中餐厅培训手册一、 员工的素质要求：1、仪容的素质要求(参照员工守则要求)2、礼貌礼仪要求1) 在酒店任何地方遇到宾客或上司应主动礼让并点头问好。2) 在公众场所，不得高声谈话和争吵、奔跑。3) 在服务过程中常用礼貌用语，保持微笑，配合适当的手势为宾客服务。4) 站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼睛平视，面带微笑，双臂在体前交叉，右手放在左手上。5) 主动迎客，拉凳让座，如有行李，应协助宾客放好。6) 宾客呼唤马上回应，如有投诉或疑问一定要回复。7) 与宾客交谈时要举止温文，垂手恭立，距离约1米，进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示尊重。8) 不要旁听客人的谈话，不要随便加入客人谈话。二、 卫生要求：1、 个人卫生：1) 做到四勤：勤洗手，剪指甲，理发，勤换工作服。2) 上班前和大小便后要洗手3) 头发梳洗干净，女性工作时应化淡妆，并佩带发网，男性不留长发胡须。4) 不用手指挖鼻孔，抠牙缝、耳朵，不用手摸头发，揉眼睛。5) 要有健康的意识，定期作身体检查，预防疾病，当发现有感冒、咽喉炎、肝炎、皮肤病时应及时报请上司休假疗养好再上班。6) 管理人员应十分重视服务人员的个人卫生与健康、要为他们创造一些必要的条件，并经常进行检查督促，使个人卫生形成制度。2、 工作卫生1) 当班时避免手摸头发或面孔，不能对着食品顾客咳嗽，打喷嚏；不准随地吐痰。不准吸烟。2) 手指不可接触到食物，亦不可碰触到杯口，刀尖，筷子及汤匙盛汤部分。3) 服务员使用的抹布、垫布等每天要清洗干净，用开水浸烫以减少或消细菌，托盘等工具必须保持清洁。4) 凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚决不出售。5) 为使用的餐具和台布要及送回洗洁处清洗，不可摆用。6) 严禁随地丢弃废纸、倒水、乱放茶叶和水杯。7) 收市时注意卫生、牙签、纸巾与杂料应尽力避免掉在地上以造成不雅和增加清洁困难(正确的方法是：先拿开碗碟等文具，用台布包住杂料或用扫子清扫)3、环境卫生：要做好环境卫生必须做到“四定”，即定人、定时间、定场、定质量划分工、包干负责。做到处处有人清洁、勤检查、保证时时清洁，要做到市前整理，市后清理、平时小扫、每周大扫，以保证卫生工作经常化、制度化。环境卫生包括的工作很多，我们餐厅经常性要跟的工作是：1) 厅房、大厅地面要天天打扫，桌椅要随时抹净，门玻璃要经常擦洗，做到四壁无尘、窗明几净、地面清洁、桌椅整洁。2) 装饰的植物要定时清洁，这往往是留给客人的“第一印象”。三、 工作态度1) 敬业乐业，守时守礼2) 顾客至上，以客为先3) 具有团体合作精神，同事之间应互助互勉4) 乐于听从和执行上级的决定和指令5) 有责任感，不需监督可独立完成工作6) 态度温和有礼，做事有始有终7) 保持发自内心真诚、自然的笑容永驻脸上。四摆设要求、标准1 干净餐具的摆放标准1)干净餐具要按要求的位置分类摆放2)放干净餐具的家私柜的柜底要垫上垫布，并要定时更换、清理3)干净餐具不可以整筛放在地上2、大厅午、晚市的服务程序及标准：
工作步骤如何做好要点提示附加说明一、餐前准备1、检查员工仪容仪表是否整齐、清洁头发、工号牌、四宝、袜子。

2、认真听餐前的小会，了解当天餐厅供应的品种例汤、海鲜、甜品、水果、特别介绍、时菜、沽清类
3、餐台摆设见摆台示意图餐具整齐、干净、摆设统一餐具有缺口，席巾有洞有污迹不能摆放
4、台椅摆设台椅干净，横竖对直成图案型
5、订台情况一一重新检查台面的摆设是否按要求 检查餐位与人数是否相同 以订的台将餐椅拉开
6、核对订餐情况，抄好订餐表（咨客） 将菜单和点心卡派给楼面
二、迎接客人1、领班、服务员站在规定的位置迎接客人。2、咨客站好各处岗位，面带笑容。 站立姿势，轻松自如，两手自然垂下向后，肩平挺胸而立
三、拉凳让座1、见到客人，咨客应上前两步热情迎客。面带笑容，用礼貌语言向客人问候，知道客人姓氏，称呼客人的姓氏。 在客人允许的情况下主动接过客人的行李。

2、咨客带客人进入餐厅，该段领班及服务员上前拉椅请座先女土，后男士。若客人脱外衣，服务员应协助客人将外衣挂在椅背上，并用西装套罩上。 避免菜汁点在客人的外衣上
3、当客人坐下后，徐徐将餐椅移靠餐桌。

四、问茶1、咨客主动介绍茶的品种，并写在点心卡上如客众不需要酒水就介绍茶，询问客人：请问喜欢喝什么茶，我样有普洱等等可同时进行，语气亲切，保持微笑，语言要清晰。

铺席巾2、将席巾打开压在骨碟下外宾则喜欢铺在腿上。

脱筷子套
说明有人去冲茶
揭茶杯注意拿餐具的手势
五、冲茶六人以下的开一壶茶，六人以上的开两壶茶。不能用手直接抓茶叶，用勺子按人数放茶。注意茶叶分量、水温
上毛巾在客人左边上，摆于骨碟左边并说“请用巾”
上茶1、用最快速度冲好茶出来将泡好的茶斟在茶杯上八分满，先女土后男士。在客人的右手边斟茶，并礼貌的说“请用茶”，也在托盘上斟，茶壶用骨碟垫底。（饭市用荷花垫）斟茶时用底碟垫着茶壶，底碟保持平行，以防茶水滴落
2、斟完茶后，茶壶放在不妨碍客人的位置上，不要放在小孩旁，茶壶嘴不要对着客人。茶市可不用在托盘上斟（视情况而定）因小孩好动发生意外
3、如一壶茶已斟四杯茶，就要到备餐间加满开水。好的服务是从主动开始的。

撤餐具看点心卡上的人数
上小食
八点菜1、当客人示意写菜或领班主动走近客人身边说：“先生，我可以帮您写菜吗？用点菜单写菜，字迹要清楚。注意台号、时间、份量和日期
2、站在客人的右手边细心聆听。留心客人所点菜式是否有货，灵活应变。

3、介绍菜式和每日特价菜熟悉菜谱的炮制方法及厨师的推介。

4、客人每点一道菜要重复一遍。如：“好的，脆皮鸡半只”以免听漏客人的点菜
5、留意客人要求的口味。香港人－－清淡
北京人－－味道浓郁
请客性质一般吃饭可价绍家常小菜，生意上请客可以介绍贵价菜式或征求客人标准由营业部经理设计菜单给客人
客人戒口的食物
客人是否赶时间不宜介绍蒸或煲类菜式
6、按客人的人数选择适当的份量，加大份量要征询客人的同意表示你尽心为客人服务，不要强加于人。

7、重复客人