上海宏和电子材料有限公司管理培训项目 第一讲 如何做好以品质为中心的管理 致谢 八项质量管理原则 目录catalog 质量管理的发展历史 以顾客为关注焦点在质量管理体系中的应用 小结 顾客的定义 如何做到顾客满意 什么是质量？什么质量管理 如何识别内部和外部顾客的要求与期望 致谢：培训是相互提高的过程 培训的有效性以下列方式提高: 认真思考 积极参与讨论 全体人员交流 正确笔记 2014-11-20 合作只有起点，满意没有终点什么是质量？什么质量管理 质量的定义 一组固有特性满足要求的程度 注：通常指事物、产品或工作的优劣程度 2014-11-20 合作只有起点，满意没有终点质量概念的深化 随着社会经济和科学技术的发展，质量概念也在不断充实、完善和深化， 对质量概念的认识也经历了一个不断发展和深化的历史过程。 质量的依据是行为科学。 产品质量是对产品所作出的承诺。 2014-11-20 合作只有起点，满意没有终点质量管理 质量管理（quality management） 是指确定质量方针、目标和职责，并通 过质量体系中的质量策划、质量控制、质 量保证和质量改进，来使质量得到实现的 所有管理职能的全部活动。 2014-11-20 合作只有起点，满意没有终点质量管理原则 （1）质量是可以存在于不同领域或任何事物中。 质量的载体不仅针对产品，还包括过程的结果 “质量”，既可以是零部件、计算机软件或服务等产品的质量，也可以是某项活动的工作质量或某个过程的工作质量，还可以是指企业的信誉、体系的有效性。 （2）质量定义中特性是指事物所特有的性质。 它是通过产品、过程或体系设计和开发及其后之实现过程形成的属性。包括：物质特性（如化学特性）、官感特性（如用 味觉特性）、行为特性（如礼貌 ）、时间特性（如准时性 ）、人体工效特性（如 人身安全特性）、功能特性（如 最高速度）等。这些固有特性的要求大多是可测量的。 （3）满足要求就是应满足明示的、或隐含的，法律法规规定的需要和期望。只有全面满足这些要求，才能评定为好的质量或优秀的质量。 （4）顾客对质量要求是会不断提高的。确保持续地满足顾客的要求是永远的目标。 2014-11-20 合作只有起点，满意没有终点质量管理发展历史：三个阶段 40年代前 50年代后 进入2000年以后 大量使用的检验、试验设备、检具进行产品质量检验 大量推广使用的控制原理和方法进行生产过程质量管理 对策划过程的思维和资源的合理配置进行产品策划管理 (4) 21世纪 质量管理重点的改进 检验 控制 质量管理的重心向质量形式的源头移动 策划 质量管理体系 2014-11-20 合作只有起点，满意没有终点为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的要求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。 ISO 9000标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系 ISO 9001:2008质量管理体系模式图： 顾客要求 管理职责 测量、分析、改进 资源管理 产品实现 顾客满意 产品 质量管理体系的 持续改进 质量管理体系的目标 实施TS16949的目的是在供应链中建立 持续改进， 强调缺陷预防， 减少变差和浪费 的质量管理体系。 2014-11-20 合作只有起点，满意没有终点讨论题：如何理解：以品质为中心的管理的目标是让顾客满意 2014-11-20 合作只有起点，满意没有终点八项质量管理原则 是在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律，是组织领导做好质量管理工作必须遵循的准则。 八项质量管理原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利关系 以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 顾客是每一个组织存在的基础，因此组织应把顾客要求放在第一位。组织应调查研究顾客的需求和期望，并把它转化为质量要求，采取有效措施使其实现。这个指导思想不仅领导要明确，还要在全体职工中贯彻。 领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 领导作用，即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。 最高管理者应确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，确保应有的资源，并随时将组织运行的结果与目标比较，决定持续改进的措施。 全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 全体职工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。所以要对职工进行质量意识、职业道德；以顾客为关注焦点的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感。 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以 更高效地得到期望的结果。 过程方法的原则适用于由许多过程构成的网络。 在应用于质量管理体系时，IS09000族标准建立 了一个过程模式。此模式把管理职责、资源管理、 产品实现、测量、分析和改进作为体系的四大主要 过程，描述其相互关系，并以顾客要求为输入，提 供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定的顾 客满意度，评价质量管理体系的业绩。