酒店培训师养成培训 陆勤 2014年5月 培训目的 通过本课程的学习，您将能够： 认识培训的目的及作用 有效地创造培训气氛 掌握有效展示的要领 进行培训需求分析 编写工作标准及程序 编写培训教案及大纲 增进评估培训的技能 有效地运用培训方法 培训失败的原因 计划问题：培训目的不明确，不是“第一需求”，未事先进行培训需求分析等 实施问题：准备不充分，培训内容不完整，如出现设备故障等 方法问题：方法死板，被培训者接受不了所培训的内容 考核评估问题：培训结束后没有考核或方式不对 对培训的认识 员工发展四个阶段 1、培训Training 2、强化Reinforcing 3、鼓励Encouraging 4、授权Empowering 培训是什么 培训是将业务知识、技能、态度传授给员工，使其达到理想工作水平的过程。 培训是一个使成人学习新知识或者获得经验的捷径。 我们为什么要做培训 培训是能够使员工根据标准获取技术和技能的方法。 培训也可以确保员工以正面的态度来面对工作。 行为 知 识 技 巧 培训的目的在于改变人们的行为 态 度 培训的目的及作用 使企业的使命及经营管理目标与员工培训工作衔接起来 使培训工作在企业中全方位展开 使培训工作伴随着员工职业生涯不断地开展下去 使培训工作伴随着企业的成长而不断完善和健全起来 使培训工作富有成效 培训是主管的职责 培训是主管的职责 培训是主管的本职工作之一 即刻培训 培训需要重复进行 为什么培训如此重要 培训帮助我们的员工获取新的技能 培训能够帮助我们保持竞争力 培训能够保持良好的士气 培训能够发展我们的员工 培训能够提升我们的标准 培训能够指导我们改变 培训能够发展和保证积极的态度 培训师的角色与功能 培训师 管理者 训导者 开发者 效果评估 了解需求 课程开发 良好授课 正确引导 ---------- ---------- ---------- 组织协调与跟踪 酒店培训师与学校老师的区别 成人学习的特征 当觉得有学习需要的时候，他们才会去学习 当能看到所学知识能解决工作中的实际问题时，才会学习 需要将学的东西马上运用 具备某些工作经验，应利用他们的经验达到传授课的目的 通过亲自动手做学得更有效 不是所有成人学员都具有相同的教育背景或一切方面都相似 我们如何提高培训效率 知识与技能的熟悉、掌握与运用，需要以记忆为前提。美国视听工业联合会研究结果认为：人通过各功能器官实现记忆的可能如下： 阅读 记住10% 听课 记住20% 又看又听记住50% 听、看、练习 记住80% 如何应对成人学习 经常互动与练习，根据注意力的特点，设计讨论和练习 注重内容的实践及可操作性，明确培训概要，提供丰富案例，感官学习 及时对学员的表现给予反馈，表扬与鼓励，增强其自信 创造培训的气氛 社会气氛 把培训作为整个经营过程的一部分 争取领导的支持，以至行政命令 预测及符合客人、员工、饭店的需求 鼓励员工满足客人的需求（冒险） 每天收集宾客的反映 创造良好的学习气氛，尊重学员，引导参与 有计划，有组织，有检查，有控制 环境气氛 培训环境设备等 尽可能排除各种干扰 尽可能利用各种方式 使用教具 准备教学用具 电教设备 投影仪（胶片、多媒体、幻灯机）、录音机、录像机、放映机、白板等 直观教具：挂图、实物等 标准文件文本、范本、案例等 培训环境、场景设置、布置 培训的种类 培训种类 基础培训 技术培训 社交培训 管理效能培训 培训的种类 新员工入职培训 素质培训（职业道德、对客沟通技巧等） 礼貌礼仪培训 消防知识 卫生知识 美容化妆 外语 技能培训 业务知识培训 新知识、新技能培训 有效的展示 有效的展示 是与人沟通交往技术的一部分 培训员的必备素质 沟通要素 语言 听觉 视觉 演示注意 —— 声音信息 多样性 音质 音频音量 节奏 口头禅 演示注意 —— 视觉信息 目光接触 姿势 手势 面部表情 演示注意 ---- 语言信息 简明扼要 解释或举例说明 语言简单直接 尊重听者 重点重复 检查是否听懂了 展示的评判标准 仪表 面部表情亲情 （问好、微笑） 语音语调、节奏 自信（准备充分） 行为举止 眼睛接触（尊重每一位学员） 语言表达 放松、自如 时间控制 内容组织 准备 感染力 组织能力 培训需求分析 培训的目的 一、长期目的：满足企业战略发展的需要 二、短期目的：满足企业年度计划的需要 三、职位目的：满足职位技能标准的需要 四、个人目的：满足员工职业生涯发展的需要 为什么要进行培训需求分析 确定部门内存在的问题 通过分析问题获得上级管理者的支持 为培训后评估做准备 确定培训成本、效益 确定举办培训的适当时机 培训需求的信号 被动产生的培训需求指为了对应出现的问题而被动 采取的培训 主动产生的培训需求是指企业为了顺应业务的开展、 人才的培养或管理的需要而提出的、具有前瞻性的培 训需求 培训需求分析的信息来源 培训需求分析的方法 问卷调查法 直接观察法 督导法 差距分析法 员工/管理层会议 宾客意见反馈 工作质量考核与绩效评估 OJT培训需求分析 分析：这些“空白”便是培训需求：空白最多的那一项所对应的“任务”则是“培训第一需求”。 培训需求分析的步骤 熟悉酒店的组织结构 熟悉酒店的财务状况 熟悉酒店的组成和员工 设计合适的调查方法来帮助确认培训需求 确认是培训需求还是管理问题 决定培训还是维持现状不变 开展、进行培训 评估培训结果 编写培训大纲 什么是培训大纲 为一组人组织一个教程的第一步就是作一个培训大纲 培训大纲是对一定时间内讲授的题目的描述，讲述这一 科目所需要花费的一段时间，以及讲解这一题目的顺序 确定培训师 编制培训大纲的益处 非常容易判断培训的科目 强化员工的专业技术 增强员工的自信心 帮助稳定服务标准 能够使服务标准保持一致 最大限度地使客人满意 所有员工都能接受周密的计划性培训 工作项目、工作标准与工作程序 工作项目 是每一个岗位所要做的工作 工作项目即工作任务 工作标准 是质量的阐述，通过阐述来完成一个服务项目,是对每一件工作细则结果的要求,是所能接受的最低水平。 1、必须写结果，即某件事情的最终结果的描述。 2、从客人的角度出发，客人认可。 3、要具体化。 4、要能够实现。 5、要可衡量。 工作标准应考虑的因素 工作程序 完成一项工作及能够达到标准所采用的一系列步骤。 将任务分解成有逻辑的步骤，不能颠倒 记住所有步骤，因为有时会遗忘或忽略步骤，从头到尾要呼应、完整 一步步拆开写，在每一步中列出完成任务的要点 每一个步骤要反映出部分标准 尽可能运用各种感官，他们能告诉你每一步是否符合标准 包括有关安全、卫生、法律的信息 确定正确的信息量，比如足够的信息帮助完成任务，但是太多会造出混淆 工作程序应考虑的因素