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生
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理
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册

二00五年八月
目录
WI-GL-001
管理处组织架构图

WI-GL-002
职责、权限

WI-GL-003
管理处经理工作流程

WI-GL-004
管理员工作流程

WI-GL-005
收费员工作流程

WI-GL-006
维修班工作流程

WI-GL-007
护卫班工作流程

WI-GL-008
室内停车场岗位职责及工作规程

WI-GL-009
环保班工作流程

WI-GL-010
住户收楼工作流程

WI-GL-011
费用收取工作流程

WI-GL-012
装修管理规定

WI-GL-013
装修施工承诺书

QR-GL-001
住户装修申请表

QR-GL-002
装修巡查表

QR-GL-003
装修人员登记表

QR-GL-004
装修统计表

QR-GL-005
装修前房屋验收确认表

惠 州 隆 生 物 业 管 理 有 限 公 司

ＬＳＰＭ
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版本号：A

隆生商业大厦工作手册

编写人：日期：
审核人：日期：
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隆生物业管理有限公司管理处组织架构图 编号：WI-GL-001
LSPM A/01/1

隆生物业管理有限公司职责、权限编号：WI-GL-002
LSPM A/01/6

一、管理处职责、目标
（一）行政职责
负责管理处的管理、经营及房屋和公共配套设施的维修、养护。

维护房屋及配套设施的完好，定期安排养护工作。

负责管理范围内绿化场地的维护和管理，保持公共环境卫生清洁
对各种车辆进入大厦实行定点停放，并按规定收取费用。

负责日常安全、消防工作，并积极配合政府职能部门做好治安工作。

按规定向房屋使用人和其他应交费人收取管理费、水、电费等一切应交费用。并负责催缴工作。

做好租户投诉的回复及解释工作；每年至少一次全面的物业管理服务工作情况调查。

积极开展公益宣传工作，营造幽美的工作氛围。

做好新接管管理处的各项工作及一些遗留工程的跟踪及落实工作。

（二）质量/环境职责
⑴、负责选定与自身环境活动有关的环境因素。

⑵、负责制定、监控与自身有关的管理目标和指标。

⑶、负责对管理处员工的培训和居民进行质量管理/环保知识宣传。

⑷、负责对管理体系运行情况进行定期的检查。

⑸、负责对相关方与质量/环境影响有关活动的现场控制。

⑹、对与质量/环境有关的重要情况，应立即与质管部进行联系。

⑺、负责内外环境信息的收集和交流。

（三）管理处质量目标
2003年完成ISO9001：2000改版认证及ISO14001：96认证。

顾客满意率95%以上；
管理服务年有效投诉率5‰以下，处理率、回访率100%；
房屋完好率、公共设施完好率98%以上；
绿化覆盖率30%以上，绿化完好率100%；
隆生物业管理有限公司职责、权限编号：WI-GL-002
LSPM A/02/6

维修及时率、合格率100%；
因管理责任造成的重大刑事案件、进场进库机动车被盗事故为零。

杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故。

年有效投诉率5‰以下，处理率、回访率100%。

二、管理处经理岗位职责、权限
管理处经理岗位职责
1、在物业公司总经理领导下，负责对管理处实行全方位管理和服务，向管理处客户（住户）负责。

2、带领管理处全体工作人员，完成公司下达的经营管理目标和经济指标，定期分析管理、服务及经营情况，持续提高管理水平和服务质量。

3、对管理责任内的人、物、工作结果负责。

4、与客户沟通，解决客户提出的问题，特别对投诉问题要及时给予回复，做好回访工作。与客户（住户）建立良好的关系。

5、关心、指导、培育员工。不断提高员工的业务素质和工作效率。

6、兼任ISO9001和ISO14001管理体系运行负责人。严格按ISO9001和ISO14001的管理体系进行管理和考核。

7、按时完成公司交给的各项工作任务。

（二）管理处经理权限
在不违反公司各项规定的情况下，有权处理管理处发生的问题。

有权监督、指导、检查、考核管理处工作人员的服务质量。

制订管理处工作计划和拓展计划，并督导下属员工认真贯彻执行。

协助配合管委会工作。

有权协调各有关部门与管理处的相关事务。

有权责令下属对工作中不合格的服务进行纠正。

拟定管理处各项工作计划实施方案。

有权制定管理处工作的培训计划和工作标准。

隆生物业管理有限公司职责、权限编号：WI-GL-002
LSPM A/03/6