本文首先阐述客户关系管理及相关理论的内涵，通过对雄县农信社客户关系管理的
现状分析,指出雄县农信社个人客户关系管理中存在的问题，主要问题有: 客户信息分
散，缺乏市场细分，服务渠道单一，缺乏客户关怀，产品缺乏创新，营销组织结构不健
全。通过进一步阐述雄县农信社构建 CRM 的必要性和必备条件，引出雄县农信社客户 CRM
的设计思路、基本框架、模块分析、实施流程和保障措施。其中，实施流程包括收集客
户信息、实现数据库共享、进行客户细分、客户差异化管理、客户关系评价。保障措施
包括建立“以客户为中心”的经营理念、建立客户导向型组织、企业高层的支持、基于
CRM 流程的绩效考核、持之以恒的态度、专业咨询公司的参与。

本着严谨科学的研究态度，本文以雄县农信社事实资料的基础上，大量参考相关文
献资料和理论著作，采用比较分析、问卷调查、统计分析法等研究方法，创新性的为雄
县农信社提出了针对性的、可操作性的改进对策，为雄县农信社 CRM 的构建完善提供参
考，在实践上具有较大意义，也为其他企业进行客户关系管理和客户差别化竞争提供了
一点思路。

关键词 客户关系管理 客户细分 客户满意度 客户忠诚度

第 1 章 引言
1.1 研究背景和意义
十八大强调“解决好农业、农村、农民问题，事关全面建成小康社会大局，必须始
终作为全党工作的重中之重”。

[1]
近年来，国家大力支持三农，推出了一系列的支农惠农
政策，使得农村经济飞速发展，整体经济实力增强，为金融业提供了利润增长点，拓展
了巨大的盈利空间。作为乡村金融体系核心的农村信用社作自创立至今一直坚持扎根农
村，服务三农，为解决三农问题做出了贡献。然而随着金融服务需求的不断提高，各大
商业银行，如农行、建行、农发行、邮储银行等，也积极开拓县域和农村区域，业务和
网点不断地向农村延伸。如村镇银行、小额贷款公司、农村资金互助社等新型服务于农
村的融资公司已经在全国大部分农村试点，这种情况的出现一方面方便了农民，但也瓜
分了原来农信社的利益。

客户是银行的利润之源，是其生存和发展的重要保证。“企业只有一个利润中心，
那就是客户钱袋；经营只有一个目标，那就是造就客户。”日益激烈的同业竞争形势，
越来越严重的产品服务同质化，如何巩固老客户，发展新客户，实现可持续发展，成为
所有金融机构面临的一大难题。雄县农村信用合作联社（简称雄县农信社）虽然提出了
“客户为中心，以客户为上帝”的理念，却仅停留在口号上，没有落到实处。由于受到
历史、体制、政策等因素的影响，客户关系管理处于混沌状态，大量的客户信息疏于整
理，客户信息不完整、分散，缺乏对客户的细分，优质客户、潜在客户不明了，没有做
到信息整合，不能为营销者提供有效资源，各部门间也就不能实现信息共享，不能够深
入的客户的需求，使得客户满意度低，客户流失量大，影响了其发展质量、潜力和效益。

近些年，国内的各大商业银行陆续引进 CRM（客户关系管理），取得了明显效果，
根据对成功实现客户关系管理的企业调查资料显示：“93%的 CEO 认为客户关系管理是
企业成功和更富竞争力的最重要的因素”。农信社应该重新审视一直被忽视的群体——
客户，强化以“客户为中心，以客户为上帝”的经营理念，科学进行客户关系管理。

本文以雄县农信为案例进行客户关系管理研究，理论结合实践，深入分析研究雄县
农信在客户关系管理上存在的问题，提出可行 CRM 构建实施的方案和保障措施，以提高