公司的某一款小家电产品遭遇
了媒体的曝光，造成 M 公司一时之间成为了众矢之的，消费者的指责和不信任铺天盖
地的来。虽然最终该事件得到的较好的解决，但是该事件中暴露出来的产品品质问题
再一次让 M 公司的管理层提升了对产品品质管理的认识，其内部的品质管理工作也逐
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