服务创造价值 课程大纲 服务的理由 服务的价值 新时代服务新观念 西方经济学界名言 现代企业生产， 只有服务没有产品。 西门子公司75%的营业额来源于服务。 海尔公司的成长之路 某保险公司委托上海交大对分布在全国66个地区的5357个大保户进行问卷调查，结果显示投保原因： 74.22%取决于服务质量 16.16%取决于社会关系 一、服务的理由 社会环境变迁对服务的要求 寿险行业特殊性对服务要求 社会环境变迁对服务的要求 产品经济 服务经济 经济环境发生变迁 消费价值观发生变迁 物质享受 服务价值享受 寿险行业特殊性对服务要求 产品的无形性 产品的长期性 客户需求的潜在性 业务的超常发展 人员的流动性 寿险营销的特性 服务是寿险商品销售的承诺 服务是寿险营销的竞争手段 服务是寿险营销的战略定位 服务是寿险公司的商品本身 二、服务的价值 对公司的价值 对客户的价值 对个人的价值 服务对公司的价值 提升客户满意度 培育忠诚客户群 塑造品牌知名度和美誉度 增强市场竞争能力和持续发展能力 服务对客户的价值 获得更加丰富的信息 获得更专业的指导 获得更全面的保障 获得更合理的家庭理财计划 服务对个人的价值 提升个人业绩规模 展现个人专业品质 拓展广泛人脉关系 塑造个人品牌形象 三、新时代服务新观念 新时代服务新观念一、全面性服务二、主动、积极的服务三、有价的服务 一、全面性服务星级服务一条龙： 二、主动、积极的服务好的服务要出乎客户的想象，让他们受宠若惊。 三、有价的服务低层次——为赚钱而服务高层次——因服务而赚钱 好与不好的差别 好的服务 1、客户平均告诉5个人。2、有效解决客户问题，95%会成忠实客户。3、开发新客户比维系旧客户要多花5倍成本。 好与不好的差别 不好的服务 1、客户平均告诉10个人。2、1/5的人会告诉20个人。3、一次不好的服务需要12次好的服务来修正。 客户需要怎样的服务？1、与保险相关事态的提醒2、关键时有事找得到人3、保障需求变动时有人主动提醒4、定期获得有关健康及理财的资讯5、理赔顺利6、其它需求 优质服务的步骤 对客户显示积极态度 准确识别客户需求 满足客户需求 建立忠诚客户 如何服务 关心客户的重要事件 公司活动的通知及邀请 保户权益之宣达 及时理赔、给付、收费 及时了解关注客户的保险需求 养成回访习惯，实行跟踪服务、终身服务 公司各种资讯的及时提供 服务拓展的工具 保险存折 服务调查问卷 有意义的小礼物 各种资讯 …