北京中天如日物业管理有限公司 管理手册北京中天如日物业管理有限公司 管理手册目录
0.1 公司概况.......4
0.2 手册发布令..6
0.3 质量/环境手册说明7
0.4 质量/环境方针和目标........9
1.质量/环境方针......9
2.质量目标.10
3.环境目标.10
4.质量/环境目标的贯彻....10
1.0适用范围.....12
2.0引用标准.....13
3.0术语、定义和缩写.14
3.1 术语.....14
3.2 缩写.....15
3.3 定义.....15
4.0质量/环境管理体系...........16
4.1总要求..16
4.2 文件要求.........17
4.2.1总则.......17
4.2.2质量、环境管理手册...17
4.2.3文件控制程序...18
4.2.4记录控制程序...22
5.0 管理职责.....25
5.1管理承诺..........25
5.2以业主（客户）为关注焦点..26
5.3 质量方针和环境方针.26
5.4策划......28
5.4.1管理目标...........28
5.4.2管理体系的策划...........30
5.4.3 法律、法规与其他要求控制程序......31
5.5职责、权限与沟通......33
5.5.1职责与权限.......33
5.5.2管理者代表.......36
5.5.3 信息交流控制程序......37
5.6管理评审控制程序......39
6.1资源提供..........43
6.2人力资源管理控制程序..........44
6.3基础设施的控制管理..47
6.3.3设备管理控制程序.......48
6.4工作环境的确定和管理..........51
7.0产品实现......52
北京中天如日物业管理有限公司 管理手册7.1服务策划和计划控制程序......53
7.2与业主（客户）有关过程控制程序..58
7.3环境因素的识别与评价程序..62
7.4采购控制程序..66
7.5物业服务过程控制程序..........72
7.6对相关方环境影响管理程序..85
7.7运行控制程序..87
7.8应急准备和响应控制程序......90
8.0测量、分析和改进..95
8.1总则......95
8.2.1业主(客户)沟通及满意度测量控制程序.........96
8.2.2内部审核控制程序.100
8.2.3监视和测量控制程序.........104
8.2.4环境监测与测量控制程序.....108
8.2.5合规性评价控制程序..111
8.3不合格品控制程序.....113
8.4数据分析.........116
8.5改进.....119
8.5.1持续改进..........119
8.5.2不符合、纠正与预防措施.....121
附件1质量职能分配表.......124
附件2环境管理职能分配表...........126
附件3质量/环境手册更改页..........127
附件4程序文件清单...........129

北京中天如日物业管理有限公司 管理手册0.1 公司概况
北京中天如日物业管理有限公司系于2002年8月5日成立的的物业综合管理企业，
注册资金100万元人民币。

以全新的管理模式和优质的服务创行业品牌是中天如日物业管理有限公司员工的共
同追求和向往。

在社会生活中，随着经济的发展和繁荣，房地产业的崛起，物业管理行业的发展异常
迅猛，到今天已经深入到社会生活的方方面面。人们需要一个安全、可靠、舒适、清洁的
办公、居住、购物、休闲及开展其他社会活动的环境，需要一个绿色、清新、和善、亲情
的氛围，“中天如日”就是致力于营造这个环境和氛围的专业综合物业管理公司。

在市场经济和与国际接轨的条件下，“中天人”努力建立新理念，探索市场规律，研
究“以人为本”的行业特征，积聚了一批知经营、会管理、懂服务的专业人才。曾经参与
北京发展大厦、日本大使官邸、金运大厦、东方广场、金城中心、富东大厦物业综合管理
的专业管理人员齐集于此，形成了一个熟悉物业管理行业的优秀群体。

为了企业的正常运作，中天如日物业管理有限公司先后通过了“物业管理资质”、“房
地产经纪机构资质”等，并依据ISO9001：2000质量管理体系及ISO14001：2004环境管
理体系进行有效的管理和服务，旨在为业主和客户提供一个既保值增值，又具有现代物业
理念的时间和空间环境。

公司的物业管理、服务空间广阔，服务内容丰富，经营管理体制规范，设有事业发展
部、财务部、人力资源部、总务部、佳汇中心管理事务所及金运大厦管理事务所等职能业
务部门，以保证公司的有效运行及对客户服务的高水准。

中天如日物业管理有限公司有能力以一流的管理、一流的服务和“客户至上、服务第
一”的宗旨，承接高、中档楼宇的物业综合管理和服务。

公司奉行“做一流人才，办一流企业”的理念，发扬“精益求精，以客为尊，真诚敬
业，无微不至”的工作精神，竭力为业主创造安全、整洁、优美、温馨的环境。公司自成
北京中天如日物业管理有限公司 管理手册立以来培养了一支真诚、敬业、高素质的专业人士组成的管理团队，依靠先进的物管理论
和经验，能为各类物业“量身定做”管理方案，为业主提供高质量的优质服务。

董 事 长：张善元
总 经 理：李禾
副总经理：黄伟
联系电话：65539447、65532102
公司地址：北京市怀柔区凤翔科技开发总公司院内

北京中天如日物业管理有限公司 管理手册0.2 手册发布令
公司依照GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系 -- 要求》标准及
GB/T24001：2004 idt ISO14001：2004《环境管理体系—规范及使用指南》标准的要求，
并根据本行业和公司的实际情况建立了文件化的质量/环境管理体系。本质量/环境管理手
册第二版依据GB/T19001：2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系-要求》在《质量手
册》第一版的基础上并结合GB/T24001-2004 idt ISO14001:2004《环境管理体系—规范
及使用指南》的要求进行了修订、完善和编制，本手册发布时，取代《质量手册》第一版。

本手册是公司质量/环境管理体系的纲领性和法规性文件，是指导公司建立并实施质
量/环境管理的纲领和行动准则。现予以批准、发布并实施，要求全体员工认真学习，严
格遵守和贯彻执行本质量/环境手册的各项规定和要求。

为确保质量/环境体系的有效运行，现任命事业发展部部长黄伟为公司管理者代表。

其职责为：
（1） 确保质量/环境管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
（2） 向总经理报告质量/环境管理体系的业绩和改进需求；
（3） 确保在整个公司内提高满足业主（客户）要求的意识等。

望公司所有受ISO9001：2000质量管理体系及金运大厦管理事务所受ISO14001：2004
环境管理体系覆盖的人员服从协调，共同履行质量/环境管理职能，以确保质量/环境管理
体系有效运行。

此令

总经理：

日期：

北京中天如日物业管理有限公司 管理手册0.3 质量/环境手册说明
1. 本质量/环境手册中质量管理部分适用于本公司物业管理服务全过程的质量管理，
环境管理部分适用于佳汇中心管理过程中的环境监测与污染预防、治理等环境管理。

2. 本质量/环境管理手册由管理者代表负责组织有关人员起草制定并对本手册进行
全面定稿审核。质量/环境手册经公司总经理批准后颁布实施。

3.质量/环境手册内容
本手册系依据GB/T19001-2000《质量管理体系—要求》、GB/T24001-2004《环境管理
体系—规范及使用指南》和本公司的实际情况相结合编制而成，它包括：
（1）公司的质量方针、质量目标及环境方针、环境目标和指标；
（2）公司质量/环境管理体系的范围，包括质量管理体系标准（删减GB/T19001-2000
中7.3”设计和开发”条款）及GB/T24001-2004标准的全部要求；
删减说明如下：
本公司为物业管理服务公司，公司所有服务项目均是按照国家和行业规定的标准而提
供本公司现不开发新的物业管理项目，不存在设计和开发活动，故根据公司实际情况删减
GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000标准中7.3设计和开发之条款；但对产品实现的策划、
服务过程、提供过程的控制等活动负有全部责任并有组织实施充分管理，且删减后不影响
公司提供满足客户要求和适用法律法规要求的服务能力或责任。如有个别新增服务项目和
特定项目，按7.1章节产品实现的策划要求进行。

（3）质量/环境管理标准和公司质量/环境管理体系要求的所有程序文件；
（4）对质量/环境管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。

4. 质量/环境手册的管理
（1）公司质量/环境手册分为受控原版、受控副本。受控原版由事业发展部作为标准
文件存档，；受控副本为受控原版的复印件，交至使用者手中时加盖红色“受控”印章于
文件封面的右上方，作为有效文件使用；向第三方认证机构提交的受控手册由事业发展部
负责并登记备案。向业主（客户）或公司以外人员提供本手册时，须加盖蓝色“非受控”
印章，该文件作为非受控副本，不受文件修改的控制。非受控副本不在公司范围内使用。

（2） 质量/环境手册受控副本根据文件持有者名单由事业发展部发至相关人员，并