版号：A/01

成都仁邦物业服务有限公司
客服作业规程

编制
陈燕
日期
2014年5月13日

审核
邓小容、马腾
日期
2014年5月13日

批准
金成武
日期
2014年5月13日

修订记录

日期
修订状态
修改内容
修改人
审核人
批准人

目录
序号
作业规程名称
编号
页数客户服务中心岗位职责作业规程
RBWY/W·kf01-01
3入住管理作业规程
RBWY/W·kf01-02
7装修管理作业规程
RBWY/W·kf01-03
11客户A岗巡查管理作业规程
RBWY/W·kf01-04
15空置房管理作业规程
RBWY/W·kf01-05
20报修管理作业规程
RBWY/W·kf01-06
22回访管理作业规程
RBWY/W·kf01-07
25业主/物业使用人投诉处理作业规程
RBWY/W·kf01-08
27特约专项有偿服务作业规程
RBWY/W·kf01-09
31

10
档案管理作业规程
RBWY/W·kf01-10
34

11
物品借用服务作业规程
RBWY/W·kf01-11
39

12
钥匙管理作业规程
RBWY/W·kf01-12
41

13
物业公共信息发布作业规程
RBWY/W·kf01-13
45

14
邮件收发管理作业规程
RBWY/W·kf01-14
47

15
小件物品寄存保管作业规程
RBWY/W·kf01-15
49

16
物业服务满意度调查作业规程
RBWY/W·kf01-16
51

17
业主/物业使用人求助管理作业规程
RBWY/W·kf01-17
54

18
客户服务中心值班作业规程
RBWY/W·kf01-18
58

19
房屋租售服务作业规程
RBWY/W·kf01-19
60

20
社区文体活动组织实施作业规程
RBWY/W·kf01-20
63

客户服务中心岗位职责作业规程
编号：RBWY/W-kf01-01
目的
为规范客户服务中心各岗位的工作职责，规范物业基础管理服务工作。

适用范围
适用于客户服务中心各岗位员工。

职责
公司负责制定客户服务中心各岗位的工作职责；
物业服务中心分公司经理负责检查客户服务中心各岗位的工作职责履行情况。

客户服务中心各岗位员工按本规程规定实施工作职责。

程序要点
4.1客户服务中心分公司主管领导岗位职责：
4.1.1严格遵守公司各项规章制度；协助分公司经理对本建筑区划进行承接查验相关工作，了解各类设施、设备的基本情况（包括供水、排水、消防、电梯等）及建筑区划内的基本结构、设备、器材分布情况和控制范围；
4.1.2负责对新增设的服务项目进行可行性调研工作，将业主/物业使用人提出的特殊要求和其他反馈信息及时上报分公司经理批示；
4.1.3负责定期回访客户，征求业主/物业使用人意见，有效积极处理客户有效投诉及意见、建议，做好相关记录并及时向分公司经理报告；
4.1.4熟悉业主/物业使用人的基本情况，建立客户详细档案并做好档案保密工作，严禁客户资料外泄；
4.1.5负责客户服务中心日常工作安排，对下属员工工作进行监督、检查、考核；
4.1.6协调客户服务中心与公司其它部门、外联相关部门的相关工作衔接、沟通联系等，做好对客户服务工作；
4.1.7定期召集员工进行工作例会，按时拟定工作计划和总结，并监督计划的实施情况；
4.1.8负责策划设计、计划、组织实施、总结各类社区文化活动；
4.1.9负责客户服务中心相关文件和记录的控制和管理；
4.1.10定期对空置房进行统计，协调相关部门定期对空置房进行检查；
4.1.11负责对服务过程的控制、实施和管理，包括：客户关系、服务的实施、投诉处理、物业管理服务咨询、信息收集等；
4.1.12负责制定客户服务中心培训计划，并监督实施和对培训效果进行验证，提高员工的业务技能素质；
4.1.13负责对业主/物业使用人物业服务意见征询、满意度调查活动的策划、组织、实施和统计分析及相关回访工作；
4.1.14负责对客户服务中心各项应收、代收代缴费用及时安排并定期进行清查，及各项费用财务报务表进行审核；
4.1.15负责特约专项有偿服务的调研、识别及组织开展、回访、统计相关工作；
4.1.16完成分公司经理及公司其它领导交办的其它工作。

4.2客户A岗岗位职责：
4.2.1严格遵守公司各项规章制度；协助分公司经理对本建筑区划进行承接查验相关工作，熟悉本建筑区划内的房屋结构，分布状况，公共设施的配套情况。并做好记录；认真贯彻质量管理体系，熟悉各项工作流程；
4.2.2负责及时接待、受理业主/物业使用人入住、报修、投诉、咨询、建议、求助、质疑等，及时联系相关部门协调解决，并随时保持与客户进行良好沟通，对当时不能解决的问题，应及时回复，详细说明，并作好回访记录；
4.2.3客户A岗应对服务区域内提供日常服务，包括接待及咨询、告知相关事项、宣传物业管理法规政策、每月向客户服务中心分公司主管领导报告物业服务依约落实情况；
4.2.4负责收集、整理和保存物业交付、装修办理、物业日常服务过程中形成的各类物业档案、物业服务档案资料；负责文件交接、解释、归档的管理工作；
4.2.5负责在服务过程中及时了解、收集、整理各种客户最新需求，向客户服务中心分公司主管领导报告物业服务中存在的突出问题以及解决问题的工作建议；
4.2.6负责本建筑区划内空置房的巡查、管理以及空置房屋钥匙管理；
4.2.7负责本建筑区划内的房屋装饰装修申报、装修现场定期巡查，空调外面安装指引等，对装修违规违约行为按相关规定及时采取有效的措施进行制止、劝阻、上报；
4.2.8负责向业主/物业使用人宣传和解释有关收费规定，收费标准；及时、准确收取各项应收、代收代缴费用并催收各项欠费相关工作，负责及时、准确完成各项财务报表；
4.2.9客户A岗负责对服务区域内共用部位、共用设施设备每日巡查一次，并认真填写《每日综合巡视记录表》，发现问题及时通知相关部门处理并对结果进行及时验证；
4.2.10负责协助分公司经理对本建筑区划物业服务的监督、检查以及各部门员工考核工作；并与开发建设单位、客户及各社会团体建立并保持良好的沟通关系；
4.2.11负责协助分公司经理组织开展各种社区文化建设；定期进行客户物业服务满意度调查和回访工作，并形成调查回访情况报表上报客户服务中心分公司主管领导；
4.2.12负责特约专项有偿服务的调研、识别及组织开展、回访、统计相关工作；按需做好各种特约及专项服务等工作；