目录
一、公司概况及企业文化2
二、服务礼仪3
（一）礼仪的基本原则3
（二）礼仪规范的内容4
（三）操作礼节6
（四）微笑的训练7
三、服务意识11
四、服务心理及团队意识12
五、服务语言13
六、操作技能15
（一）托盘15
（二）摆台标准17
（三）撤换空盘与上菜划单18
（四）斟茶、示洒、斟酒18
（五）点菜20
（六）点烟及撤换烟灰缸22
（七）上锅底、上菜22
（八）结帐24
（九）液化气灶操作规范25
七、服务技巧与细节26
（一）什么是待客服务27
（二）集体的团结才能更好的体现出我们的服务27
（三）尊重客人，以顾客为中心30
（四）“三轻、四勤、五不取”33
八、流程34
（一）领位流程34
（二）传菜流程37
（三）保安流程38
（四）酒水员流程39
（五）收银流程40
九、熟悉单据40
（一）练习填单40
（二）熟悉菜品种（份量、数量）41
（三）楼面注意事项41
（四）处理顾客投诉44

一、公司概况及企业文化
在时尚、个性的现代社会，越是独特越是新颖的东西就越受消费者的青睐，而雪锅的出现，就大大地满足了消费者在饮食这方面的要求。在雪锅餐厅，顾客可以随自己的喜好DIY出创新、个性十足的美食。

玉林的台湾雪锅自助餐厅 ，以独特的环境，特制的料理食材，神奇的魔法雪锅，让顾客DIY（自助式的）出一道道香味十足的美食，自煮享受。

餐厅最大的卖点在于它的餐桌，每个餐桌都有一个两个炉，一个雪锅，可冷可热，热的时候可以蒸、煎、炒、焖、烧烤，有各种调好味的肉食让你DIY，冷的时候则可用来“炒”雪糕，各式果汁、奶茶、啤酒和可乐都可以拿来炒，就连辣椒都可以拿来炒；另一个就是火锅，可选麻辣汤底，韩国泡菜汤底和鸳鸯汤底等来涮肥牛，牛肉丸，青菜……，现做现吃，而且还可以自己亲自动手做，主客互动，很有意思。店内格局宽敞明亮，装修平淡质朴，晕暗的灯光加上美妙的音乐作点缀，衬托出一种休闲清净的格调。同时，这里可用来炒冰的饮品很多，还有各色饮料，寿司，石锅饭。究竟是多妙的滋味，只有你做主角亲口品尝过才会知道！